(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月9日，一自媒體博主“三木懲惡揚(yáng)善”發(fā)布視頻稱，其在寧波市盒馬鮮生（悅峰店）對當(dāng)時(shí)正在售賣的肉類進(jìn)行了多角度拍攝，次日再次到現(xiàn)場拍攝時(shí)，通過對比當(dāng)日售賣的牛肉與昨日拍攝的照片，發(fā)現(xiàn)牛肉形狀與紋路均一致，標(biāo)簽上的保質(zhì)期由10月7日-8日變成10月9-10日，懷疑門店篡改食品標(biāo)簽日期。此事引發(fā)媒體輿論廣泛熱議，該店工作人員表示，工商部門已經(jīng)介入調(diào)查，具體情況等待通知。
而就在同日，上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)管局對上海盒禮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司涉嫌修改服務(wù)協(xié)議未按規(guī)定期限公示的行為予以立案調(diào)查，也引發(fā)廣泛關(guān)注。屢次被曝光消費(fèi)者權(quán)益問題，盒馬該如何承擔(dān)責(zé)任？對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布電商快評供記者朋友參考。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/hmxssm/）
觀點(diǎn)一：篡改食品標(biāo)簽違反三大法律 消費(fèi)者可“退一賠三”
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智稱，如果盒馬鮮生門店真的篡改了食品標(biāo)簽日期，則違反了以下幾條法律：一是《中華人民共和國食品安全法》：該法律明確規(guī)定了食品生產(chǎn)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守的食品安全標(biāo)準(zhǔn)，包括食品標(biāo)簽上的信息必須真實(shí)準(zhǔn)確。篡改食品日期屬于生產(chǎn)經(jīng)營標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期的食品的違法行為。
二是《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》：該法律保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，篡改日期侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，使消費(fèi)者無法準(zhǔn)確了解食品的真實(shí)情況，構(gòu)成欺詐行為。
三是《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》：該法律規(guī)定了產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識必須真實(shí)，篡改日期屬于偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的行為。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強(qiáng)律師表示，毫無疑問，盒馬鮮生被曝光的更改生產(chǎn)標(biāo)簽的行為，涉嫌消費(fèi)者欺詐；從消費(fèi)者維權(quán)的角度來說，首先可以考慮“退一賠三”。
“食品安全關(guān)系每一個(gè)人的身體健康和生命安全，盒馬鮮生更換食品標(biāo)簽的行為不僅違背了其對消費(fèi)者作出的承諾，同時(shí)也違反了我國對食品安全的管理制度，屬于虛假標(biāo)注生產(chǎn)日期的行為，根據(jù)《食品安全法》第三十四條第十項(xiàng)的規(guī)定，禁止生產(chǎn)經(jīng)營標(biāo)注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品，盒馬鮮生更換標(biāo)簽的行為，依據(jù)《食品安全法》第一百二十四條的規(guī)定，可沒收違法所得和違法生產(chǎn)經(jīng)營的食品，并處五萬元以上十萬元以下罰款?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級合伙人李旻律師這樣說到。
觀點(diǎn)二：規(guī)則變更公示時(shí)間不夠 或面臨最高五十萬元罰款
此外，北京某高校法律專業(yè)的學(xué)生舉報(bào)稱去年年底，盒馬將會員運(yùn)費(fèi)規(guī)則從一個(gè)月免費(fèi)三十一次，變更為一天一次，這一變更只公示了2023年12月20日-21日兩天。而據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十四條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者修改平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當(dāng)在其首頁顯著位置公開征求意見，采取合理措施確保有關(guān)各方能夠及時(shí)充分表達(dá)意見。修改內(nèi)容應(yīng)當(dāng)至少在實(shí)施前七日予以公示。
董毅智表示，雖然報(bào)道未詳細(xì)說明公示的具體位置和方式，但依據(jù)電商法規(guī)定，修改內(nèi)容應(yīng)在其首頁顯著位置公開。如果實(shí)際操作中公示位置不夠顯眼或難以察覺，同樣可能構(gòu)成對公示義務(wù)的違反。
李旻律師稱，盒馬App變更的公示期限僅為2023年12月20日至21日兩天，少于法定的七日期限。《中華人民共和國電子商務(wù)法》第八十一條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款。其中，修改交易規(guī)則未在首頁顯著位置公開征求意見，未按照規(guī)定的時(shí)間提前公示修改內(nèi)容的，屬于該條款的處罰情形之一。
李旻律師表示，因此，盒馬App運(yùn)營方可能承擔(dān)由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，并處以二萬元以上十萬元以下，甚至十萬元以上五十萬元以下罰款的行政責(zé)任。
“在民事層面，盒馬App運(yùn)營方未經(jīng)法定公示便擅自修改服務(wù)協(xié)議，減損消費(fèi)者的權(quán)利，損害消費(fèi)者提出意見和解除合同的權(quán)利。此種未經(jīng)法定公示便單方修改的條款不能成為合同內(nèi)容，即對修改前的盒馬App會員用戶不發(fā)生效力。盒馬App運(yùn)營方如果根據(jù)修改后條款要求會員用戶承擔(dān)額外運(yùn)費(fèi)，可能需要對消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任?！崩顣F補(bǔ)充道。
浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊稱，首先，盒馬作為一家估值60億美元的“獨(dú)角獸”，是阿里巴巴大廠旗下一員，也是國內(nèi)新零售巨頭，應(yīng)該擁有強(qiáng)大的法務(wù)合規(guī)團(tuán)隊(duì)，不應(yīng)該犯違反《電子商務(wù)法》的低級錯(cuò)誤。其次，新規(guī)公示只有兩天，完全沒有達(dá)到法律的要求日期，從深層次來講，單方面改變格式條款體現(xiàn)了盒馬對法律的藐視、缺乏敬畏之心，以及對消費(fèi)者利益的侵害，“與民爭利、涸澤而漁”。此外，截至2022年底，盒馬付費(fèi)會員規(guī)模接近300萬，像盒馬這樣的電商平臺各種條款規(guī)則很多，如用戶注冊、用戶條款、支付配送、VIP會員、隱私等，更新頻率也不低，盒馬不應(yīng)該不清楚新規(guī)的公示規(guī)則。最后，盒馬“悄悄”公示新規(guī)兩天后就撤下，消費(fèi)者還沒來得及發(fā)表意見就得被動接受。如果是小平臺使用這樣的伎倆似乎不足為奇，但盒馬這么大的公司卻也用此手段，顯得太“l(fā)ow”，沒有體現(xiàn)大廠該有的格局。
觀點(diǎn)三：盒馬食品安全問題頻現(xiàn) 消費(fèi)者應(yīng)做好維權(quán)
2018年，盒馬還爆發(fā)了“標(biāo)簽門”事件，有市民稱在盒馬鮮生大寧店發(fā)現(xiàn)一旁工作人員“偷換標(biāo)簽”，把時(shí)間整整往后挪了6天。2018年11月19日，靜安區(qū)市場監(jiān)管局針對“偷換標(biāo)簽”事件對盒馬鮮生立案調(diào)查，庫存73盒胡蘿卜產(chǎn)品第一時(shí)間下架封存。2018年11月21日，盒馬鮮生創(chuàng)始人、CEO侯毅發(fā)布致歉信，上海總經(jīng)理被就地免職。
不止“標(biāo)簽門”，據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）受理的數(shù)字零售中生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，盒馬鮮生排名第2位，最新評級為“不予評級”，僅次于美團(tuán)優(yōu)選，同樣被投訴的類似平臺還有樸樸超市、叮咚買菜、花禮網(wǎng)、美菜網(wǎng)等。2024年至今，盒馬鮮生還涉嫌存在發(fā)貨問題、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、客服問題、退款等諸多問題。
董毅智律師建議，消費(fèi)者若遇到此類食品安全問題可以采取以下途徑維權(quán)：與經(jīng)營者協(xié)商和解：直接與超市協(xié)商，要求退換貨或者賠償損失；請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解：如果協(xié)商不成，可以請求當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會進(jìn)行調(diào)解；向行政部門投訴：可以向市場監(jiān)督管理局等有關(guān)行政部門投訴，由其進(jìn)行調(diào)查處理；提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁：如果與經(jīng)營者有相關(guān)仲裁協(xié)議，可以提請仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁；向人民法院提起訴訟：通過法律途徑，向人民法院提起訴訟，要求賠償損失；撥打12315投訴熱線：這是中國國家工商總局設(shè)立的消費(fèi)者投訴熱線，可以進(jìn)行電話投訴；登錄315投訴官方網(wǎng)站：通過網(wǎng)上平臺進(jìn)行投訴，提供相關(guān)證據(jù)，如購物小票、產(chǎn)品照片等。
“在維權(quán)過程中，消費(fèi)者應(yīng)保留好購物小票、產(chǎn)品包裝、標(biāo)簽照片等相關(guān)證據(jù)，以備不時(shí)之需。同時(shí)，根據(jù)《食品安全法》第一百四十八條的規(guī)定，消費(fèi)者還可以要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。”董毅智稱。
