(網經社訊)導讀：10月14日，安徽省通信管理局依據《中華人民共和國網絡安全法》等法律法規(guī)，按照工信部有關工作部署尚有Himoss 練口語、精英專升本等10款APP未被通報。10月18日消息，近日，中公教育創(chuàng)始人李永新發(fā)布了一則抖音視頻，宣布成立子品牌“”，開啟合伙人共創(chuàng)計劃。然而在評論區(qū)里，不少學員正上演“在線討費”。在成人教育行業(yè)，退費、教育質量不佳等問題頻出。
在此背景下，2024年11月4日，依據國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年10月受理的全國93家互聯(lián)網消費平臺糾紛大量案例數據，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網經社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年10月中國電子商務用戶體驗與投訴數據報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202410/）
報告涉及了數字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數字生活（主要集中于在線旅游、在線票務）及數字教育、跨境電商、產業(yè)電商、金融科技、物流科技等領域。報告公布了2024年10月網絡消費投訴數據及《2024年10月數字零售十大典型投訴案例》《2024年10月數字生活十大典型投訴案例》和《2024年10月數字教育十大典型投訴案例》。
數字教育十大典型投訴案例發(fā)布 一只船教育 網易云課堂等入選
其中數字教育上榜平臺有16家：投訴量TOP10依次為：中安建培教育、一只船教育、賽優(yōu)教育、常青藤爸爸、尚德機構、中職通、幫考網、學慧網、中安建培、嗨學網；排在第11-16名的是：網易云課堂、對啊網、嘰里呱啦、小葉子陪練、大鵬教育、恒企教育。
在數字教育消費領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及尚德機構、中安建培、中公教育、一只船教育、網易云課堂、高頓教育、大鵬教育、深海教育、賽優(yōu)教育、學慧網。
【案例一】用戶投訴“尚德機構”未如約報名 退學退費遭拒
10月9日，福建省的項先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年12月17日在尚德機構APP購買了國開專科精品班，約定2022年3月報名，但未成功。后推遲至2022年7月，仍未能報名。
項先生表示經多次溝通，報名被延至2023年3月，但再次未果。期間服務體驗不佳，溝通困難。項先生于2023年提出退學退費申請，但尚德機構拒絕，侵害了其財產權益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例二】“中安建培”被指涉嫌欺詐 二級消防考證未開考拒絕退費
10月10日，山西省的張女士向“電訴寶”投訴稱2024年8月7日，其在網上搜索注冊安全工程師信息后，接到河南中安建培教育田凱老師的電話。盡管張女士沒有安全工作經歷，田老師仍以測試申報條件為由要求其繳納500元，并承諾不符合條件即退款。田老師還利用教考改革、報名即將截止、名額有限等理由催促繳費，并夸大通過率和高薪掛靠等好處進行誘導。
張女士最終繳納了500元測試費和7480元學費。然而，8號中午張女士意識到問題并要求退款，但遭到各種推辭，后轉交售后處理。售后初時不同意退款，后態(tài)度強硬，最終同意簽訂退款協(xié)議并承諾全額退款，但至今仍未到賬。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“中公教育”被指協(xié)議班退款久拖不予解決
10月14日，河北省吝女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年，3月份報名中公教育為期一年公務員考試，協(xié)議班39000，未考試按照時間，45個工作日還款，未解決，找尋相關部門，剛開始有回應但后續(xù)沒結果，未有工作人員進行聯(lián)系，欠錢不還，至今過去好長時間。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例四】“一只船教育”被指誘導報名消防工程師VIP班 涉嫌欺詐 拒退費態(tài)度惡劣
10月17日，河北省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年通過網上一只船教育報名一級消防工程師VIP班，繳納了17900元費用。機構承諾考試通過后掛靠單位年收入可達10萬以上。由于疫情原因，劉女士未參加2021年、2022年及2022年補考。劉女士聯(lián)系退費時，機構要求必須參加3次考試才能退費，但合同上并未提及此規(guī)定。
劉女士表示售后服務態(tài)度惡劣，拒絕退費。此外，報名過程中先后有艾歐、濱玖兩個機構提供服務，但一只船教育后來拒不承認，屬于誘導消費者行為。劉女士要求機構履行承諾，盡快處理退費問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例五】“網易云課堂”又被投訴 網經社企業(yè)風險評級系統(tǒng)顯示：目前所處高風險
10月21日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月24日在網易云課堂購買公共營養(yǎng)師課程，今日登錄網易云課堂APP發(fā)現(xiàn)課程已過期且無法觀看，購買課程的時候產品訂單里也沒有說明是一年的有效期，去問了學管老師，才被告知是一年有效期，要續(xù)費的話1899元一年。
劉女士表示在報名之前，助教老師在一段話中提過一次“【2580元】包含課程培訓，教材費，課時費以及一年服務答疑服務”，說的是一年的答疑服務，從助教老師開始對接到后面報名，沒有明確提過課程觀看有效期是一年的，報名的時候說有活動贈送健康管理師課程，劉女士問了這個贈送課程是不是學習完也可以報名考試，當時說是，只要報名的時候交考試報名費，到后面說要報名考試的時候就說考這個需要什么條件，就不符合。
報完名是學管老師對接，也沒有一開始就說明課程是一年的有效觀看期，再去翻記錄，發(fā)現(xiàn)只有兩次發(fā)大長段話的時候后面有帶說明是一年有效期。還有考三級實操科目的時候，跟老師公開課時說的不一樣，老師說完成規(guī)定課時通過率98%以上，說三級技能考試內容有:選擇題+判斷題+簡答題，而劉女士考的時候只有簡答題，而且有的題都沒見過，所以這科沒考好，后面補考了一次。劉女士不要求退錢什么的，要所購買課程的觀看權就得了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“網易云課堂”工作人員回復：尊敬的用戶您好，關于您反饋的問題已有安排我司售后專員致電聯(lián)系您為您處理，還請您以專員的回復為準即可，感謝您的支持，祝您學業(yè)有成，生活愉快~
【案例六】用戶投訴“高頓教育”課程退款難 商品質量服務差 回應：已安排處理
10月21日，福建省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月6日晚購買了課程，并于10月15日早上提出退課。退款原因包括認為商品質量和服務較差，且課程難度超出其接受范圍。
期間，劉女士上過一兩次網課并收到電子講義。劉女士認為退款不會影響銷售，并質疑銷售存在欺詐行為，價格過高且服務態(tài)度懶散。已向高頓投訴，得到的反饋是處理退款的專員最遲在10月24日前提供解決方案，但截至21日仍未收到消息。劉女士要求全額退款，并尋求協(xié)助以協(xié)商達成全額退款。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關投訴轉交給平臺，對此，“高頓教育”工作人員回復：同學您好，您反饋的問題我們已收到，將盡快安排專人跟進處理，如有補充或疑問可聯(lián)系客服熱線400-600-8011，感謝您的理解和配合！
【案例七】“大鵬教育”被指交齊費用后 無法登錄學習平臺
10月28日，新疆維吾爾自治區(qū)的嚴先生向“電訴寶”投訴稱其于2022年6月10號。通過快手在北京知金大鵬教育科技有限公司。購買學習課程，之前想的是在平臺上學習到有用的知識，嚴先生稱剛開始的時候都好好的差不多有一個禮拜左右，所有的東西就都登不上了但是等費用交齊之后，軟件是所有的都登不上了。受到了詐騙。想追回已經交過的學習費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前尚未收到對方工作人員的回復。
【案例八】“深海教育”被指包過承諾落空 9480元學費打水漂
10月29日，廣東省羅女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年3月24日購買深海教育中級經濟師HRM職業(yè)煉成班3980元，2021年因上次考試不過，對方打電話讓羅女士追加購買VIP督學班5500元，合計9480元，說包過。但還是沒過。
羅女士稱現(xiàn)在App無法啟動，學習官網和App使用不了，聯(lián)系班主任自23年10月找不到人，說如果通過不了就全額退款，但是現(xiàn)在退款無門，找人也找不到，上課時老師也不負責任。這是羅女士上班想通過考試的血汗錢，通過投訴退費維權。羅女士希望全額返還教育學費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例九】“賽優(yōu)教育”被指捆綁消費 催費影響個人生活
10月29日，山東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年10月13日，通過抖音平臺了解到賽優(yōu)教育，并微信溝通確認只需交一次費用即可考出證件，無二次推銷收費。交費后，劉女士發(fā)現(xiàn)課程僅十幾節(jié)且未學完，工作人員便開始推銷其他考證，與宣傳嚴重不符，涉嫌捆綁消費。此外，課程質量不佳，工作人員頻繁催繳費，影響個人工作生活。劉女士向賽優(yōu)平臺投訴要求退費，但未得到處理。劉女士訴求為要求退費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例十】用戶投訴“學慧網”課程繳費后無人理 涉嫌虛假宣傳
10月31日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月11日在京東購買了北京學慧網的課程，繳費后卻無人聯(lián)系和提供售后服務，且存在虛假宣傳的情況，學慧網的老師也聯(lián)系不上。
同樣的情況再次發(fā)生在7月22日，李女士再次在京東購買學慧網課程后依然遭遇無人理睬的狀況?，F(xiàn)在，李女士要求全額退款，并指出學慧網存在虛假宣傳、交錢后無人管理的問題，且沒有任何有效的聯(lián)系方式。李女士訴求為要求退費。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【法律合規(guī)成果】
網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網經社出席國家市監(jiān)督總結在京召開的“互聯(lián)網企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。
2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見網經社專題：http://qjkhjx.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
據悉，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。
