(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴稱(chēng)北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”誤售機(jī)票僅退360元，全額退款遭拒。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
9月17日，廣東省的張先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于9月17日在去哪兒平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一張從鄭州到深圳的機(jī)票580元，由于去哪兒網(wǎng)平臺(tái)在展示機(jī)票信息時(shí)，將9月19日的航班信息不當(dāng)?shù)鼗烊肓?月17日的頁(yè)面中，導(dǎo)致張先生誤購(gòu)了日期為9月19日的機(jī)票。
發(fā)現(xiàn)這一錯(cuò)誤后，張先生立即在平臺(tái)上提交退款申請(qǐng)，但最終僅收到了360元的退款。去哪兒網(wǎng)的客服人員告知張先生，若要獲得全額退款，他需要前往航空公司的微信小程序進(jìn)行申請(qǐng)。但在此之前去哪兒并未提供任何關(guān)于需通過(guò)第三方渠道申請(qǐng)全額退款的明確提示或告知，張先生認(rèn)為這是平臺(tái)的責(zé)任所在。
（注：圖為張先生提供）
張先生表示自己是在去哪兒平臺(tái)上完成的購(gòu)票和支付流程，因此理應(yīng)由該平臺(tái)負(fù)責(zé)處理其退款事宜，并全額退還購(gòu)票款項(xiàng)。張先生要求去哪兒網(wǎng)平臺(tái)承擔(dān)其應(yīng)盡的責(zé)任，全額退還他的購(gòu)票款項(xiàng)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：消費(fèi)者反饋買(mǎi)錯(cuò)票，申請(qǐng)退票不認(rèn)可未全退，要求全退，核實(shí)航班正常，訂單已退款完成，多次聯(lián)系消費(fèi)者未聯(lián)系上，和解失敗。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng) 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購(gòu)以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線(xiàn)旅游領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示，去哪兒排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“建議下單”。2024年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線(xiàn)旅游平臺(tái)安投訴量排行依次為飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程、同程旅行、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游等。
此外，根據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2024年至今，“去哪兒”還疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、高額退票費(fèi)、其他、發(fā)貨問(wèn)題、退換貨難、出票不及時(shí)、售后服務(wù)、虛假促銷(xiāo)、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
【案例一】強(qiáng)制消費(fèi)？用戶(hù)投訴“去哪兒”因身體原因退票遭拒 服務(wù)態(tài)度差 回應(yīng)：和解失敗
9月11日，浙江省的田先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于9月5日在去哪兒網(wǎng)下單預(yù)訂了9月7日從溫州飛往銀川的航班。由于身體原因，無(wú)法按計(jì)劃搭乘該航班，并隨即向去哪兒網(wǎng)提出了因病退票的申請(qǐng)。在申請(qǐng)過(guò)程中，田先生自行聯(lián)系了東方航空和機(jī)場(chǎng)方面，確認(rèn)過(guò)其情況屬于拒載范疇，但去哪兒網(wǎng)卻以提供的退票材料不符合要求為由，拒絕了田先生的退款請(qǐng)求。當(dāng)田先生追問(wèn)具體哪些材料不符合規(guī)定時(shí)，去哪兒網(wǎng)并未給出明確的答復(fù)。
田先生聯(lián)系了東方航空的官方客服。東方航空方面明確表示，代理商（即去哪兒網(wǎng)）的退票事宜應(yīng)由其自行處理，與航空公司無(wú)直接關(guān)聯(lián)。田先生還向民航局和東方航空求證了其提供的退票材料確實(shí)符合相關(guān)規(guī)定。田先生認(rèn)為去哪兒網(wǎng)在退票問(wèn)題上存在“踢皮球”的行為，且服務(wù)態(tài)度極差，有強(qiáng)制消費(fèi)的嫌疑，訴求是盡快為他辦理全額退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：消費(fèi)者反饋預(yù)訂的客票，因身體原因無(wú)法乘機(jī) 申請(qǐng)病退 。經(jīng)核實(shí)，由于消費(fèi)者提供的材料不符合病退要求，故無(wú)法申請(qǐng)病退，消費(fèi)者不認(rèn)可，協(xié)商失敗。
【案例二】用戶(hù)投訴“去哪兒”航班延誤致無(wú)法入住 取消訂單需扣首晚房費(fèi) 回應(yīng)：和解成功
9月10日，福建省的黃女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于8月19日在去哪兒平臺(tái)預(yù)訂美悅海景酒店公寓8月20-22日兩晚的訂單，后因飛機(jī)航班延誤無(wú)法順利入住，于8月20上午取消訂單，但操作不成功，與酒店方聯(lián)系后被告知需要扣除首晚房費(fèi)。 黃女士表示不認(rèn)同，從自己預(yù)訂到需要取消并未造成酒店方損失，且未到入住時(shí)間，酒店方依然可以繼續(xù)銷(xiāo)售，且本人愿意協(xié)商承擔(dān)部分損失，但首晚房費(fèi)的條件表示不接受。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋預(yù)定錯(cuò)誤申請(qǐng)免費(fèi)取消，平臺(tái)聯(lián)系商家拒絕取消不退不改，平臺(tái)考慮體驗(yàn)承諾訂單未入住且不退不改，可補(bǔ)償房費(fèi)718.5元損失，已打款至消費(fèi)者去哪兒網(wǎng)余額賬戶(hù)中，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例三】用戶(hù)投訴“去哪兒”無(wú)法退款 霸王條款 回應(yīng)：已協(xié)商
9月9日，浙江省的周先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在去哪兒平臺(tái)預(yù)訂了香港四季陽(yáng)光國(guó)際酒店的住宿服務(wù)，但因個(gè)人身體原因，醫(yī)生建議其居家休養(yǎng)。周先生嘗試在去哪兒平臺(tái)上取消該酒店訂單，卻遭遇了酒店的強(qiáng)硬拒絕。
周先生認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。"無(wú)論是在線(xiàn)預(yù)訂平臺(tái)還是酒店利用其交易強(qiáng)勢(shì)地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方面制定并推行在線(xiàn)訂房"不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平誠(chéng)實(shí)信用的原則。"，其行為無(wú)異于強(qiáng)制侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，不可取消的 “恰式條款"違反了契約自由精神與契約平等。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋因腳踝扭傷要求免費(fèi)取消訂單，聯(lián)系商家協(xié)商訂單不退不改，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)訂單未入住且全損情況下，離店日核實(shí)未入住平臺(tái)補(bǔ)償2455元房費(fèi)，消費(fèi)者認(rèn)可等待到離店日賠付，和解成功。
隨著2024年國(guó)慶假期日益臨近，國(guó)人將迎來(lái)2024年最后一次“旅游大遷徙”。為幫助游客維護(hù)自身合法權(quán)益，助力打造良好的旅游消費(fèi)環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國(guó)內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”發(fā)起“聚焦國(guó)慶旅游 保障游客出行權(quán)益”專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：http://qjkhjx.com/zt/zxlylx/）。本次調(diào)查行動(dòng)涉及對(duì)象既有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩等頭部OTA，也包括途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等中長(zhǎng)尾平臺(tái)，還有途家、木鳥(niǎo)民宿、小豬民宿等民宿平臺(tái)。如您在旅游消費(fèi)過(guò)程中遭遇任何問(wèn)題，可向我們提供線(xiàn)索（投訴入口：315.100EC.CN)。電訴寶將通過(guò)線(xiàn)索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專(zhuān)題聚焦、平臺(tái)評(píng)測(cè)、專(zhuān)家調(diào)研、律師點(diǎn)評(píng)等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
