(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京三快在線科技有限公司旗下“美團外賣”平臺客戶撤銷投訴后仍罰款，強行扣除商家的營業(yè)額。（詳見網經社專題：外賣消費商家 騎手糾紛不斷 “美團外賣”頻遭消費者投訴http://qjkhjx.com/zt/mtwrscts/ ）
9月5日，江西省梁先生向“電訴寶”稱其美團平臺店鋪在8月28日接到的一單電子產品訂單中，顧客于次日即29日上午反饋產品無法充電。由于初期未能及時查看平臺信息，梁先生在大約10點后才回復顧客，并積極提出解決方案與顧客協(xié)商解決。梁先生經過溝通發(fā)現(xiàn)問題的根源在于顧客未能正確使用充電器，而非產品質量本身存在問題。
梁先生稱隨后收到了平臺關于商品質量問題的投訴通知并被要求處理。梁先生與顧客取得聯(lián)系，確認顧客已主動向平臺撤銷了投訴，并在平臺的申訴欄中詳細說明了這一情況。與打客服電話經過幾次溝通，美團平臺拒絕了他的申訴，得到的回復是已經接到顧客撤銷的投訴，但是罰款沒有辦法退回。
（注：圖為梁先生提供）
梁先生認為如此霸王條款自己無法接受。以往在美團平臺遇到問題時，撥打客服電話往往得不到積極有效的解決，甚至存在利用規(guī)則“吃”商家營業(yè)款的嫌疑。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，“美團外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-09-08，已聯(lián)系消費者，對于商家反饋因為顧客投訴被罰款的問題進行申訴，經復核申訴失敗，消費者不認可。
從網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團作為自稱中國領先的生活服務電子商務平臺，美團公司擁有美團、大眾點評、美團外賣、美團打車、摩拜單車等消費者熟知的App，服務涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
據(jù)“網經社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），“美團外賣”所屬北京三快在線科技有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團排名第1位，最新評級為“謹慎下單”。2024年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領域平臺還有：餓了么、京東到家。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，美團還疑似存在退款問題、網絡欺詐、其他、凍結商家資金、霸王條款、訂單問題等問題。
【案例一】用戶投訴“美團外賣”存異物 平臺客服推諉處理 回應：已協(xié)商
8月25日，廣東省葉先生向“電訴寶”稱其于8月25日在美團平臺預訂了“小四川川菜館”的餐品，但在用餐過程中發(fā)現(xiàn)食物中存在異物。葉先生隨即聯(lián)系了美團平臺的客服尋求解決方案，但客服人員表示無法解決當前問題，當葉先生詢問作為消費者是否難以維護自身合法權益時，客服一直推諉，未能給出實質性幫助或明確的解決方案。葉先生認為作為連接商家與消費者的第三方平臺，美團在此事件中被指未能有效發(fā)揮其監(jiān)管作用，既未能在第一時間提供指導以協(xié)助消費者解決問題，也未展現(xiàn)出積極解決問題的態(tài)度和行動方案。葉先生的訴求是能夠獲得此次訂單的全額退款，并能給予補償。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，“美團外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司已于2024-08-28溝通用戶，對于用戶反饋商品異物問題已經溝通協(xié)商，方案為：美團方已聯(lián)系消費者，我司與消費者協(xié)商一致，并達成和解。
【案例二】用戶投訴“美團外賣”未收貨訂單卻完成退款無門
8月4日，廣東省陸先生向“電訴寶”稱其于2024年7月31日晚在美團點了一個披薩，貨沒收到，訂單自動完成，找平臺不給退款，陸先生想知道買東西沒收到貨，訂單能完成，沒收到貨也不給退款，這樣做生意美團平臺是不是不講理了？美團平臺欺負消費者。
陸先生希望能美團平臺能正歸一點，消費者沒收到貨，錢不給消費者退，很多時候買東西，東西你沒收到，這錢要退吧？不對陸先生覺得是搶和騙來的。謝謝！
陸先生稱平臺打電話來說商家已做好，那陸先生當時有打電話給騎手，問騎士在哪里，陸先生過去拿，騎手又說他剛接的單沒在他手上，后面陸先生到店里又買了一個，商家說可能騎手自己拿來吃了，陸先生想沒收到貨總可以退款的吧，所以回來了，第二天拒絕退款，問平臺平臺又不給退，后面訂單完成了，怎么回事，沒收到東西訂單完成了？那完成了總得把錢退回吧？但是平臺拒絕了，好難過，美團平臺欺負人了！
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，“美團外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-8-5,2024-8-6聯(lián)系投訴人，5次聯(lián)系，均未接通電話，未能溝通到用戶，已發(fā)短信告知用戶【尊敬的用戶，您反饋的訂單問題多次致電未能與您取得聯(lián)系，您可以再次致電美團客服電話：10107888我們竭誠為您服務，感謝您的支持?！?
【案例三】用戶投訴“美團外賣”客服處理不當 取消訂單惡意扣款
8月2日，廣東省易先生向“電訴寶”稱其執(zhí)行配送任務時遇到特殊情況，由于配送目的地是學校，他嘗試聯(lián)系顧客未果，也無法確定合適的放置點，因此遵循平臺規(guī)定，在聯(lián)系不上顧客三分鐘后，優(yōu)先配送了其他訂單。平臺隨后提供了第二次配送時間，但顧客既未主動聯(lián)系也未要求二次配送。期間，商家提出協(xié)商返餐時間，易先生已告知將在完成當前訂單后返回處理。然而，在未獲任何通知的情況下，客服單方面取消了訂單，并隨后對易先生進行了餐損（42.31元）和取消訂單（10元）的雙重扣款。
易先生對認為自己已嚴格按照平臺流程操作，包括上報聯(lián)系不上顧客的情況，并與商家協(xié)商了返餐事宜。他質疑客服取消訂單并打上“騎手未送到指定地點”標簽的行為，是客服在逃避責任，而非基于事實的合理處理。易先生強調，自己并未違反平臺規(guī)則，反而因客服的不當操作而遭受經濟損失，且這一經歷嚴重影響了其作為同城配送員的正常工作安排。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，“美團外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-8-5,2024-8-6聯(lián)系投訴人，5次聯(lián)系，均未接通電話，未能溝通到用戶，已發(fā)短信告知用戶【尊敬的用戶，您反饋的訂單問題多次致電未能與您取得聯(lián)系，您可以再次致電美團客服電話：10107888我們竭誠為您服務，感謝您的支持。】
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
