(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月23日，浙江省市場監(jiān)管局召開全省消費(fèi)合同格式條款治理情況通報(bào)會，今年以來，浙江在全省開展新興、熱點(diǎn)領(lǐng)域合同格式條款專項(xiàng)治理，以“霸王條款”整治為“小切口”，推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域合同糾紛的“大治理”。無獨(dú)有偶，市場監(jiān)管總局也表示大力整治“霸王條款”，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者落實(shí)七日無理由退貨義務(wù)。
事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺利用“霸王條款”侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事件屢見不鮮，這些不公平、不合理的合同條款如同隱形的枷鎖，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，破壞了市場的公平競爭環(huán)境。對此，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“捍衛(wèi)消費(fèi)權(quán)益 打擊霸王條款”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)（詳見：http://qjkhjx.com/zt/dsbtc40/）。如您在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺遭遇“霸王條款”欺壓，可向我們提供線索。
一、“霸王條款”防不勝防
在浙江省市場監(jiān)管局的專項(xiàng)治理行動(dòng)中，對審查發(fā)現(xiàn)使用“問題”格式條款的214家經(jīng)營主體逐家開展行政約談，指導(dǎo)整改“問題”格式條款861條，依法清除“霸王條款”179條，實(shí)現(xiàn)“問題”格式條款全部閉環(huán)處置。
早在今年6月，國新辦就網(wǎng)絡(luò)法治保障高質(zhì)量發(fā)展有關(guān)情況舉行發(fā)布會，市場監(jiān)管總局法規(guī)司司長彭新民在發(fā)布會上表示，圍繞“放心消費(fèi)”，出臺《合同行政監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，大力整治“霸王條款”，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者落實(shí)七日無理由退貨義務(wù)。
即便“霸王條款”受到各方人士的重視，但仍有部分網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺商家為了追求自身利益最大化，開始在合同、協(xié)議中嵌入一系列單方面有利于自己的條款，如不合理的退換貨限制、高昂的違約金設(shè)定、模糊的服務(wù)承諾等，這些條款往往以格式合同的形式出現(xiàn)，消費(fèi)者在面對時(shí)往往缺乏足夠的談判空間和專業(yè)知識去識別與反駁，從而被動(dòng)接受，導(dǎo)致權(quán)益受損。
1. “微拍堂”被指未得到任何服務(wù)先扣除技術(shù)服務(wù)費(fèi)
7月28日，陜西省張先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年7月27日在微拍堂APP上瀏覽遇到誘導(dǎo)續(xù)費(fèi)開店花費(fèi)1800元，張先生表示平臺沒有提前告知是以后一年的技術(shù)服務(wù)費(fèi)用不退還。張先生還稱該條款沒有被寫進(jìn)到合同法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法里的明確規(guī)定。
張先生認(rèn)為明確規(guī)定必須以加粗字向?qū)Ψ阶龀雒黠@提示，才進(jìn)到合同訂立時(shí)的充分告知義務(wù)，否則不得做出不利于消費(fèi)者一方的解釋，是無效條款。張先生認(rèn)為這是霸王條款，沒有得到任何服務(wù)先扣除1800元服務(wù)費(fèi)用。張先生表示和平臺協(xié)商沒有結(jié)果，一直沒有肯定答復(fù)，敷衍了事。
2.用戶投訴“去哪兒”未入住酒店退款遭拒
8月12日，廣東省的黎女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月9日在去哪兒網(wǎng)下單預(yù)訂了香港青逸酒店的一晚住宿，支付了498元的費(fèi)用。8月10日由于小孩的通行證過期，導(dǎo)致黎女士一家無法按計(jì)劃前往香港入住。
黎女士與去哪兒網(wǎng)的客服取得了聯(lián)系，希望能就訂單做出調(diào)整，要么申請退款，要么將住宿時(shí)間延后。但遺憾的是，她得到的答復(fù)是兩項(xiàng)請求均無法滿足。
黎女士嘗試將訂單低價(jià)轉(zhuǎn)讓給有需求的人，在平臺上修改入住人的信息，當(dāng)她提交修改申請并等待客服審核時(shí)，卻收到了回復(fù)：平臺規(guī)定不允許修改入住人信息，訂單只能保持原樣，且若未入住則無法退款，費(fèi)用將全額扣除。黎女士認(rèn)為這樣的規(guī)定實(shí)屬“霸王條款”，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
3.用戶投訴“快手”霸王條款 商家拒不承認(rèn)
去年12月11日，廣西壯族自治區(qū)的陳先生向“電訴寶”投訴稱其于12月10日在快手平臺購買了一個(gè)快手產(chǎn)品。陳先生表示自己是在快手一個(gè)直播間買的產(chǎn)品，自己在收到貨后就不喜歡了，于是在快手里面申請了退款。
陳先生隨后聯(lián)系商家，但商家不承認(rèn)，快手客服告知自己買之前沒有看協(xié)議，現(xiàn)在已經(jīng)不可以退款。陳先生表示自己買了就不可以申請退款了嗎？陳先生的訴求是申請投訴退款，快手平臺進(jìn)行賠償。
二、辨別“定金”等合理?xiàng)l款
當(dāng)前，雙11大促正在進(jìn)行中，這樣一場網(wǎng)絡(luò)購物盛宴也不可避免地出現(xiàn)“霸王條款”的身影。有不少消費(fèi)者投訴稱，“雙十一”預(yù)售產(chǎn)品比直接購買更貴、預(yù)售結(jié)束后立刻降價(jià)，“尾款人”變“韭菜人”。有網(wǎng)友表示，雙11正式開賣后，預(yù)售商品仍未發(fā)貨。不僅如此，不退不換、不確定發(fā)貨時(shí)間等“霸王條款”漸漸多了起來，而消費(fèi)者只能被動(dòng)接受安排。
針對定金不退此類“霸王條款”，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師表示：預(yù)售通常需分兩筆付款，分頭款和尾款，很多商家標(biāo)注如不支付尾款，則已支付的頭款拒不返還，這有可能侵害到消費(fèi)者的合法權(quán)益，如果平臺內(nèi)經(jīng)營者無任何損失，其已收到的頭款可能構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，消費(fèi)者可要求返還。
（網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師）
不過，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京京師（泉州）律師事務(wù)所丁秋萍律師則表示，根據(jù)《擔(dān)保法》第89條規(guī)定：“當(dāng)事人可以約定一方向?qū)Ψ浇o付定金作為債權(quán)的擔(dān)保。債務(wù)人履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約 定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金?！币虼?，如果商家和消費(fèi)者約定的是定金，那么消費(fèi)者后期取消訂單時(shí)，商家對于消費(fèi)者預(yù)付定金是可以不退款的，從法律上站得住腳。
因此，針對此類條款，消費(fèi)者還是應(yīng)三思而后行，避免因沖動(dòng)消費(fèi)而造成無法退換的糾紛。
三、向“霸王條款”說不
據(jù)國內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，在2024年1月至10月全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)涉及投訴的焦點(diǎn)問題中，霸王條款排在第四位，占比為5.55%。
“霸王條款”防不勝防，消費(fèi)者應(yīng)如何擦亮雙眼？為此，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“捍衛(wèi)消費(fèi)權(quán)益 打擊霸王條款”專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)。據(jù)悉，這也是繼“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）、 “護(hù)駕中秋國慶消費(fèi) 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦國慶旅游 保障游客出行權(quán)益”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/zxlylx/）、“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”（詳見http://qjkhjx.com/zt/dsbqs/）專項(xiàng)調(diào)查行動(dòng)后，今年發(fā)起的第五次調(diào)查行動(dòng)，近年來累計(jì)為第40期。
本次調(diào)查行動(dòng)旨在通過全面梳理、深入調(diào)查，揭露并曝光這些“霸王條款”，推動(dòng)相關(guān)法律法規(guī)的完善，增強(qiáng)消費(fèi)者的法律意識與維權(quán)能力，共同營造一個(gè)公平、透明、健康的消費(fèi)環(huán)境。
本次調(diào)查行動(dòng)主要涉及的平臺主要有：電商類：如淘寶天貓、京東、拼多多、唯品會、蘇寧易購、抖音電商、快手電商、小紅書、微信電商、嗶哩嗶哩等；在線旅游類：攜程、同程旅行、馬蜂窩、美團(tuán)旅行、去哪兒、飛豬、途牛、窮游網(wǎng)、驢媽媽、途家。此外，我們還關(guān)注跨境電商、移動(dòng)出行等平臺。
浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，霸王條款的存在，對消費(fèi)者而言無疑是不公平的。它們剝奪了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，可能導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情或被迫的情況下接受不公平的交易條件。消費(fèi)者在面對霸王條款時(shí)，往往感到無助和無力抗?fàn)帲驗(yàn)檫@些條款通常是由大型企業(yè)或機(jī)構(gòu)制定的，消費(fèi)者在與之交易時(shí)處于弱勢地位。
如您在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中遭遇“霸王條款”，可向我們提供線索。電訴寶將通過線索征集、案例披露、滾動(dòng)播報(bào)、專題聚焦、平臺評測、專家調(diào)研、律師點(diǎn)評等一系列調(diào)查行動(dòng)具體落地手段，維護(hù)您的合法權(quán)益。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
