(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱淘寶平臺(tái)上一買(mǎi)家在未向商家客服反饋任何售后信息的情況下直接申請(qǐng)“僅退款”，并且平臺(tái)直接同意，導(dǎo)致商家錢(qián)貨兩失。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/tbts/）
9月10日，淘寶平臺(tái)上一汽車(chē)用品商家陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于2024年9月10號(hào)在淘寶電商平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，買(mǎi)家在收到商品之后，在未向商家客服反饋任何售后信息（沒(méi)有任何于商家客服的聊天記錄）的情況下直接申請(qǐng)“僅退款”，平臺(tái)未經(jīng)商家同意，且在商家不知情的情況下為買(mǎi)家“僅退款”。
陳先生認(rèn)為這侵害了賣(mài)家的利益，導(dǎo)致商家錢(qián)貨兩失。陳先生的訴求是買(mǎi)家退回商品并保證產(chǎn)品不影響二次銷售，或者賠付商品實(shí)際售賣(mài)的金額給到商家。平臺(tái)不得再以任何不合理的理由僅退款，如客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，可以支持退貨退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
此外，“電訴寶”還收到眾多淘寶商家投訴，涉及問(wèn)題主要有任意僅退款、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、扣押保證金等。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解到，淘寶網(wǎng)屬于淘寶（中國(guó)）軟件有限公司，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月創(chuàng)立，法定代表人為蔣芳。淘寶網(wǎng)自稱是中國(guó)深受歡迎的網(wǎng)購(gòu)零售平臺(tái)，目前擁有近5億的注冊(cè)用戶數(shù)，截止2011年年底，淘寶網(wǎng)單日交易額峰值達(dá)到43.8億元，創(chuàng)造270.8萬(wàn)直接 且充分就業(yè)機(jī)會(huì)。隨著淘寶網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大和用戶數(shù)量的增加，淘寶也從單一的C2C網(wǎng)絡(luò)集市變成了包括C2C、團(tuán)購(gòu)、分銷、拍賣(mài)等多種電子商務(wù)模式在內(nèi)的綜合性零售商圈。目前已經(jīng)成為世界范圍的電子商務(wù)交易平臺(tái)之一。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“淘寶”所屬淘寶（中國(guó)）軟件有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的綜合電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，淘寶排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。同樣被投訴的綜合電商領(lǐng)域平臺(tái)依次為：拼多多、京東、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、天貓、交易貓、唯品會(huì)、微信視頻號(hào)、二三良作、阿里巴巴、國(guó)美、返利網(wǎng)、小芒、淘特、嗶哩購(gòu)、萬(wàn)表網(wǎng)、今日頭條放心購(gòu)、精選速購(gòu)、網(wǎng)易。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，淘寶在2024年至今還疑似存在退款問(wèn)題、任意僅退款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、惡意罰款、虛假促銷、貨不對(duì)板、任意罰款、退換貨難、霸王條款、客服問(wèn)題、訂單問(wèn)題、扣押保證金、凍結(jié)商家資金、發(fā)票問(wèn)題、隨意封店、信息泄露、出票不及時(shí)、物流問(wèn)題、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、退店保證金不退還等問(wèn)題。
【案例一】“淘寶”秒同意“僅退款”申請(qǐng)？商家認(rèn)為侵害其合法權(quán)益
9月11日，一服飾商家高先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年9月9日在淘寶平臺(tái)經(jīng)歷了不合理的“僅退款”判定，侵害了商家的合法權(quán)益，買(mǎi)家需承擔(dān)違約責(zé)任，平臺(tái)需承擔(dān)賠償。高先生稱， 買(mǎi)家主觀認(rèn)為收到是產(chǎn)品和上次收到的長(zhǎng)度不同，但是拒不提供兩次長(zhǎng)度不同對(duì)比照片，并言語(yǔ)辱罵客服，后進(jìn)行僅退款申請(qǐng)。商家沒(méi)有拒絕售后，也告知了可以退貨退款。其次襪子是彈性產(chǎn)品，也看了發(fā)貨監(jiān)控，貨物這邊顯示沒(méi)有問(wèn)題只要提供對(duì)比照片，若存在長(zhǎng)度不同補(bǔ)發(fā)都可以。平臺(tái)隨意秒同意僅退款申請(qǐng)。
【案例二】店鋪標(biāo)明定制產(chǎn)品不支持無(wú)理由退貨退款 商家稱“淘寶”沒(méi)有給協(xié)商溝通機(jī)會(huì)
9月10日，一家具商家李先生向“電訴寶”投訴稱其店鋪定制產(chǎn)品已經(jīng)標(biāo)明不支持無(wú)理由退貨退款，李先生的貨已經(jīng)做好，買(mǎi)家一句不想要了，平臺(tái)直接退款。李先生認(rèn)為，平臺(tái)跟商家違約，造成商家損失。李先生申訴多次，平臺(tái)以沒(méi)有攬收為由不支持申訴，并且關(guān)閉申訴通道，商家申訴無(wú)門(mén)。李先生要求淘寶平臺(tái)能公平處理問(wèn)題，這是平臺(tái)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)賠償商家損失。李先生表示，定制產(chǎn)品為什么平臺(tái)給秒退，沒(méi)有給商家與買(mǎi)家協(xié)商溝通的機(jī)會(huì)，商家沒(méi)有違規(guī)，平臺(tái)有什么理由可以自作主張？
【案例三】買(mǎi)家虛假退貨 “淘寶”卻扣賣(mài)家50塊錢(qián)郵費(fèi)？
9月10日，一中醫(yī)商家潘先生向“電訴寶”投訴稱，2024年9月1日買(mǎi)家未收到貨申請(qǐng)假冒偽劣退款 ，潘先生提交了質(zhì)檢報(bào)告等相關(guān)憑證，小二同意退貨退款，買(mǎi)家退貨填寫(xiě)是發(fā)貨時(shí)候的單號(hào)【淘寶判定虛假退貨】，于是潘先生把貨攔截回來(lái)了【原件退回】。潘先生稱，淘寶扣50塊錢(qián)郵費(fèi)，先不說(shuō)買(mǎi)家沒(méi)有真實(shí)退貨，就算真實(shí)退貨了，200g的商品最多也就幾塊錢(qián)郵費(fèi)，而且還有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。潘先生表示，平臺(tái)亂扣費(fèi)已經(jīng)成習(xí)慣了，資本打壓平民，已經(jīng)上傳了相關(guān)憑證。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
