(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年10月15日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）三季度受理的全國14家電商平臺近3000份商家投訴案例數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了國內(nèi)首份關(guān)于商家投訴的數(shù)據(jù)報告——《2024年Q3中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2024Q3dspt/）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商等領(lǐng)域，并公布了三季度電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例。
據(jù)“電訴寶”受理商家維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及店寶寶、快手、抖音、天貓、閑魚、淘寶、微信視頻號、1688、采貨俠、小紅書。涉及問題包括：扣押保證金、凍結(jié)貨款、任意僅退款、過度維護(hù)消費者、惡意罰款等。
【案例一】商家在“店寶寶”交完錢后感覺被騙了 要求退回1880元
7月31日，天津市於女士向“電訴寶”投訴稱，其于2021年1月19號上午11時添加了名義為店寶寶的客服微信（現(xiàn)已經(jīng)刪除），被其夸大宣傳產(chǎn)品、在淘寶自行開網(wǎng)店收益可觀、穩(wěn)賺不賠的言辭一步步的誘導(dǎo)迷惑，從而進(jìn)行支付轉(zhuǎn)錢，共計1880元。
后續(xù)於女士交完錢款，客服讓她自行學(xué)習(xí)視頻教程，有老師授課，不懂就問。於女士先是自己嘗試了一遍在淘寶掛店鋪掛產(chǎn)品，然后再一步步錄產(chǎn)品信息圖片等等。於女士感覺不對勁，去質(zhì)問店寶寶，然后轉(zhuǎn)人工處理退款，店寶寶始終找各種借口理由不予理會。於女士唯一的訴求就是退回支付店寶寶的1880元。
【案例二】“快手”商家稱被平臺無期限凍結(jié)貨款440萬 要求恢復(fù)賬戶資金提現(xiàn)功能
8月2日，黑龍江省一商家劉先生向“電訴寶”投訴稱，其在快手平臺經(jīng)營店鋪，于7月16日收到平臺“以危及消費者權(quán)益處罰通知并罰沒50萬元”（已從貨款劃扣完成），且平臺無期限凍結(jié)店鋪440萬貨款，劉先生聯(lián)系官方工作人員無人處理。
劉先生稱：首先如果店鋪有任何危及消費者權(quán)益的行為，本人承諾無條件支持消費者退款；其次如果本人有任何違規(guī)操作，支持快手平臺移交給相關(guān)部門核實，但是并不能無期限凍結(jié)店鋪貨款，這是嚴(yán)重的霸王條款，且其工作人員明確讓劉先生再重新做店鋪，并提供保護(hù)。對此劉先生強烈抗議，他要求恢復(fù)賬戶資金正常提現(xiàn)功能，不能以莫須有無期限凍結(jié)商家貨款。
【案例三】“抖音”平臺為啥同意“僅退款”？回應(yīng)：商家反饋訂單已超過申訴時效
8月4日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的女包商家李先生（抖音店鋪名：陽光美包）向“電訴寶”投訴稱其于2024年3月9日在抖音給買家直接僅退款，平臺客服幫助提交，并且系統(tǒng)自動秒退款，甚至都沒有提供所謂的商品存在品質(zhì)問題的照片，直接就給買家僅退款了。李先生稱，買家只是表示氣味大問賣家怎么弄，還沒等賣家回復(fù)，抖音就直接退款了，李先生聯(lián)系買家卻聯(lián)系不到。
李先生表示，做為商家真的太憋屈了，有問題可以退貨，可以補償，但是平臺不能直接把東西送給買家，這是不是有點太霸道了？李先生要求抖音把僅退款的錢退回。
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接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員。抖音相關(guān)人員回復(fù)稱：您好，您反饋的訂單已超過申訴時效，平臺的申訴時效是在平臺發(fā)起僅退款的7個自然日內(nèi)，現(xiàn)不支持您的申訴，請您及時關(guān)注平臺通知！感謝您的理解與支持。
【案例四】商家被“僅退款” “天貓”無故扣除店鋪保證金
8月8日，浙江省的一個保溫杯商家楊先生向“電訴寶”投訴稱一消費者于24年5月12日在其天貓店鋪etelf外星精靈旗艦店購買一個價值469元的純鈦保溫杯，使用2個多月后來店里以漏水為由申請退款。楊先生稱按照平臺規(guī)則這種情況是無法退貨退款的，非人為因素可以維修或者換貨，結(jié)果平臺給消費者開通退款通道。
楊先生表示消費者把產(chǎn)品寄回他們，收到后拍攝開箱視頻并測試并不漏水，也提供證據(jù)給平臺，平臺小二旺旺找楊先生協(xié)商折價處理。楊先生表示已經(jīng)被使用后商品不能二次銷售，答應(yīng)補貼60元給消費者，結(jié)果平臺直接扣楊先生店鋪400元，同時消費者寄回運費8.2元也由他們承擔(dān)。楊先生表示多次申訴無效，希望通過電訴寶要回?fù)p失408.2元。
【案例五】“閑魚”賣家稱經(jīng)歷了不合理的“驗貨寶”支付判定
8月26日，廣東省的劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年8月26日在閑魚二手電商平臺經(jīng)歷了不合理的“驗貨寶”支付判定，侵害了利益，劉先生的訴求是要求平臺嚴(yán)懲驗貨專員，退還驗貨費用。劉先生稱，自己有兩個手表，每一次賣，都遇到到手殺價的情況，浪費了好多郵費，而平臺不問不聞。劉先生稱，明明自己的手表符合工藝標(biāo)準(zhǔn)，是正品，平臺還說他貨不對板。
劉先生打電話去反映申訴，平臺稱他沒有告訴買家有表面的損傷。劉先生表示，二手商品正常佩戴，肯定有磨損，不然正品手表打1.8折是做什么的？買家也表達(dá)確定是正品就收貨，現(xiàn)在反悔是買家的問題，閑魚平臺以莫須有的理由判定肯定有大問題。劉先生稱，第二個手表也是這樣，買家又是到手殺，以各種理由不確認(rèn)訂單，然后誘騙他確認(rèn)支付驗貨寶，驗完貨后說買家支付驗貨費用，要求劉先生再給便宜，結(jié)果平臺扣他的費用。劉先生跟平臺理論，平臺推卸責(zé)任，說是賣家和買家兩個的事，他們不理，劉先生要求國家取締這些不負(fù)責(zé)任的平臺。
【案例六】“淘寶”買家未反饋售后信息直接申請“僅退款” 商家錢貨兩失
9月10日，淘寶平臺上一汽車用品商家陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年9月10號在淘寶電商平臺經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，買家在收到商品之后，在未向商家客服反饋任何售后信息（沒有任何于商家客服的聊天記錄）的情況下直接申請“僅退款”，平臺未經(jīng)商家同意，且在商家不知情的情況下為買家“僅退款”。
陳先生認(rèn)為這侵害了賣家的利益，導(dǎo)致商家錢貨兩失。陳先生的訴求是買家退回商品并保證產(chǎn)品不影響二次銷售，或者賠付商品實際售賣的金額給到商家。平臺不得再以任何不合理的理由僅退款，如客戶對產(chǎn)品不滿意，可以支持退貨退款。
【案例七】退款比例不足10% “微信視頻號”要求商家全額僅退款
9月18日，微信視頻號上一食品生鮮商家蔣先生向“電訴寶”投訴稱，微信視頻號平臺強行僅退款。蔣先生表示由于售賣的是生鮮水果，運輸過程中不可避免出現(xiàn)運輸壞果情況，買家在收到貨發(fā)現(xiàn)僅壞了一小部分，蔣先生一直極力溝通補償對應(yīng)比例的貨款，但平臺直接強行全額退款，且告知客戶商品無需退回。
蔣先生稱，之前也存在多筆訂單存在平臺強行全額退款，給商家?guī)眍~外的損失。蔣先生聯(lián)系平臺處理，平臺一直說各種抱歉的話語搪塞他們。蔣先生表示，買家收到貨有4個壞果，退款比例不足10%的，也能直接進(jìn)行全額退款，這個讓商家極度寒心。
【案例八】“1688”商家要求平臺核實貨物情況 若影響二次銷售則應(yīng)駁回買家退貨申請
9月23日，1688平臺上一商家駱先生（經(jīng)營企業(yè)名稱：義烏市都成電子商務(wù)有限公司）向“電訴寶”投訴稱，買家在其店鋪訂購大量貨物，但沒有銷售完，于是提起退貨退款并投訴駱先生的店。后平臺客服介入，起初根據(jù)買家憑證電話聯(lián)系駱先生說會駁回買家退貨申請，后買家又稱產(chǎn)品帶有毛邊屬于質(zhì)量問題。
駱先生稱，平臺小二在未取得店鋪同意的情況下私自給買家退貨地址，買家退回貨物，由于是易碎品，買家未做任何保護(hù)就退回貨物，導(dǎo)致運輸途中貨物遭到損毀，無法二次銷售，駱先生因此拒收。
平臺小二再次來電稱由于相應(yīng)物流核實確實存在損毀，影響二次銷售的情況，說會駁回買家退貨申請并打款給商家，但第二天又突然改口，說之前聯(lián)系快遞說貨物是好的，支持買家退款。駱先生要求平臺小二核實貨物情況，如破損影響二次銷售，則駁回買家退貨申請，而不是今天一套說辭明天又翻臉不認(rèn)賬。
【案例九】“采貨俠”賣家充值后發(fā)現(xiàn)保賣業(yè)務(wù)無法使用 且保證金無法退回
9月25日，浙江省吳先生（店鋪名：現(xiàn)貨直發(fā)誠信商家）向“電訴寶”投訴稱，其于2024年9月15日在“采貨俠”平臺申請成為保賣賣家，填寫資料身份證申請通過后，平臺要求繳納100元保證金。繳納后吳先生發(fā)現(xiàn)平臺保賣業(yè)務(wù)無法使用，而且申請退回保證金時候發(fā)現(xiàn)無法退回，平臺顯示需要聯(lián)系人工或者業(yè)務(wù)員申請，但是平臺也沒有客服通道跟業(yè)務(wù)人員聯(lián)系他，吳先生也沒法聯(lián)系上平臺客服，充值后無人問津。
吳先生表示，平臺不作為，要求平臺方解除他的保賣賣家保證金，把保證金原路退回。并且平臺加強管理，如果不讓用業(yè)務(wù)就不要設(shè)有充值入口。
【案例十】“小紅書”后臺未及時更新物流 導(dǎo)致商家被判責(zé)處罰29元
9月25日，山東省一食品生鮮商家王先生（小紅書店鋪名：佰味良田官方旗艦店）向“電訴寶”投訴稱，其在小紅書平臺遭受了不公平罰款，兩個訂單為同一人下單。9月14日15:55:19，王先生店鋪按照用戶下單信息發(fā)出并更新快遞單號后，用戶于9-14 16:29進(jìn)線要求更改地址，店鋪按照用戶要求修改后并重新上傳最新物流單號順豐速運，因后臺未更新物流軌跡被多次判定為缺貨，違規(guī)且被處罰29元。
王先生稱，其在順豐網(wǎng)站核實，快遞實際已在09-15 18:57 由本人簽收，故王先生無法認(rèn)可此次判責(zé)及賠付共計29元。王先生已向平臺申訴說明但還是被駁回，他的訴求是并未違規(guī)，需取消處罰且退回賠付款29元。
【小貼士】
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
9月24日，網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”發(fā)起“拒絕虛假宣傳 凈化直播空間”專項調(diào)查行動。據(jù)悉，這也是繼“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）、 “護(hù)駕中秋國慶消費 聚焦網(wǎng)絡(luò)食品安全”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/dsbdcxdz/）、“聚焦國慶旅游 保障游客出行權(quán)益”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/zxlylx/）專項調(diào)查行動后，今年發(fā)起的第四次調(diào)查行動，近年來累計為第39期。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
