(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴杭州優(yōu)買科技有限公司旗下的“考拉海購”稱其將二手游戲機當新機賣，不退款不售后，欺詐消費者。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：食品變質(zhì) 宣傳不符 售后難保"考拉海購"存在諸多問題http://qjkhjx.com/zt/klhg315)
8月6日，福建省柯先生向“電訴寶”投訴稱自己于7月24日在天貓旗下的考拉海購平臺自營店購置了三套SONY PlayStation5（型號為CFI-1200A01）游戲主機，于7月27日被柯先生簽收。柯先生檢查后發(fā)現(xiàn)其中兩套游戲主機存在顯著的使用痕跡，出風口積累了大量灰塵，以及電源線的使用磨損情況。
柯先生多次向考拉海購的客服部門反饋，但得到的回應始終是需要他提供開箱驗貨的視頻作為售后處理的依據(jù)。柯先生表示，作為考拉海購的長期忠實用戶，他出于對平臺的信任，在收貨時并未意識到需要錄制開箱視頻作為證據(jù)?？祭Ｙ徱源藶橛删芙^受理其售后申請，柯先生認為這構成了強買強賣和欺詐消費的行為，給他帶來了嚴重的精神損害和經(jīng)濟損失。
圖片來源：柯先生提供
柯先生表示，他擔保并承諾所收到的游戲機確實是由考拉海購提供的，且在收到貨物后從未開機使用過。為證明自己的陳述的真實性，愿意承擔所有可能的法律追究責任。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，考拉海購隸屬于杭州優(yōu)買科技有限公司，該公司成立于2014年11月19日，注冊于浙江省杭州市江干區(qū)，法定代表人是呂健美，自稱主打官方自營，全球直采的模式,為會員精選全球品質(zhì)好貨，保證極致性價比,全方位服務黑卡會員，目前主要有母嬰、美食保健、美妝個護及海外直郵等四個商品類目。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，考拉海購隸屬的杭州優(yōu)買科技有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，考拉海購排名第9位，最新評級為“不建議下單”。其他被投訴的類似電商平臺還有：全球速賣通、中免日上、識季、洋碼頭、天貓國際、寺庫、別樣、Lazada、亞馬遜、海淘免稅店、熊貓生活、Buyee、敦煌網(wǎng)、德國BA保鏢商城、海淘網(wǎng)、海帶官網(wǎng)、temu。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2024年至今“考拉海購”還涉嫌存在退款問題、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡售假、退換貨難等問題。
【案例一】商品介紹被隱藏？用戶投訴“考拉海購”發(fā)貨超時拒退貨
6月14日，山東省王女士向“電訴寶”投訴稱自己于6月12日在考拉外購的考拉日本直購自營店購買了一瓶SK-II洗面奶，但商品的發(fā)貨時效超出了預期，她決定要求退貨。但商家以商品已經(jīng)發(fā)貨為由，拒絕了王女士的退貨請求，并且無法提供已發(fā)貨的具體證明。王女士在與客服進行了長時間的溝通后，了解到網(wǎng)站上有關于發(fā)貨時間較長的提醒，但這個提醒被放置在商品介紹圖片的最下方，并未放在最醒目的位置。王女士還表示，在下單過程中，她并未被告知這是直購商品，因此對其較長的發(fā)貨時間并不知情。
客服通過電話與王女士溝通時，雖然表示可以退貨，但要求王女士承擔運費和稅費。王女士對此表示不滿，并要求商家提供已發(fā)貨的證據(jù)。商家卻表示沒有物流信息，無法提供相關證據(jù)，王女士認為商家的行為侵犯了她的知情權。
【案例二】用戶投訴“考拉海購”發(fā)貨時效慢 退貨難 平臺包庇商家
4月13日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李女士向“電訴寶”投訴稱其于3月21日在考拉海購平臺上購買了一瓶價值699元的治痛風藥品。由于急需該藥品，李女士對物流時效較為關注，半個月過去她一直沒有收到任何物流信息。于是，決定要求退貨，以便從其他渠道購買。但賣家和考拉海購平臺均不予支持她的退貨請求。賣家表示，李女士已經(jīng)簽收貨物7日，但實際上物流信息顯示該商品才剛剛到達海關。面對這一矛盾的情況，李女士再次要求退貨，但考拉客服卻告知她無法退貨，必須等待?？头€為賣家解釋稱，賣家所說的“已簽收”是發(fā)錯話了。李女士感到無奈，只能繼續(xù)等待。然而，接下來她收到的信息卻要求她支付稅款，而她在購買商品時已經(jīng)選擇了包稅服務。
【案例三】強迫性消費？“考拉海購”被指擅自劃扣年費 拒絕退款
3月28日，廣東省的陸女士向“電訴寶”投訴稱于考拉海購平臺在未獲得她明確同意的情況下，扣除了279元的年卡續(xù)費。當她嘗試與平臺溝通解決此事時，平臺方面以她一年內(nèi)已退卡兩次為由，拒絕了她的退款請求。陸女士指出，她之前確實購買過考拉海購平臺的月卡，但月卡早已到期，并且到期后她并未在平臺上進行任何消費。然而，平臺卻在她月卡到期后擅自劃扣了兩次年卡費用，經(jīng)過她的投訴后，平臺才進行了退款。而這次，平臺再次擅自劃扣了279元的年卡費用，這已經(jīng)是第三次了。
陸女士認為，她與考拉海購平臺之間并未就續(xù)卡年費事項達成過任何合意。平臺未經(jīng)消費者同意就擅自劃扣費用，這種行為屬于強迫性消費，嚴重損害了消費者的權益。因此，她要求平臺承擔賠禮道歉、全額退費并賠償損失的侵權責任。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
