(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年11月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）10月份受理的全國15家電商平臺1000余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心（RESC.100EC.CN）例行發(fā)布《2024年10月中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/dsptts/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了10月電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。
據(jù)“電訴寶”顯示，PDD收到的投訴數(shù)量最多，占比為48.19%，其余依次為：抖音電商（23.21%）、淘寶（22.72%）、京東（1.37%）、1688（1.18%）、快手電商（0.78%）、速賣通（0.39%）、美團(tuán)（0.29%）、微信電商（0.29%）、SHEIN（0.20%）、閑魚（0.20%）、小紅書（0.20%）、蘇寧易購（0.10%）、天貓（0.10%）、亞馬遜（0.10%）。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及淘寶、PDD、閑魚、1688、天貓、快手、美團(tuán)優(yōu)選、小紅書、餓了么、抖音。涉及問題包括：過度維護(hù)消費(fèi)者、任意罰款、任意僅退款、扣押保證金、任意限流等。
【案例一】“淘寶”買家申請退貨后又召回 商家要求申訴被平臺拒絕
10月8日，淘寶平臺上一居家用品商家孫先生（美怡靚家燈飾）向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月22日在淘寶平臺經(jīng)歷了不合理的“退款”判定，侵害了賣家的權(quán)益，孫先生要求淘寶退還貨款和扣除的運(yùn)費(fèi)。
孫先生表示： 1、買家惡意申請質(zhì)量問題退貨退款，并沒有任何的實(shí)質(zhì)證據(jù)，提供的圖片就是產(chǎn)品的包裝零件圖片；2、買家申請的是退貨退款，物流上門取件，平臺提前退款，物流運(yùn)輸途中，買家以寄件人的身份召回貨物（順豐快遞已出紅章證明），孫先生并沒有收到退貨；3、淘寶系統(tǒng)已識別到買家異常，已把首次質(zhì)量問題品退指標(biāo)分剔除，淘寶小二已核實(shí)；4、多次線上客服和商家電話申訴，均告知孫先生支持消費(fèi)者的售后訴求，維持原判。
孫先生稱，買家要求退貨退款，他都沒收到貨物，憑啥申訴不了？再者說，正常買家會在平臺退款后退貨運(yùn)輸途中把貨物召回嗎？孫先生認(rèn)為這明顯是騙錢騙貨的，可淘寶平臺小二就是看不到這是詐騙，有點(diǎn)讓商家寒心。做淘寶這么多年，還是第一次遇到這樣的騙錢騙貨手段，可淘寶的作為很讓人生氣。
【案例二】商家投訴“PDD”扣押保證金判定不合理 要求解除凍結(jié)貨款
10月2日，PDD平臺上一商家陳先生（花城主店）向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月15日在PDD平臺經(jīng)歷了不合理的扣押保證金判定，違反電子商務(wù)法第三十五條規(guī)定：平臺不得利用協(xié)議規(guī)則對商家的交易進(jìn)行不合理限制或者附加不合理?xiàng)l件不得向商家收取不鴿是費(fèi)用。
陳先生稱上面顯示的訂單號為：220916-603602307961357，可是在本店和本店關(guān)聯(lián)的店鋪都查不到此訂單號，聯(lián)系官方小二都以上報高級專員為由推辭，最后都是以：《平臺合作協(xié)議》之規(guī)定，為了保障消費(fèi)者合法權(quán)益，平臺有權(quán)對存在交易爭議或售后問題的部分訂單進(jìn)行部分或全部資金限制提現(xiàn)，交易爭議和售后完成后即可解除限制。可是陳先生都找不到訂單，也沒有辦法解決售后，小二也沒有辦法找到訂單號是哪個訂單有違規(guī)，陳先生多次提交都是以這樣的方式回復(fù)。陳先生的訴求是要求平臺退還或者解除凍結(jié)的貨款。
【案例三】“閑魚”買家以描述不符合要挾惡意僅退款 賣家錢貨兩空
10月14日，閑魚平臺上一二手賣家房先生（stage名紳）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月10日在閑魚賣一個價位520元的二手文玩，買家于2024年10月14日收貨，并申請僅退款。
房先生表示，二手文玩類東西買的時候會縮尺是正?，F(xiàn)象。房先生同意買家退貨退款并且承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但買家依舊不依不饒，堅(jiān)持收到貨后發(fā)現(xiàn)尺寸不對申請僅退款不退貨。以房先生描述不符合作為要挾惡意僅退款。房先生不小心誤點(diǎn)了同意退款，其以為是退貨退款，現(xiàn)在東西在買家上手，錢也不給退回。
【案例四】用戶投訴“1688”平臺擅自“僅退款” 商家遭遇錢貨兩空困境
10月18日，1688平臺上一3C數(shù)碼商家冉先生（重慶英碼電子有限公司）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日遭遇了一起不公正的僅退款事件，一位客戶在2024年9月9日在冉先生所經(jīng)營的店鋪中購買了一臺360水冷散熱器，在使用該散熱器接近一個月后，于10月初向店鋪提出了退貨退款的要求。
冉先生表示店鋪按照常規(guī)的退貨流程進(jìn)行了處理，買家在后臺提交了投訴，平臺客服介入。但平臺客服在買家尚未退回貨物的情況下，直接做出了僅退款的決定，導(dǎo)致買家既保留了貨款又擁有了貨物。
冉先生認(rèn)為1688平臺客服在處理此事時表現(xiàn)出了嚴(yán)重的不公平性，忽視了賣家的合理訴求，過度偏向買家一方。冉先生認(rèn)為在此次交易中，賣家并無過錯，而是買家方面存在問題，但平臺卻將責(zé)任單方面強(qiáng)加給了賣家。冉先生的訴求是平臺退回貨款，或者拿回貨物。
【案例五】“天貓”支持買家退全款？商家要求退回全部藥品或補(bǔ)回一半貨款
10月22日，天貓平臺上一商家肖先生（天草醫(yī)藥旗艦店）向“電訴寶”投訴稱買家于2024年8月26日在天貓平臺的天草醫(yī)藥旗艦店購買4盒OTC藥品丹參保心茶共計258元，于8月28號收到貨，9月23日說喝了沒改善要退貨。
根據(jù)《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十七條規(guī)定：除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。肖先生稱，為了保證藥品質(zhì)量，也對之后購買藥品的患者負(fù)責(zé)，所以商家沒同意顧客的退貨要求。買家隨即以“實(shí)際與承諾描述不符”為由申請?zhí)熵埰脚_客服介入退全款，商家9月30日收到退貨，發(fā)現(xiàn)買家只退回了2盒藥品，提交訂單中藥品的檢測證明+退貨少件驗(yàn)貨視頻+商品影響完好的實(shí)物圖片+顧客承認(rèn)使用過的聊天截圖和平臺申訴，平臺客服卻以“未提供有效驗(yàn)貨憑證”駁回申訴，支持退全款給買家。
肖先生跟顧客在旺旺平臺上協(xié)商退回全部藥品或補(bǔ)回一半貨款129元時，顧客說是平臺讓她使用了也可以退全款且不要理會商家，還一直辱罵商家說騷擾她。肖先生的訴求是平臺公平公正核實(shí)相關(guān)憑證，給商家退回一半貨款129元。
【案例六】商家沒發(fā)貨買家就直接給售后差評？“快手”平臺被指申訴無門
10月23日，快手平臺上一食品生鮮商家（億億食品）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月23日遭受快手平臺不公平的扣除店鋪體驗(yàn)分，以及買家惡意評價，但該商家卻找不到申訴的入口。
該商家表示，買家購買商品后就退款，然后給售后差評，然而商家都沒發(fā)貨?？焓制脚_按售后差評處理，商家舉報失敗申訴無門。該買家惡意僅退款后，還來個售后差評，商家依然舉報失敗申訴無門。該商家表示，要求平臺有一個良好的保障賣家權(quán)益的地方，而不是只有一個擺設(shè)，證據(jù)確鑿都還能舉報失敗。
【案例七】商家投訴“美團(tuán)優(yōu)選”團(tuán)長端退團(tuán)后不退押金 回應(yīng)：已達(dá)成和解
10月24日，美團(tuán)優(yōu)選平臺上一食品生鮮商家姜先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年2月5日被美團(tuán)沂南公司業(yè)務(wù)員注冊了一個美團(tuán)優(yōu)選團(tuán)長端，姜先生注冊完成后顯示需要支付押金1000元，他不想支付，但是業(yè)務(wù)員告訴姜先生以后不干了可以退款的，于是姜先生就支付了。姜先生完成支付后，業(yè)務(wù)員表示必須每天都要銷售40件才不扣押金，姜先生當(dāng)時很后悔，業(yè)務(wù)員又說完不成任務(wù)也沒事，后臺處理一下就行了，于是姜先生就開始賣貨。
姜先生稱，自己這里是偏遠(yuǎn)農(nóng)村一天根本賣不了40件，于是業(yè)務(wù)員給他后臺刷單來補(bǔ)充，但業(yè)務(wù)員有時候刷、有時候不刷，平臺就進(jìn)行警告。于是姜先生就不想干了，找業(yè)務(wù)員退押金，可是業(yè)務(wù)員表示只能退400元，剩下600元以后他再來申訴。于是姜先生就注銷了美團(tuán)優(yōu)選團(tuán)長端，一個月后平臺給我退回來400元押金，業(yè)務(wù)員告訴姜先生剩下的他給申訴，但他等了4個月也沒有解決，姜先生再去找業(yè)務(wù)員發(fā)現(xiàn)人已經(jīng)不見了。
姜先生自己投訴到美團(tuán)總部，對方表示錢不能退還，原因是姜先生沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。姜先生稱，從3月開始到現(xiàn)在已經(jīng)8個月了，押金也不給，打電話也不處理，姜先生不知道應(yīng)該怎么去維護(hù)自己權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，美團(tuán)優(yōu)選工作人員表示：已聯(lián)系消費(fèi)者，我司與消費(fèi)者協(xié)商一致，并達(dá)成和解。
【案例八】“小紅書”商家賬號被限流 提供原創(chuàng)證明但平臺不予通過
10月25日，小紅書平臺上一美妝商家蔣先生（小雙中式美睫甄選的店）向“電訴寶”投訴稱，10月23日，小紅書對其賬號進(jìn)行了限流，原因是賬號原創(chuàng)度較低，導(dǎo)致違規(guī)限流。
蔣先生稱，這個行業(yè)是屬于美睫類目，在作品的呈現(xiàn)上大多是筆記相近，所以平臺可能對他們進(jìn)行誤判。蔣先生進(jìn)行申述，提供了原創(chuàng)證明，但是平臺不通過，導(dǎo)致蔣先生賬號還是限流狀態(tài)。蔣先生表示，大家都是原創(chuàng)，被限流實(shí)屬不應(yīng)該，因?yàn)檫@個賬號對店鋪的經(jīng)營情況影響很大，關(guān)系到幾個員工的生活和就業(yè)問題，希望能解決這個問題。
【案例九】“餓了么”官方配送時間太長 平臺竟讓商家全額退款？
10月27日，餓了么平臺上一外賣商家梅先生（蠔享呷）向“電訴寶”投訴稱其做餓了么商家外賣，正常做單出餐，采用餓了么官方配送。有一次被餓了么客服全額退款，理由是配送時間太長。
梅先生稱，這是餓了么平臺自己發(fā)起的退款，不是消費(fèi)者發(fā)起的，并顯示不可索賠，商家是錢貨兩空。梅先生電話餓了么客服，對方表示無法賠償。梅先生表示，餓了么公司配送超時為什么要他賠償，這是霸王條款。
【案例十】商家投訴“抖音”平臺買家惡意僅退款 回復(fù)：剔除商家售后拒絕率考核指標(biāo)
10月31日，抖音平臺上一食品生鮮商家吳先生（吳志勤的小店）向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月31日在抖音電商平臺經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定。吳先生稱，買家于25號申請了一次僅退款，因買家商品是正常的無質(zhì)量問題的新鮮黑老虎果，商家拒絕后買家申請平臺介入，10月28號仲裁支持用戶退款，僅退款了一半，吳先生也不想再去理論。
然而，10月31號，買家再次惡意申請僅退款，憑證圖為一包紙巾，拒絕后買家再次申請平臺仲裁。吳先生的訴求是平臺取消買家惡意申請僅退款所產(chǎn)生的品退和拒絕買家再次申請惡意僅退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，抖音工作人員表示：您好，經(jīng)核實(shí)訂單前期商家考慮消費(fèi)者體驗(yàn)同意退款一半，現(xiàn)消費(fèi)者再次申請僅退款，現(xiàn)售后狀態(tài)仲裁協(xié)商中建議商家積極和買家進(jìn)行協(xié)商，若協(xié)商不一致會有仲裁客服介入處理。關(guān)于拒絕消費(fèi)者售后影響體驗(yàn)分問題，告知商家拒絕售后申請后，消費(fèi)者申請仲裁，平臺判定是非商家責(zé)任，會剔除商家售后拒絕率考核指標(biāo)。建議注意關(guān)注訂單后續(xù)售后狀態(tài)，感謝您的理解與支持。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxdsj）
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
