(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月14日消息，江蘇省統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，7月份，全省社會消費品零售總額3665.9億元；8月份，全省社會消費品零售總額同比增長2.9%；1—8月，全省社會消費品零售總額同比增長4.5%。三季度，受到暑期、中秋等假日效應(yīng)的推動，江蘇各地通過促銷政策與優(yōu)惠活動的雙輪驅(qū)動，不斷推陳出新，消費升溫趨勢顯著。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺（DL.100EC.CN）了解到，2024年江蘇省全省消保委系統(tǒng)三季度共計受理投訴維權(quán)訴求54673件，接待消費者來訪和咨詢80516人次，為消費者挽回經(jīng)濟損失3874萬余元。
監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2024年三季度，江蘇消費維權(quán)輿情主要集中在旅游、酒店、出行、演出、娛樂、汽車、教育、金融、房產(chǎn)、食品安全、網(wǎng)絡(luò)購物、短視頻消費、人工智能服務(wù)等多領(lǐng)域。
近年來，隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)、平臺開始使用智能客服，甚至以其完全取代人工客服。在網(wǎng)購?fù)藫Q貨、手機換套餐、機票退改簽、銀行辦業(yè)務(wù)等眾多消費場景中，智能客服的身影隨處可見。同時，智能推銷電話、智能問答助手也應(yīng)運而生，旨在提高企業(yè)營銷、解決問題的效率。應(yīng)當(dāng)看到，此類智能服務(wù)的弊端也日漸凸顯，答非所問、溝通不暢、泄露隱私等問題，影響消費者的使用體驗。省消保委系統(tǒng)今年三季度收到有關(guān)智能服務(wù)消費相關(guān)投訴達(dá)127件；輿情數(shù)據(jù)則顯示，三季度關(guān)于智能服務(wù)消費投訴的輿情信息8585條。其中9月5日出現(xiàn)峰值，為1418條。
從三季度的投訴和輿情監(jiān)測情況來看，智能服務(wù)消費相關(guān)問題主要集中在以下幾個方面：一是智能客服“不智能”，人工客服難接通。智能客服在線秒回為消費者帶來一定便利的同時，答非所問、自說自話、循環(huán)重復(fù)、轉(zhuǎn)人工客服難等“不智能”的情形，頗受消費者詬病。部分智能客服不僅沒有提高效率，反而還成了消費者咨詢時的“攔路虎”。二是智能問答“模板化”，內(nèi)容審核不過關(guān)。由于當(dāng)下智能問答仍然存在一定的技術(shù)局限性，部分回答存在模板化、套路化的情形，無法真正解決問題。此外，有些回答內(nèi)容審核也不夠嚴(yán)謹(jǐn)，平臺提供的信息不準(zhǔn)確、不恰當(dāng)，甚至出現(xiàn)不當(dāng)言論，給消費者尤其是青少年帶來錯誤引導(dǎo)。三是智能推銷“騷擾多”，隱私泄露存風(fēng)險。智能電話推銷頻繁轟炸著消費者，永不中斷的呼叫系統(tǒng)、換著花樣的來電號碼、阻不斷的防拉黑手段，都讓消費者苦不堪言。智能電銷平臺可能通過非法手段獲取用戶個人信息，未經(jīng)用戶同意擅自利用智能手段撥打電話進(jìn)行營銷，實質(zhì)是對消費者個人信息的侵犯，存在著嚴(yán)重的信息泄露風(fēng)險。
