(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著“僅退款”政策成為國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的一種標(biāo)配，越來(lái)越多負(fù)面的聲音開(kāi)始出現(xiàn)?！皟H退款”會(huì)讓中國(guó)商家完蛋；“僅退款”會(huì)讓電商平臺(tái)死于薅羊毛；“僅退款”是平臺(tái)偏袒消費(fèi)者，是對(duì)消費(fèi)者的過(guò)度保護(hù)。
尤其是近期，網(wǎng)購(gòu)11.96元衣服“僅退款” 買(mǎi)家被判賠800多元、1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“僅退款”的討論異?；馃?。
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/），涉及對(duì)象包括但不限于淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個(gè)公正的維權(quán)渠道，并移交平臺(tái)進(jìn)行二次審核，減少錯(cuò)判誤判，以應(yīng)對(duì)日益增多的“僅退款”爭(zhēng)議。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社采訪了網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京國(guó)標(biāo)律師事務(wù)所主任姚克楓律師。
1.網(wǎng)經(jīng)社：如何看待“僅退款”政策？
姚克楓：“僅退款”是電商平臺(tái)支持消費(fèi)者僅退款無(wú)需退貨的一項(xiàng)政策，該政策本質(zhì)是為了提升消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)、反促商家提升商品或服務(wù)質(zhì)量。
2.網(wǎng)經(jīng)社：如何破解不合理的“僅退款”政策？
姚克楓：在實(shí)際操作過(guò)程中應(yīng)平衡買(mǎi)賣(mài)雙方以及平臺(tái)三方的利益，首先，應(yīng)當(dāng)合理設(shè)定“僅退款”適用場(chǎng)景。例如：商家銷售假冒偽劣商品、嚴(yán)重描述不符商品等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形；商家銷售的商品屬于易腐敗的生鮮產(chǎn)品、小額低價(jià)商品等物流成本等于甚至高于商品價(jià)值的情形；或在特定情況下，商家自主選擇適用“僅退款”機(jī)制的情形。
3.網(wǎng)經(jīng)社：如何規(guī)范買(mǎi)家的“僅退款”操作？
姚克楓：應(yīng)當(dāng)對(duì)于買(mǎi)家行使“僅退款”權(quán)益進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊?guī)范與約束。例如將舉證責(zé)任適當(dāng)向買(mǎi)家傾斜，如有證據(jù)證明買(mǎi)家系基于刷單、敲詐勒索等而發(fā)起主張，應(yīng)當(dāng)支持商家拒絕“僅退款”。此外，應(yīng)當(dāng)給予商家合理的權(quán)益保障和救濟(jì)措施，合理便捷的申訴、救濟(jì)渠道。
4.網(wǎng)經(jīng)社：平臺(tái)如何升級(jí)“僅退款”？
姚克楓：應(yīng)當(dāng)推進(jìn)“僅退款”的精細(xì)化實(shí)施。平臺(tái)可多維度合理運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析手段，綜合利用買(mǎi)家申請(qǐng)、投訴、交易歷史和誠(chéng)信記錄等方面信息，商家店鋪運(yùn)營(yíng)和售后、商品處罰、交易歷史和過(guò)往申訴等方面行為數(shù)據(jù)，以及快遞信息狀態(tài)等，結(jié)合買(mǎi)賣(mài)雙方舉證情況，判斷是否支持“僅退款”。
5.網(wǎng)經(jīng)社：商家遭遇平臺(tái)不合理評(píng)判時(shí)，應(yīng)該如何維權(quán)？
姚克楓：在遭到平臺(tái)不合理評(píng)判時(shí)，商家應(yīng)要求買(mǎi)家提供完整的商品圖片，保留聊天記錄等證據(jù)，可以通過(guò)向平臺(tái)申訴的方式來(lái)維權(quán)。若買(mǎi)家惡意利用平臺(tái)規(guī)則，拒不返還商家貨物，實(shí)際構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，商家?yīng)保存好相關(guān)交易記錄和溝通記錄等證據(jù)，依法向法院提起訴訟要求其返還貨物或者折價(jià)補(bǔ)償。
【個(gè)人簡(jiǎn)介】
姚克楓，國(guó)標(biāo)律師事務(wù)所主任，律師、專利代理師，目前擔(dān)任互聯(lián)網(wǎng)+知識(shí)產(chǎn)權(quán)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)、青島仲裁委員會(huì)互聯(lián)網(wǎng)仲裁院院長(zhǎng)、臨汾仲裁委員會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)仲裁院院長(zhǎng)、團(tuán)中央青年之聲微電商服務(wù)聯(lián)盟副主席等職務(wù)。
研究領(lǐng)域：
擅長(zhǎng)電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律業(yè)務(wù)。
主要業(yè)績(jī)：
先后入選北京市海淀區(qū)專家、北京市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局知識(shí)產(chǎn)權(quán)專家、最高人民檢察院民事行政咨詢專家、北京市知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)軍人才、首都知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)行業(yè)師資庫(kù)培訓(xùn)專家、北京理工大學(xué)科技成果轉(zhuǎn)化專家咨詢委員會(huì)專家、商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院專家團(tuán)專家、中小企業(yè)合作發(fā)展促進(jìn)中心知識(shí)產(chǎn)權(quán)專家、北京工商大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)+政策與法律研究中心專家、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)青年專家等，以及入選全國(guó)多地的市場(chǎng)監(jiān)管局專家、知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專家等。
【小貼士】
據(jù)悉，電訴寶和網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心是國(guó)家工商總局牽頭、國(guó)務(wù)院發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)商品及服務(wù)交易監(jiān)督管理?xiàng)l例》立法起草副組長(zhǎng)單位，是《全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)用戶合規(guī)審查報(bào)告》《全國(guó)電子商務(wù)交易平臺(tái)信用體系建設(shè)研究課題》執(zhí)行單位。在國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局相關(guān)會(huì)議上，我們發(fā)布首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》。去年，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心蒞臨網(wǎng)經(jīng)社了解“電商拖欠貨款調(diào)查行動(dòng)”，推動(dòng)電商平臺(tái)拖欠商家貨款“頑疾”的緩解，十七年如一日推動(dòng)電商平臺(tái)的合規(guī)化，同時(shí)為商家發(fā)聲，維護(hù)其權(quán)益。
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國(guó)電商賣(mài)家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。（如果群已滿請(qǐng)加小編微信：xx726ysy）
