(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月18日，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(以下簡稱“四川省消委會(huì)”)向社會(huì)公布了《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)調(diào)查報(bào)告》(以下簡稱《調(diào)查報(bào)告》)相關(guān)情況，報(bào)告顯示，在網(wǎng)絡(luò)上購買商品和服務(wù)中，超五成的受訪者反映遭遇過“圖片款型與標(biāo)價(jià)不符”以及“產(chǎn)品功能被虛構(gòu)或夸大”等情況。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）獲悉，受訪者認(rèn)為社交電商、直播電商和內(nèi)容社區(qū)電商等新興電商形態(tài)的刷單炒信現(xiàn)象尤為突出，評(píng)價(jià)時(shí)間集中、內(nèi)容相似、好評(píng)過多、內(nèi)容夸張、內(nèi)容空洞是“刷單炒信”的主要體現(xiàn)。虛假宣傳、虛假賣單、虛假價(jià)格、虛假評(píng)價(jià)行為，誤導(dǎo)消費(fèi)者的購買決策，損害消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，破壞網(wǎng)絡(luò)市場的公平競爭環(huán)境，對(duì)電商行業(yè)的健康發(fā)展構(gòu)成了威脅，暴露電商行業(yè)在信息真實(shí)性方面仍存在監(jiān)管漏洞。
附：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告
?今年7月，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（簡稱《條例》）正式實(shí)施，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等侵害消費(fèi)者知情權(quán)問題，《條例》作出了相應(yīng)的規(guī)定。知情權(quán)直接關(guān)系到消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的權(quán)益保障和利益得失。為了解當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)現(xiàn)狀，四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)聯(lián)合省委網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)辦公室，于2024年7月15-26日，在“四川消委”官方微信公眾號(hào)和微博上，組織開展了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀的消費(fèi)調(diào)查。調(diào)查采取線上問卷方式開展，重點(diǎn)了解有網(wǎng)上消費(fèi)經(jīng)歷的四川消費(fèi)者，在“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等知情權(quán)受侵害較重的領(lǐng)域方面，受侵害的具體程度。調(diào)查回收有效問卷17411份。
一、問卷調(diào)查基本情況
（一）“圖文展示虛假宣傳”“刷單炒信”“大數(shù)據(jù)殺熟”“低價(jià)誘導(dǎo)反復(fù)收費(fèi)”是侵害知情權(quán)的主要體現(xiàn)
調(diào)查顯示，在經(jīng)歷過網(wǎng)絡(luò)上購買商品和服務(wù)的消費(fèi)者中，56.31%的受訪者遭遇過“圖文展示虛假宣傳”的情況，46.34%的受訪者遇到過“刷單炒信”的情況，39.64%的受訪者遇到過“大數(shù)據(jù)殺熟”的情況，31.2%的受訪者遭受過“低價(jià)誘導(dǎo)反復(fù)收費(fèi)”的情況（見圖1）。
?圖1?網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知情權(quán)受到侵害的情況
從受訪者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，知情權(quán)受“嚴(yán)重”和“非常嚴(yán)重”影響的程度看，“圖文展示虛假宣傳”“大數(shù)據(jù)殺熟”“非必要收集個(gè)人信息”和“自動(dòng)跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁”四種情形相對(duì)更為嚴(yán)重，占比分別達(dá)到56.43%、54.61%、54.17%和54.14%。調(diào)查設(shè)定的八項(xiàng)內(nèi)容中，受訪者選擇影響“嚴(yán)重、非常嚴(yán)重”的比率，均超過50%（見圖2）。
?圖2?相關(guān)現(xiàn)象對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知情權(quán)受影響的程度
（二）超五成受訪者遭遇“圖片款型與標(biāo)價(jià)不符”“虛構(gòu)或夸大產(chǎn)品功能”問題，近五成受訪者遇到過“價(jià)格”告知不清晰的情況
調(diào)查顯示，受訪者遇到“圖片展示款型與標(biāo)注價(jià)格不一致”和“虛構(gòu)或夸大產(chǎn)品功能”的情況最多，占比分別為52.71%和52.49%。其次為“計(jì)量誤導(dǎo)性定價(jià)”和“宣傳圖片與實(shí)物差異大”的情況，占比分別為36.53%和35.92%。僅3.91%的受訪者沒有遭遇“圖文展示虛假宣傳”現(xiàn)象（見圖3）。
圖3 商品或服務(wù)在圖文展示中存在的虛假宣傳情況
信息隱瞞方面，47.96%受訪者遇到過“價(jià)格”告知不清晰的情況，遇到過“退換貨政策”“隱私政策和數(shù)據(jù)使用條款”不清晰、甚至故意隱藏情況的受訪者，分別占39.5%和35.75%（見圖4）。
?圖4 關(guān)鍵信息告知不清晰、甚至故意隱藏的情況
（三）社交電商、直播電商和內(nèi)容社區(qū)電商平臺(tái)的“刷單炒信”最多，超四成受訪者認(rèn)為評(píng)價(jià)“時(shí)間集中、內(nèi)容相似、好評(píng)過多”情形最涉嫌“刷單炒信”
調(diào)查顯示，在“社交電商平臺(tái)”“直播電商平臺(tái)”“內(nèi)容社區(qū)電商平臺(tái)”這三類平臺(tái)消費(fèi)的受訪者遇到“刷單炒信”情形，相對(duì)最常見，占比分別為42.5%、40.95%和38.45%。在消費(fèi)者日常接觸較多的“外賣平臺(tái)”上，有13.03%的受訪者遭遇過“刷單炒信”情形（見圖5）。
?圖5 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“刷單炒信”情況
受訪者在瀏覽網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，認(rèn)為“評(píng)價(jià)時(shí)間高度集中，如商品上新或促銷時(shí)段”（43.35%）、“評(píng)價(jià)內(nèi)容雷同，使用模板化或重復(fù)語言”（43.25%）、“正面評(píng)價(jià)過多，缺乏客觀中立或負(fù)面聲音”（40.42%）這三種情形，最缺乏真實(shí)性和差異性，最涉嫌“刷單炒信”（見圖6）。
?圖6 瀏覽網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)評(píng)價(jià)時(shí)，涉嫌“刷單炒信”的情形
（四）多次購買或取消、延遲購買后，商品價(jià)格發(fā)生變化的“大數(shù)據(jù)殺熟”情形最多，外賣、在線旅游、在線購物類平臺(tái)尤其頻繁
調(diào)查顯示，受訪者認(rèn)為，“在多次購買同一商品或服務(wù)后，價(jià)格逐漸上漲”“取消或延遲購買后，再次查看時(shí)商品價(jià)格變化”這兩類情形最多，涉嫌“大數(shù)據(jù)殺熟”，占比分別為49.28%和45.1%。其次為“同一時(shí)間不同用戶在同一商家購買相同商品或服務(wù)的價(jià)格不同”“不同用戶享有不同打折優(yōu)惠形式”，占比分別為35.79%和27.6%，僅4.9%的受訪者沒有遇到過“大數(shù)據(jù)殺熟”（見圖7）。
?圖7 “大數(shù)據(jù)殺熟”類型
受訪者反映，“大數(shù)據(jù)殺熟”情況，在“外賣類平臺(tái)”“在線旅游類平臺(tái)”“在線購物類平臺(tái)”較為嚴(yán)重，分別占42%、40.6%和39.76%，位居前三位。在打車類平臺(tái)遭遇“大數(shù)據(jù)殺熟”的受訪者，占比也高達(dá)37.6%（見圖8）。
?圖8 遇到過“大數(shù)據(jù)殺熟”的平臺(tái)類型
（五）“低價(jià)誘導(dǎo)、反復(fù)收費(fèi)”問題頻發(fā)，超四成受訪者因額外福利、限時(shí)優(yōu)惠等促銷信息而購買相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)
調(diào)查顯示，46.04%的受訪者認(rèn)為“軟件/應(yīng)用初始免費(fèi)，后續(xù)升級(jí)/解鎖功能需反復(fù)收費(fèi)”是“低價(jià)誘導(dǎo)、反復(fù)收費(fèi)”的情形最嚴(yán)重，其次，“低價(jià)旅游”“低價(jià)首課培訓(xùn)”排第二、三名，分別占38.49%、35.07%。以免費(fèi)或極低的價(jià)格誘導(dǎo)消費(fèi)者，聲稱用戶購買即可使用，但未能明確告知用戶權(quán)限或后續(xù)費(fèi)用情形，在使用過程中，再要求用戶不斷支付額外費(fèi)用才能解鎖更多功能，或才能獲得后期的消費(fèi)。僅6.36%的受訪者沒有遇到過“低價(jià)誘導(dǎo)、反復(fù)收費(fèi)”的情況（見圖9）。
?圖9 “低價(jià)誘導(dǎo)、反復(fù)收費(fèi)”的情況
超四成受訪者認(rèn)為，商家“承諾的額外福利或服務(wù)”（46.71%）“限時(shí)優(yōu)惠或促銷信息”（45.52%），是購買“低價(jià)誘導(dǎo)、反復(fù)收費(fèi)”產(chǎn)品或服務(wù)的最重要誘因。35.51%的受訪者是因?yàn)椤懊嘶蚓W(wǎng)紅推薦”而購買（見圖10）。
?圖10 決定購買相關(guān)商品或服務(wù)的誘因
（六）超四成受訪者反映隱私政策未清晰說明收集信息細(xì)節(jié)、敏感信息收集目的模糊，近五成受訪者因拒自認(rèn)為隱私的信息收集遭遇核心業(yè)務(wù)功能受限
調(diào)查顯示，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，45.39%的受訪者認(rèn)為“隱私政策未清晰列出所有應(yīng)用（含第三方服務(wù)）收集個(gè)人信息的具體目的、方式及范圍”，43.41%的受訪者遇到過“告知收集敏感信息（如身份證、銀行賬號(hào)、行蹤、人臉）時(shí)，目的模糊難懂”。遇到過“信息收集與使用的規(guī)則復(fù)雜難懂，包含過多專業(yè)術(shù)語”的占30.06%，僅4.17%的受訪者“未遭遇違法違規(guī)的個(gè)人信息收集行為”（見圖11）。
?圖11 商家收集消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)的情況
在“商家收集的消費(fèi)者個(gè)人信息與其提供的服務(wù)功能情況”方面，49.32%的受訪者因“用戶不同意收集自認(rèn)為隱私的信息或權(quán)限時(shí)，被平臺(tái)或商家拒絕提供核心業(yè)務(wù)功能”。遇到過“新增功能要求超出原同意范圍的信息，不同意則影響原功能使用”以及“收集的個(gè)人信息類型或權(quán)限與現(xiàn)有業(yè)務(wù)功能無直接關(guān)聯(lián)”的受訪者，分別占41.49%和32.18%（見圖12）。
?圖12 商家收集的消費(fèi)者個(gè)人信息與其提供的服務(wù)功能情況?
40.58%的受訪者認(rèn)為，“通話記錄/通訊錄/短信”是最常見的個(gè)人信息被商家“收集”，其次，“身份證號(hào)”“手機(jī)號(hào)”“姓名、生日和性別”“位置信息/家庭/單位住址”分列第二至五位，分別占受訪者的38.89%、36.53%、31.73%和30.34%（見圖13）。
?圖13 網(wǎng)絡(luò)商家收集消費(fèi)者個(gè)人信息的情形 ?
金融和視頻類平臺(tái)，被指“收集”消費(fèi)者個(gè)人信息現(xiàn)象最為普遍。36.9%和34.52%受訪者認(rèn)為，在金融服務(wù)應(yīng)用（如銀行APP、支付應(yīng)用等）和視頻類平臺(tái)遭遇過“收集個(gè)人信息”情況。其次為音樂類平臺(tái)和社交媒體平臺(tái)，占比分別為29.54%和29.46%（見圖14）。
?圖14 “收集個(gè)人信息”的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)類型
受訪者最常因?yàn)椤吧矸葑C盜用”“電話泄露”“郵箱泄露”而遭受騷擾或損失。經(jīng)歷“身份證信息被不法分子盜用，造成自身的利益受損”“個(gè)人基礎(chǔ)信息（電話）被泄露，接到騷擾、推銷、詐騙等電話”“郵箱被泄露，長期接收垃圾文件”這三類騷擾或損失的受訪者最多，分別占42.17%、39.28%和37.69%。經(jīng)歷“自己的照片等人臉信息在網(wǎng)絡(luò)上被陌生人傳播并冒用”情形的受訪者，也占30.26%（見圖15）。
?圖15 曾經(jīng)經(jīng)歷過信息泄露受騷擾或損失的情況
（七）超四成受訪者在購物和金融類APP點(diǎn)擊“確定”前無法預(yù)覽用戶協(xié)議，晦澀難懂與字體小閱讀難是用戶協(xié)議存在的主要問題
調(diào)查顯示，用戶協(xié)議透明度低、可讀性差。43.09%的受訪者在購物類APP、41.94%的受訪者在金融類APP，遇到過必須點(diǎn)擊“確定”“同意用戶協(xié)議”才能使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或APP，且“確認(rèn)”前無法查看用戶協(xié)議內(nèi)容。僅5.28%的受訪者沒有遇到過此類情況（見圖16）。 ??
?圖16 在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或APP，點(diǎn)擊“確定”前無法查看用戶協(xié)議內(nèi)容的情況
受訪者認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或APP用戶協(xié)議存在的最主要問題是，“表述拗口，不能理解意思”和“字體太小，看得費(fèi)勁”，分別占34.74%和32.12%。其次為“協(xié)議位置不顯著，未明確提示”“字?jǐn)?shù)太多，篇幅太長”和“無論是否閱讀，都必須同意才能繼續(xù)使用”，占比分別為28.38%、27.07%和25.1%（見圖17）。
?圖17 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或APP用戶協(xié)議主要存在的問題
（八）超四成五的受訪者在購買服務(wù)前不知曉“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)，近五成受訪者在扣費(fèi)前沒有收到過提醒，需人工客服和流程繁雜是取消服務(wù)的主要障礙
自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)顯著提醒仍不夠。調(diào)查顯示，45.02%的受訪者在購買服務(wù)前不知曉有“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)，其中，22.88%的“沒有去關(guān)注過自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款”，15.66%的反映“自動(dòng)續(xù)費(fèi)為默認(rèn)勾選且字體很小”、未閱讀，6.48%的“完全不知道自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)被打開”。僅18.71%的受訪者“詳細(xì)閱讀并理解自動(dòng)續(xù)費(fèi)條款”（見圖18）。
?圖18 購買服務(wù)前，知曉自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)的情況
扣費(fèi)提醒不到位。僅14.49%的受訪者在自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣費(fèi)前“收到顯著提醒”，34.24%的受訪者“收到了不易察覺的提醒”。近五成受訪者“沒有收到過提醒”，其中34.2%的受訪者“僅收到續(xù)費(fèi)成功通知”，11.91%的受訪者“從未收到任何提醒，扣費(fèi)后才發(fā)現(xiàn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。提醒信息的不充分或不易察覺，以及消費(fèi)者未能及時(shí)獲知扣費(fèi)信息，在不知情的情況下被扣除費(fèi)用（見圖19）。
?圖19 自動(dòng)續(xù)費(fèi)被扣費(fèi)之前，扣費(fèi)提醒的情況
自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消難。取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，會(huì)遇到很多困擾，“必須通過人工客服電話取消”以及“取消流程復(fù)雜，需經(jīng)過多個(gè)步驟”是受訪者認(rèn)為自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消困難的主要因素，占比分別為37.56%和37.48%，“無法取消或設(shè)置了取消條件”的占30.01%。僅5.94%的受訪者認(rèn)為“取消”沒有困難（見圖20）。
?圖20 取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)遇到的困難
（九）僅16%的平臺(tái)清晰告知“將前往第三方平臺(tái)及其可能帶來的后果”等信息，超四成受訪者因?yàn)椤白詣?dòng)跳轉(zhuǎn)”遭遇了不想要的廣告或推銷
調(diào)查顯示，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)“將跳轉(zhuǎn)前往第三方平臺(tái)及其可能帶來的后果”等相關(guān)信息，僅16.41%的受訪者表示平臺(tái)“總是清晰告知”，38.59%的受訪者表示“有時(shí)告知不清晰”，28.45%的受訪者表示“很少告知”，11.77%的受訪者表示“從不告知”。自動(dòng)跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁相關(guān)信息告知不充分，增加個(gè)人信息泄露和權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)使消費(fèi)者不知道實(shí)際的交易商家，后期遭受損失時(shí)難以尋找維權(quán)主體（見圖21）。
?圖21 瀏覽網(wǎng)頁自動(dòng)跳轉(zhuǎn)前，平臺(tái)告知“將前往第三方平臺(tái)及其可能帶來的后果”情況 ?
44.56%的受訪者，因?yàn)樽詣?dòng)跳轉(zhuǎn)“遭遇了不想要的廣告或推銷”。其次為“擔(dān)心個(gè)人信息泄露”和“影響正常瀏覽或使用體驗(yàn)”，分別占36.89%和35.83%（見圖22）。
?圖22 平臺(tái)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)第三方行為主要會(huì)帶來的不便或困擾
（十）網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的維權(quán)通道與機(jī)制待提升，舉證難、程序繁為維權(quán)主要障礙，受訪者呼吁加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管、提升消費(fèi)者維權(quán)能力。
近年來，相關(guān)法律和監(jiān)管的完善，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)投訴舉報(bào)維權(quán)通道和處理機(jī)制建立取得較好效果，36.89%的受訪者感到“滿意”，但“不滿意度和非常不滿意”的也達(dá)26.97%，維權(quán)通道與機(jī)制的完善程度仍待提升，以確保消費(fèi)者各項(xiàng)權(quán)益得到有效保障，創(chuàng)建無憂消費(fèi)環(huán)境（見圖23）。 ??
?圖23 常用網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的投訴舉報(bào)維權(quán)通道和處理機(jī)制滿意情況
當(dāng)知情權(quán)受到侵害時(shí)，受訪者認(rèn)為“舉證困難”“維權(quán)程序或過程太復(fù)雜”和“網(wǎng)購涉及異地”是維權(quán)面臨的三大主要困難，占比分別為38.94%、37.45%、31.53%（見圖24）。
?圖24 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知情權(quán)受到侵害時(shí)，維權(quán)過程中一般會(huì)遇到的困難
53.55%的受訪者要求“加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的監(jiān)管，確保商家合規(guī)經(jīng)營”，48.08%的受訪者希望“開展消費(fèi)者教育活動(dòng)，提升自我保護(hù)與維權(quán)能力”（見圖25）。
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圖25 提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)措施
二、消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)存在的主要問題
（一）虛假宣傳普遍，刷單炒信突出
商品服務(wù)信息真實(shí)性與價(jià)格透明度不足，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。56.31%的受訪者遇到過“圖文展示虛假宣傳”，超過五成的受訪者反映，在購物過程中遭遇了“圖片款型與標(biāo)價(jià)不符”以及“產(chǎn)品功能被虛構(gòu)或夸大”的問題。47.96%的受訪者認(rèn)為“價(jià)格告知不清晰”，46.34%的受訪者時(shí)常遇到“刷單炒信”，社交電商、直播電商和內(nèi)容社區(qū)電商等新興電商形態(tài)的刷單炒信現(xiàn)象尤為突出，評(píng)價(jià)時(shí)間集中、內(nèi)容相似、好評(píng)過多、內(nèi)容夸張、內(nèi)容空洞是“刷單炒信”的主要體現(xiàn)。虛假宣傳、虛假賣單、虛假價(jià)格、虛假評(píng)價(jià)行為，誤導(dǎo)消費(fèi)者的購買決策，損害消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)，破壞網(wǎng)絡(luò)市場的公平競爭環(huán)境，違反了《條例》第九條第一款、第十五條等相關(guān)法律規(guī)定，對(duì)電商行業(yè)的健康發(fā)展構(gòu)成了威脅，暴露電商行業(yè)在信息真實(shí)性方面仍存在監(jiān)管漏洞。
（二）大數(shù)據(jù)殺熟頻發(fā)，低價(jià)誘導(dǎo)反復(fù)收費(fèi)
大數(shù)據(jù)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，消費(fèi)者面臨一系列與價(jià)格透明度及公平性問題，其中較為顯著的是“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象。49.28%的受訪者“在多次購買同一商品或服務(wù)后，價(jià)格逐漸上漲”，45.1%的受訪者在“取消或延遲購買后，再次查看時(shí)商品價(jià)格發(fā)生變化”，35.79%的受訪者遇到“同一時(shí)間不同用戶在同一商家購買相同商品或服務(wù)的價(jià)格不同”。在外賣、在線旅游、在線購物等消費(fèi)者高頻次消費(fèi)的平臺(tái)，“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象較為頻繁。低價(jià)誘導(dǎo)與反復(fù)收費(fèi)問題不容忽視，超過四成的受訪者曾因商家“承諾額外福利或服務(wù)”“限時(shí)優(yōu)惠或促銷信息”的吸引而購買了“低價(jià)誘導(dǎo)與反復(fù)收費(fèi)”的產(chǎn)品或服務(wù)。而在軟件/應(yīng)用領(lǐng)域遇到“低價(jià)誘導(dǎo)與反復(fù)收費(fèi)”情形較多，占比46.04%。利用客戶行為數(shù)據(jù)調(diào)整價(jià)格、低價(jià)誘購后續(xù)加費(fèi)等營銷手段做法，雖能在短期內(nèi)吸引用戶，但長期來看，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害平臺(tái)的聲譽(yù)與客戶的忠誠度，也違反了《條例》第九條第二款等相關(guān)法律規(guī)定，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益與對(duì)平臺(tái)消費(fèi)環(huán)境的信心。
（三）用戶協(xié)議不透明，個(gè)人信息保護(hù)關(guān)注度高
用戶協(xié)議詳細(xì)規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)或APP服務(wù)提供商與用戶雙方在使用服務(wù)過程中的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，是明確各方權(quán)利義務(wù)的重要法律文件。但用戶協(xié)議缺陷明顯，超四成受訪者在購物和金融類APP遇到過用戶協(xié)議必須點(diǎn)擊“確定”才能使用APP、且“確認(rèn)”前無法預(yù)覽“用戶協(xié)議”現(xiàn)象，“晦澀難懂”“字體小閱讀難”與“協(xié)議位置不顯著，未明確提示”是“用戶協(xié)議”存在的主要問題，導(dǎo)致用戶在不了解詳情的情況下就成為服務(wù)提供商不合理?xiàng)l款的受害者。平臺(tái)或商家收集消費(fèi)者的個(gè)人信息，49.32%的受訪者因“拒自認(rèn)為隱私的信息收集遭遇核心業(yè)務(wù)功能受限”，“收集”最多的是“通話記錄/通訊錄/短信”“身份證號(hào)”和“手機(jī)號(hào)”，而“金融”和“視頻”類平臺(tái)被指“收集個(gè)人信息”最為普遍。網(wǎng)上平臺(tái)或APP服務(wù)提供商保護(hù)個(gè)人信息不到位，受訪者因“身份證盜用”“電話泄露”“郵箱泄露”而最常遭受騷擾或損失。消費(fèi)者最關(guān)心的用戶協(xié)議、個(gè)人信息保護(hù)的不規(guī)范等方面，稍不留神就會(huì)受到傷害，防不勝防。此類行為違背必要原則和合理使用原則，違反了《條例》第十二、十七、二十三條第一款等相關(guān)法律規(guī)定，使消費(fèi)者隨時(shí)可能面臨難以預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)和損失。
（四）自動(dòng)續(xù)費(fèi)未顯著提醒，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)第三方網(wǎng)頁告知不足
自動(dòng)續(xù)費(fèi)機(jī)制的透明度嚴(yán)重不足，成為影響用戶權(quán)益的重要因素。超過45%的受訪者在訂閱服務(wù)時(shí)不知道存在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)”，自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)存在“被默認(rèn)勾選且字體很小”“位置隱蔽”、甚至部分用戶對(duì)此毫不知情等問題。46.11%的受訪者在“未收到任何提醒”時(shí)被扣費(fèi)?！氨仨毻ㄟ^人工客服電話才能取消”“取消流程復(fù)雜，需經(jīng)過多個(gè)步驟”“無法取消或設(shè)置了取消條件”等“取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)”最困難的情形。自動(dòng)跳轉(zhuǎn)不明第三方網(wǎng)頁的信息告知存在明顯不足，僅16.41%的受訪者認(rèn)為商家能夠清晰告知用戶在訂閱服務(wù)時(shí)可能涉及的“第三方平臺(tái)跳轉(zhuǎn)及其可能帶來的后果”等相關(guān)信息，44.56%的受訪者因?yàn)樽詣?dòng)跳轉(zhuǎn)而遭遇了“不想要的廣告或推銷”。這些設(shè)計(jì)存在未提示和明確說明的情形，增加了用戶被“隱形扣費(fèi)”“不明消費(fèi)”的風(fēng)險(xiǎn)，違反了《條例》第十條等“事先”“顯著提醒”的相關(guān)規(guī)定，可能會(huì)使消費(fèi)者不知道被扣費(fèi)、不知道實(shí)際的交易商家，導(dǎo)致后期遭受損失時(shí)難以維權(quán)。
三、加強(qiáng)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的相關(guān)建議
（一）完善法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
25.15%的受訪者希望“建立健全網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系”。推動(dòng)制定完善相關(guān)法律法規(guī)，明確界定虛假宣傳、刷單炒信、大數(shù)據(jù)殺熟、低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)制授權(quán)、過度索權(quán)、超范圍收集個(gè)人信息等行為的法律邊界，禁止交易商家或平臺(tái)預(yù)先設(shè)定“默認(rèn)勾選自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等損害消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)方面的默認(rèn)選項(xiàng)，加大違法行為的處罰力度，為商家提供清晰的行為指南，為監(jiān)管提供法律依據(jù)。分類制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和商家在商品信息展示、價(jià)格標(biāo)注、促銷活動(dòng)等方面遵循制定的所屬行業(yè)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)范營銷活動(dòng)。制定個(gè)人信息保護(hù)法實(shí)施細(xì)則，細(xì)化交易平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息收集、使用、存儲(chǔ)的規(guī)范，事先須取得消費(fèi)者的明示授權(quán)，明確企業(yè)主體責(zé)任，提高違法成本，確保交易平臺(tái)和商家依法依規(guī)收集和使用個(gè)人信息，保障用戶隱私安全。
（二）加大政府監(jiān)管與執(zhí)法力度
53.55%的受訪者建議“加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的監(jiān)管、確保商家合規(guī)經(jīng)營”。借鑒國家“反詐”模式，建立跨部門聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，健全網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制，市場監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等職能部門應(yīng)建立信息共享和聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，對(duì)電商、APP領(lǐng)域的違法違規(guī)行為提前預(yù)警、聯(lián)合打擊，特別是平臺(tái)廣告違法、大數(shù)據(jù)殺熟、自動(dòng)續(xù)費(fèi)未顯著提醒、用戶協(xié)議不透明、個(gè)人信息非必要收集及非法使用等違法違規(guī)行為。同時(shí)，進(jìn)一步建立健全虛假宣傳投訴舉報(bào)機(jī)制，加大虛假宣傳行為打擊力度，加強(qiáng)對(duì)廣告及商品服務(wù)宣傳內(nèi)容真實(shí)性、完整性和準(zhǔn)確性的審查力度，以科學(xué)、高效的方式提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)和商家的監(jiān)管。
（三）優(yōu)化維權(quán)流程與機(jī)制
“舉證困難”“維權(quán)程序或過程太復(fù)雜”“網(wǎng)購涉及異地”是平臺(tái)消費(fèi)維權(quán)的主要困難。23.98%的受訪者要求建立高效便捷的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴處理機(jī)制。暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，地方消委組織可協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)建立消費(fèi)維權(quán)工作站，推動(dòng)各交易平臺(tái)及APP按照相關(guān)法律規(guī)定建立健全便捷的快速投訴舉報(bào)通道，并與相關(guān)投訴平臺(tái)（如消協(xié)智慧315平臺(tái)）有效聯(lián)動(dòng)，鼓勵(lì)交易平臺(tái)的商家與消費(fèi)者自行和解，促進(jìn)糾紛盡快解決。暢通退訂渠道，簡化維權(quán)投訴流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，明確各階段的時(shí)間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人，確保維權(quán)處理的高效與透明。建立健全快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)消費(fèi)者投訴進(jìn)行及時(shí)分類處理，特別是針對(duì)異地網(wǎng)購的糾紛，探索建立跨區(qū)域協(xié)調(diào)處理機(jī)制，打破地域限制，提升維權(quán)效率，有效降低消費(fèi)者的維權(quán)成本。
（四）強(qiáng)化平臺(tái)責(zé)任與自律
網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)作為商品和服務(wù)消費(fèi)交易的中介，是保證平臺(tái)消費(fèi)公平交易和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，有責(zé)任建立健全其維權(quán)機(jī)制，除協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供更加便捷、高效的維權(quán)途徑。交易平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)入駐商家的資質(zhì)審核，確保商家信息真實(shí)全面；加強(qiáng)對(duì)商家營銷活動(dòng)的動(dòng)態(tài)監(jiān)管，建立健全平臺(tái)全方位監(jiān)管機(jī)制。設(shè)立專門審核團(tuán)隊(duì)，在營銷活動(dòng)上線前，對(duì)商家的營銷方案、宣傳文案、優(yōu)惠信息等嚴(yán)格審查，對(duì)商品服務(wù)信息、用戶評(píng)價(jià)評(píng)析等對(duì)消費(fèi)決策影響較大的信息發(fā)布實(shí)時(shí)監(jiān)測糾錯(cuò)，防止虛假宣傳和刷單炒信現(xiàn)象的發(fā)生。優(yōu)化算法推薦機(jī)制，避免基于用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行不合理的價(jià)格歧視（大數(shù)據(jù)殺熟），確保價(jià)格公平透明。設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門，負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴和糾紛，提供便捷的維權(quán)渠道和高效的解決方案。
（五）提升商家誠信經(jīng)營意識(shí)
加強(qiáng)行業(yè)自律，鼓勵(lì)電商行業(yè)成立自律組織，制定行業(yè)規(guī)范，明確要求商家在商品服務(wù)描述、促銷活動(dòng)中全面、真實(shí)地提供所有關(guān)鍵信息，引導(dǎo)商家真實(shí)展示商品服務(wù)詳細(xì)信息，誠信經(jīng)營，共同維護(hù)市場秩序。開展誠信教育，通過舉辦培訓(xùn)班、研討會(huì)等形式，加強(qiáng)對(duì)商家的誠信責(zé)任主體教育，提升其守法經(jīng)營意識(shí)和自律能力。推動(dòng)建立電商行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系，將商家在信息披露方面的表現(xiàn)作為重要評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)商家的經(jīng)營行為進(jìn)行信用評(píng)級(jí)和公示，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇信譽(yù)良好的商家進(jìn)行交易，打造安全放心舒心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。
（六）加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益教育與保護(hù)
48.08%的受訪者希望相關(guān)部門“開展消費(fèi)者教育活動(dòng)、提升消費(fèi)者維權(quán)能力”，通過媒體宣傳、公益講座等方式，開展消費(fèi)者知情權(quán)等權(quán)益知識(shí)教育，提示消費(fèi)者不下載陌生APP、不打開陌生鏈接，針對(duì)疑似損害權(quán)益行為、可錄屏保存證據(jù)備用，權(quán)益受損時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系商家或交易平臺(tái)維權(quán)，也可以撥打商家或交易平臺(tái)所屬地12315電話投訴等進(jìn)行維權(quán)，提高消費(fèi)者的法律意識(shí)和自我保護(hù)能力，增強(qiáng)消費(fèi)者在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的應(yīng)對(duì)能力，提升維權(quán)信心，鼓勵(lì)消費(fèi)者積極維護(hù)自身合法權(quán)益。普及商品和服務(wù)消費(fèi)常識(shí)和專業(yè)知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、綠色消費(fèi)，通過“貨比三家、多方對(duì)比”來識(shí)別商品服務(wù)真實(shí)信息，提高辨別虛假宣傳和低價(jià)誘惑的能力，合理選擇，避免盲目消費(fèi)和沖動(dòng)消費(fèi)。
