(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著“僅退款”政策成為國內(nèi)電商平臺的一種標(biāo)配，越來越多負(fù)面的聲音開始出現(xiàn)?！皟H退款”會讓中國商家完蛋；“僅退款”會讓電商平臺死于薅羊毛；“僅退款”是平臺偏袒消費(fèi)者，是對消費(fèi)者的過度保護(hù)。
尤其是近期，網(wǎng)購11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元、1400元的洗衣機(jī)因無法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“僅退款”的討論異?；馃帷?/p>
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/），涉及對象包括但不限于淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交平臺進(jìn)行二次審核，減少錯判誤判，以應(yīng)對日益增多的“僅退款”爭議。
對此，網(wǎng)經(jīng)社采訪了網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京國標(biāo)律師事務(wù)所主任姚克楓律師。
1.網(wǎng)經(jīng)社：如何看待“僅退款”政策？
姚克楓：“僅退款”是電商平臺支持消費(fèi)者僅退款無需退貨的一項(xiàng)政策，該政策本質(zhì)是為了提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)、反促商家提升商品或服務(wù)質(zhì)量。
2.網(wǎng)經(jīng)社：如何破解不合理的“僅退款”政策？
姚克楓：在實(shí)際操作過程中應(yīng)平衡買賣雙方以及平臺三方的利益，首先，應(yīng)當(dāng)合理設(shè)定“僅退款”適用場景。例如：商家銷售假冒偽劣商品、嚴(yán)重描述不符商品等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形；商家銷售的商品屬于易腐敗的生鮮產(chǎn)品、小額低價商品等物流成本等于甚至高于商品價值的情形；或在特定情況下，商家自主選擇適用“僅退款”機(jī)制的情形。
3.網(wǎng)經(jīng)社：如何規(guī)范買家的“僅退款”操作？
姚克楓：應(yīng)當(dāng)對于買家行使“僅退款”權(quán)益進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊?guī)范與約束。例如將舉證責(zé)任適當(dāng)向買家傾斜，如有證據(jù)證明買家系基于刷單、敲詐勒索等而發(fā)起主張，應(yīng)當(dāng)支持商家拒絕“僅退款”。此外，應(yīng)當(dāng)給予商家合理的權(quán)益保障和救濟(jì)措施，合理便捷的申訴、救濟(jì)渠道。
4.網(wǎng)經(jīng)社：平臺如何升級“僅退款”？
姚克楓：應(yīng)當(dāng)推進(jìn)“僅退款”的精細(xì)化實(shí)施。平臺可多維度合理運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析手段，綜合利用買家申請、投訴、交易歷史和誠信記錄等方面信息，商家店鋪運(yùn)營和售后、商品處罰、交易歷史和過往申訴等方面行為數(shù)據(jù)，以及快遞信息狀態(tài)等，結(jié)合買賣雙方舉證情況，判斷是否支持“僅退款”。
5.網(wǎng)經(jīng)社：商家遭遇平臺不合理評判時，應(yīng)該如何維權(quán)？
姚克楓：在遭到平臺不合理評判時，商家應(yīng)要求買家提供完整的商品圖片，保留聊天記錄等證據(jù)，可以通過向平臺申訴的方式來維權(quán)。若買家惡意利用平臺規(guī)則，拒不返還商家貨物，實(shí)際構(gòu)成不當(dāng)?shù)美碳覒?yīng)保存好相關(guān)交易記錄和溝通記錄等證據(jù)，依法向法院提起訴訟要求其返還貨物或者折價補(bǔ)償。
【個人簡介】
姚克楓，國標(biāo)律師事務(wù)所主任，律師、專利代理師，目前擔(dān)任互聯(lián)網(wǎng)+知識產(chǎn)權(quán)聯(lián)盟秘書長、青島仲裁委員會互聯(lián)網(wǎng)仲裁院院長、臨汾仲裁委員會知識產(chǎn)權(quán)仲裁院院長、團(tuán)中央青年之聲微電商服務(wù)聯(lián)盟副主席等職務(wù)。
研究領(lǐng)域：
擅長電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、知識產(chǎn)權(quán)法律業(yè)務(wù)。
主要業(yè)績：
先后入選北京市海淀區(qū)專家、北京市知識產(chǎn)權(quán)局知識產(chǎn)權(quán)專家、最高人民檢察院民事行政咨詢專家、北京市知識產(chǎn)權(quán)領(lǐng)軍人才、首都知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)行業(yè)師資庫培訓(xùn)專家、北京理工大學(xué)科技成果轉(zhuǎn)化專家咨詢委員會專家、商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院專家團(tuán)專家、中小企業(yè)合作發(fā)展促進(jìn)中心知識產(chǎn)權(quán)專家、北京工商大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)+政策與法律研究中心專家、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會青年專家等，以及入選全國多地的市場監(jiān)管局專家、知識產(chǎn)權(quán)局專家等。
【小貼士】
據(jù)悉，電訴寶和網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心是國家工商總局牽頭、國務(wù)院發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)商品及服務(wù)交易監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法起草副組長單位，是《全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺用戶合規(guī)審查報(bào)告》《全國電子商務(wù)交易平臺信用體系建設(shè)研究課題》執(zhí)行單位。在國家市場監(jiān)督管理總局相關(guān)會議上，我們發(fā)布首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》。去年，國務(wù)院發(fā)展研究中心蒞臨網(wǎng)經(jīng)社了解“電商拖欠貨款調(diào)查行動”，推動電商平臺拖欠商家貨款“頑疾”的緩解，十七年如一日推動電商平臺的合規(guī)化，同時為商家發(fā)聲，維護(hù)其權(quán)益。
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請加小編微信：xx726ysy）
