(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱(chēng)北京三快在線科技有限公司旗下“美團(tuán)外賣(mài)”平臺(tái)客戶撤銷(xiāo)投訴后仍罰款，強(qiáng)行扣除商家的營(yíng)業(yè)額。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：外賣(mài)消費(fèi)商家 騎手糾紛不斷 “美團(tuán)外賣(mài)”頻遭消費(fèi)者投訴http://qjkhjx.com/zt/mtwrscts/ ）
9月5日，江西省梁先生向“電訴寶”稱(chēng)其美團(tuán)平臺(tái)店鋪在8月28日接到的一單電子產(chǎn)品訂單中，顧客于次日即29日上午反饋產(chǎn)品無(wú)法充電。由于初期未能及時(shí)查看平臺(tái)信息，梁先生在大約10點(diǎn)后才回復(fù)顧客，并積極提出解決方案與顧客協(xié)商解決。梁先生經(jīng)過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源在于顧客未能正確使用充電器，而非產(chǎn)品質(zhì)量本身存在問(wèn)題。
梁先生稱(chēng)隨后收到了平臺(tái)關(guān)于商品質(zhì)量問(wèn)題的投訴通知并被要求處理。梁先生與顧客取得聯(lián)系，確認(rèn)顧客已主動(dòng)向平臺(tái)撤銷(xiāo)了投訴，并在平臺(tái)的申訴欄中詳細(xì)說(shuō)明了這一情況。與打客服電話經(jīng)過(guò)幾次溝通，美團(tuán)平臺(tái)拒絕了他的申訴，得到的回復(fù)是已經(jīng)接到顧客撤銷(xiāo)的投訴，但是罰款沒(méi)有辦法退回。
（注：圖為梁先生提供）
梁先生認(rèn)為如此霸王條款自己無(wú)法接受。以往在美團(tuán)平臺(tái)遇到問(wèn)題時(shí)，撥打客服電話往往得不到積極有效的解決，甚至存在利用規(guī)則“吃”商家營(yíng)業(yè)款的嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣(mài)”工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：我司于2024-09-08，已聯(lián)系消費(fèi)者，對(duì)于商家反饋因?yàn)轭櫩屯对V被罰款的問(wèn)題進(jìn)行申訴，經(jīng)復(fù)核申訴失敗，消費(fèi)者不認(rèn)可。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱(chēng)中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣(mài)、美團(tuán)打車(chē)、摩拜單車(chē)等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣(mài)、打車(chē)、共享單車(chē)、酒店旅游、電影、休閑娛樂(lè)等200多個(gè)品類(lèi)，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），“美團(tuán)外賣(mài)”所屬北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第1位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。2024年至今，同樣被投訴的餐飲外賣(mài)領(lǐng)域平臺(tái)還有：餓了么、京東到家。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團(tuán)還疑似存在退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、其他、凍結(jié)商家資金、霸王條款、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“美團(tuán)外賣(mài)”存異物 平臺(tái)客服推諉處理 回應(yīng)：已協(xié)商
8月25日，廣東省葉先生向“電訴寶”稱(chēng)其于8月25日在美團(tuán)平臺(tái)預(yù)訂了“小四川川菜館”的餐品，但在用餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)食物中存在異物。葉先生隨即聯(lián)系了美團(tuán)平臺(tái)的客服尋求解決方案，但客服人員表示無(wú)法解決當(dāng)前問(wèn)題，當(dāng)葉先生詢問(wèn)作為消費(fèi)者是否難以維護(hù)自身合法權(quán)益時(shí)，客服一直推諉，未能給出實(shí)質(zhì)性幫助或明確的解決方案。葉先生認(rèn)為作為連接商家與消費(fèi)者的第三方平臺(tái)，美團(tuán)在此事件中被指未能有效發(fā)揮其監(jiān)管作用，既未能在第一時(shí)間提供指導(dǎo)以協(xié)助消費(fèi)者解決問(wèn)題，也未展現(xiàn)出積極解決問(wèn)題的態(tài)度和行動(dòng)方案。葉先生的訴求是能夠獲得此次訂單的全額退款，并能給予補(bǔ)償。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣(mài)”工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：我司已于2024-08-28溝通用戶，對(duì)于用戶反饋商品異物問(wèn)題已經(jīng)溝通協(xié)商，方案為：美團(tuán)方已聯(lián)系消費(fèi)者，我司與消費(fèi)者協(xié)商一致，并達(dá)成和解。
【案例二】用戶投訴“美團(tuán)外賣(mài)”未收貨訂單卻完成退款無(wú)門(mén)
8月4日，廣東省陸先生向“電訴寶”稱(chēng)其于2024年7月31日晚在美團(tuán)點(diǎn)了一個(gè)披薩，貨沒(méi)收到，訂單自動(dòng)完成，找平臺(tái)不給退款，陸先生想知道買(mǎi)東西沒(méi)收到貨，訂單能完成，沒(méi)收到貨也不給退款，這樣做生意美團(tuán)平臺(tái)是不是不講理了？美團(tuán)平臺(tái)欺負(fù)消費(fèi)者。
陸先生希望能美團(tuán)平臺(tái)能正歸一點(diǎn)，消費(fèi)者沒(méi)收到貨，錢(qián)不給消費(fèi)者退，很多時(shí)候買(mǎi)東西，東西你沒(méi)收到，這錢(qián)要退吧？不對(duì)陸先生覺(jué)得是搶和騙來(lái)的。謝謝！
陸先生稱(chēng)平臺(tái)打電話來(lái)說(shuō)商家已做好，那陸先生當(dāng)時(shí)有打電話給騎手，問(wèn)騎士在哪里，陸先生過(guò)去拿，騎手又說(shuō)他剛接的單沒(méi)在他手上，后面陸先生到店里又買(mǎi)了一個(gè)，商家說(shuō)可能騎手自己拿來(lái)吃了，陸先生想沒(méi)收到貨總可以退款的吧，所以回來(lái)了，第二天拒絕退款，問(wèn)平臺(tái)平臺(tái)又不給退，后面訂單完成了，怎么回事，沒(méi)收到東西訂單完成了？那完成了總得把錢(qián)退回吧？但是平臺(tái)拒絕了，好難過(guò)，美團(tuán)平臺(tái)欺負(fù)人了！
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣(mài)”工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：我司于2024-8-5,2024-8-6聯(lián)系投訴人，5次聯(lián)系，均未接通電話，未能溝通到用戶，已發(fā)短信告知用戶【尊敬的用戶，您反饋的訂單問(wèn)題多次致電未能與您取得聯(lián)系，您可以再次致電美團(tuán)客服電話：10107888我們竭誠(chéng)為您服務(wù)，感謝您的支持?！?
【案例三】用戶投訴“美團(tuán)外賣(mài)”客服處理不當(dāng) 取消訂單惡意扣款
8月2日，廣東省易先生向“電訴寶”稱(chēng)其執(zhí)行配送任務(wù)時(shí)遇到特殊情況，由于配送目的地是學(xué)校，他嘗試聯(lián)系顧客未果，也無(wú)法確定合適的放置點(diǎn)，因此遵循平臺(tái)規(guī)定，在聯(lián)系不上顧客三分鐘后，優(yōu)先配送了其他訂單。平臺(tái)隨后提供了第二次配送時(shí)間，但顧客既未主動(dòng)聯(lián)系也未要求二次配送。期間，商家提出協(xié)商返餐時(shí)間，易先生已告知將在完成當(dāng)前訂單后返回處理。然而，在未獲任何通知的情況下，客服單方面取消了訂單，并隨后對(duì)易先生進(jìn)行了餐損（42.31元）和取消訂單（10元）的雙重扣款。
易先生對(duì)認(rèn)為自己已嚴(yán)格按照平臺(tái)流程操作，包括上報(bào)聯(lián)系不上顧客的情況，并與商家協(xié)商了返餐事宜。他質(zhì)疑客服取消訂單并打上“騎手未送到指定地點(diǎn)”標(biāo)簽的行為，是客服在逃避責(zé)任，而非基于事實(shí)的合理處理。易先生強(qiáng)調(diào)，自己并未違反平臺(tái)規(guī)則，反而因客服的不當(dāng)操作而遭受經(jīng)濟(jì)損失，且這一經(jīng)歷嚴(yán)重影響了其作為同城配送員的正常工作安排。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣(mài)”工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：我司于2024-8-5,2024-8-6聯(lián)系投訴人，5次聯(lián)系，均未接通電話，未能溝通到用戶，已發(fā)短信告知用戶【尊敬的用戶，您反饋的訂單問(wèn)題多次致電未能與您取得聯(lián)系，您可以再次致電美團(tuán)客服電話：10107888我們竭誠(chéng)為您服務(wù)，感謝您的支持。】
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
