(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“僅退款”變“0元購”已成為商家的噩夢(mèng)，即使向平臺(tái)申訴也難以得到解決，不知如何有效維權(quán)。為此，國內(nèi)首次“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”的發(fā)起者“電訴寶”整理了一份詳細(xì)的維權(quán)攻略，幫助商家合理、合法地保護(hù)自身權(quán)益。（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/）。
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
一、電商平臺(tái)太霸道？
如今，各大社交平臺(tái)上都有商家吐槽“僅退款”的聲音，在“電訴寶”多個(gè)商家維權(quán)群中，成百上千的商家們?cè)V說著自己的“僅退款”遭遇，其中不乏眾多令人啼笑皆非、匪夷所思的奇葩案例。在“電訴寶”后臺(tái)收到的關(guān)于抖音的商家投訴中，有將近90%的投訴案例已遞交受理，其中，有將近三分之一的“僅退款”投訴得到解決。不過，依然存在著一些平臺(tái)難以解決的投訴。
如8月4日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的李先生向國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）投訴稱其于2024年3月9日在抖音給買家直接僅退款，平臺(tái)客服幫助提交，并且系統(tǒng)自動(dòng)秒退款，甚至都沒有提供所謂的商品存在品質(zhì)問題的照片，直接就給買家僅退款了。李先生稱，買家只是表示氣味大問賣家怎么弄，還沒等賣家回復(fù)，抖音就直接退款了，李先生聯(lián)系買家卻聯(lián)系不到。
李先生表示，做為商家真的太憋屈了，有問題可以退貨，可以補(bǔ)償，但是平臺(tái)不能直接把東西送給買家，這是不是有點(diǎn)太霸道了？李先生要求抖音把僅退款的錢退回。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖片采集自“電訴寶”后臺(tái)）
抖音相關(guān)人員回復(fù)稱：您好，您反饋的訂單已超過申訴時(shí)效，平臺(tái)的申訴時(shí)效是在平臺(tái)發(fā)起僅退款的7個(gè)自然日內(nèi)，現(xiàn)不支持您的申訴，請(qǐng)您及時(shí)關(guān)注平臺(tái)通知！感謝您的理解與支持。
可見，局限于電商平臺(tái)規(guī)則，商家們有苦難言，即使申訴了也很難成功。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃表示，在客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟(jì)效益更優(yōu)的解決方案時(shí)商家可拒絕平臺(tái)的強(qiáng)制“僅退款”，可以通過申訴，或者法院起訴的方式解決。那么，有哪些具體的操作方式呢？
二、商家維權(quán)全攻略
面對(duì)不合理的“僅退款”等問題，商家應(yīng)保持冷靜和理性，依法依規(guī)維護(hù)自身權(quán)益。通過了解相關(guān)法律法規(guī)、與消費(fèi)者溝通協(xié)商、收集證據(jù)、向平臺(tái)或相關(guān)部門投訴以及法律途徑維權(quán)等多種方式，商家可以有效應(yīng)對(duì)“僅退款”糾紛，保護(hù)自身合法權(quán)益。
（一）申訴操作指南：
1. 溝通協(xié)商，了解原因：當(dāng)買家申請(qǐng)“僅退款”時(shí)，賣家應(yīng)首先了解買家的真實(shí)原因，看是否存在誤解或可以協(xié)商解決的空間。
2. 收集訂單信息證據(jù)：保存買家下單購買的訂單截圖、支付憑證等。聊天記錄：收集與買家的聊天記錄，特別是關(guān)于退款原因、協(xié)商過程等關(guān)鍵信息。物流信息：如果商品已發(fā)貨，賣家應(yīng)提供物流信息截圖，以證明商品已發(fā)出或已被簽收。
3. 平臺(tái)申訴，利用平臺(tái)規(guī)則：如果買家堅(jiān)持要求“僅退款”，且賣家認(rèn)為買家的要求不合理，賣家可以在平臺(tái)內(nèi)發(fā)起申訴。商家可以到【惡意行為投訴中心】-【我要投訴】-【異常退款】中發(fā)起投訴。提供證據(jù)：在申訴過程中，賣家應(yīng)提供充分的證據(jù)來支持自己的主張。這些證據(jù)包括訂單信息、聊天記錄、物流信息等。
4. 法律途徑，咨詢律師：如果平臺(tái)申訴未能解決問題，賣家可以考慮咨詢律師，了解通過法律途徑維權(quán)的可能性和具體步驟。提起訴訟：如果律師認(rèn)為有必要提起訴訟，賣家可以準(zhǔn)備相關(guān)材料（如營業(yè)執(zhí)照、被告身份信息、起訴狀、證據(jù)等）并向法院提起訴訟。在訴訟過程中，賣家應(yīng)積極配合法院的調(diào)查和審理工作。
（二）訴訟操作步驟：
1. 準(zhǔn)備充分證據(jù)、詳細(xì)證據(jù)：包括但不限于訂單信息、聊天記錄、物流信息、商品照片等。證據(jù)整理：為了方便法院審理和法官查閱，賣家應(yīng)將證據(jù)進(jìn)行整理并編號(hào)，同時(shí)制作證據(jù)清單和證據(jù)目錄。
2. 撰寫起訴狀，明確訴訟請(qǐng)求：明確自己的訴訟請(qǐng)求，如要求買家返還商品、支付貨款或賠償損失等。事實(shí)與理由：在起訴狀中，賣家應(yīng)詳細(xì)陳述案件的事實(shí)和理由，包括雙方之間的交易過程、買家的退款行為以及賣家的維權(quán)過程等。
3. 提交法院：賣家應(yīng)根據(jù)案件的性質(zhì)和標(biāo)的額選擇合適的法院進(jìn)行起訴。一般來說，可以選擇被告所在地或合同履行地的基層人民法院。提交材料：賣家應(yīng)將起訴狀及相關(guān)證據(jù)材料提交給法院，并按照法院的要求繳納訴訟費(fèi)用。
4. 參加訴訟出庭應(yīng)訴：在法院通知的開庭時(shí)間，賣家應(yīng)按時(shí)出庭應(yīng)訴。如果無法出庭，可以向法院申請(qǐng)延期或委托律師代為出庭。積極辯護(hù)：在庭審過程中，賣家應(yīng)積極辯護(hù)自己的主張和觀點(diǎn)，并提供充分的證據(jù)來支持自己的主張。
5. 判決與執(zhí)行，等待判決：庭審結(jié)束后，法院將依法作出判決。賣家應(yīng)耐心等待判決結(jié)果并遵守法院的判決。申請(qǐng)執(zhí)行：如果判決結(jié)果有利于賣家且買家未履行判決義務(wù)，賣家可以向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
三、預(yù)防與維權(quán)并重
商家要堅(jiān)持維護(hù)自己的權(quán)益，相信法律的評(píng)判。例如廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭快速調(diào)解了一起因買家網(wǎng)購后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛。
今年4月27日，伍某在某購物平臺(tái)上的某店鋪購買了價(jià)值11.96元的衣物。伍某收到貨物后，因?qū)ω浳锊粷M意，便在平臺(tái)上提出了“僅退款”的請(qǐng)求。
店鋪客服解釋“衣物是正常的尺碼，不滿意可以申請(qǐng)退貨退款”。但店鋪客服的回復(fù)未得到伍某的認(rèn)可，伍某未經(jīng)店鋪同意，在網(wǎng)購平臺(tái)繼續(xù)申請(qǐng)僅退款不退貨。隨后，某電商平臺(tái)基于大數(shù)據(jù)對(duì)于該訂單作出了僅退款的處理。
伍某在收到退款后并沒有將貨物退回，給該店鋪造成了一定的損失。雙方溝通無果后，6月12日，店鋪店主胡某便將伍某起訴至鐘山法院，要求法院判令伍某退還11.96元貨款以及因此次維權(quán)產(chǎn)生的800元合理費(fèi)用。
案件受理后，因涉案金額較小，承辦法官認(rèn)為調(diào)解是解決問題最有效的方式，遂主動(dòng)聯(lián)系被告伍某了解情況。同時(shí)，對(duì)其釋法說理，使其明白在交易中，應(yīng)當(dāng)遵循誠實(shí)守信的原則，發(fā)現(xiàn)商品不符合預(yù)期時(shí)，可以和商家聯(lián)絡(luò)協(xié)商處理，不得抱有貪便宜的想法，在收到退款后拒不退貨，這樣損害了商家的利益，擾亂了正常的交易秩序。
在法官調(diào)解下，伍某意識(shí)到了自己“僅退款不退貨”的行為有違誠信，主動(dòng)聯(lián)系店主胡某協(xié)商退款退貨事宜，同意退還11.96元的貨款以及承擔(dān)胡某因此次維權(quán)支出的800元相關(guān)費(fèi)用。最終雙方達(dá)成和解，店主胡某也進(jìn)行了撤訴。
不過，商家在維護(hù)自身權(quán)益的同時(shí)，也要注意加強(qiáng)內(nèi)部管理，預(yù)防“僅退款”糾紛的發(fā)生。例如，完善商品描述和售后服務(wù)政策，確保商品質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)客服培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量；及時(shí)處理消費(fèi)者投訴和反饋等。通過這些措施，商家可以降低糾紛發(fā)生率，提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度。
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺(tái)。8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書、蘇寧易購、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國電商賣家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。（若群已滿請(qǐng)加小編微信：xx726ysy）
