(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京三快在線科技有限公司在旗下“美團(tuán)外賣”未收貨訂單卻完成，退款無門。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：外賣消費(fèi)商家 騎手糾紛不斷 “美團(tuán)外賣”頻遭消費(fèi)者投訴http://qjkhjx.com/zt/mtwrscts/ ）
8月4日，廣東省陸先生向“電訴寶”稱其于2024年7月31日晚在美團(tuán)點(diǎn)了一個(gè)披薩，貨沒收到，訂單自動(dòng)完成，找平臺(tái)不給退款，陸先生想知道買東西沒收到貨，訂單能完成，沒收到貨也不給退款，這樣做生意美團(tuán)平臺(tái)是不是不講理了？美團(tuán)平臺(tái)欺負(fù)消費(fèi)者。
陸先生希望能美團(tuán)平臺(tái)能正歸一點(diǎn)，消費(fèi)者沒收到貨，錢不給消費(fèi)者退，很多時(shí)候買東西，東西你沒收到，這錢要退吧？不對陸先生覺得是搶和騙來的。謝謝！
（注：圖為陸先生提供）
陸先生稱平臺(tái)打電話來說商家已做好，那陸先生當(dāng)時(shí)有打電話給騎手，問騎士在哪里，陸先生過去拿，騎手又說他剛接的單沒在他手上，后面陸先生到店里又買了一個(gè)，商家說可能騎手自己拿來吃了，陸先生想沒收到貨總可以退款的吧，所以回來了，第二天拒絕退款，問平臺(tái)平臺(tái)又不給退，后面訂單完成了，怎么回事，沒收到東西訂單完成了？那完成了總得把錢退回吧？但是平臺(tái)拒絕了，好難過，美團(tuán)平臺(tái)欺負(fù)人了！
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），“美團(tuán)外賣”所屬北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第1位，最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。2024年至今，同樣被投訴的餐飲外賣領(lǐng)域平臺(tái)還有：餓了么、京東到家。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團(tuán)還疑似存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、其他、凍結(jié)商家資金、霸王條款、訂單問題等問題。
【案例一】用戶投訴“美團(tuán)外賣”吃出異物 商家無回復(fù)
8月2日，江西省游女士向“電訴寶”稱其于2024年6月28日晚18:25，在江西省九江市武寧縣冒菜西施餐飲店點(diǎn)了外賣，剛吃第一口就吃到了蟲子，全部吐了，很惡心第一時(shí)間向商家以及平臺(tái)反饋，商家至今沒有回復(fù)，平臺(tái)自己自動(dòng)退款。
游女士表示全程都不知道，直到今天接到電話說退款了才知道處理結(jié)果是這樣的，游女士從來沒有說過要退款之類的，是平臺(tái)自己自動(dòng)處理的，商家也沒有回復(fù)。還望明鑒。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司已于2024-07-03 17:48:41溝通用戶取得聯(lián)系， 致電用戶，致歉安撫，考慮用戶體驗(yàn)，補(bǔ)償80元余額（商家承擔(dān)），用戶認(rèn)可。
【案例二】用戶投訴“美團(tuán)外賣”強(qiáng)制打包亂運(yùn)單 平臺(tái)強(qiáng)硬扣款
6月16日，河南省的崔先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月15號，運(yùn)單配送中，美團(tuán)強(qiáng)制打包訂單，運(yùn)單比較亂，上報(bào)第一次出餐慢的時(shí)候剛好超時(shí)，本來準(zhǔn)備取餐配送，這是客戶在平臺(tái)發(fā)起取消訂單，然后平臺(tái)客服強(qiáng)制取消， 責(zé)任方在騎手，和平臺(tái)溝通，不予通過，強(qiáng)硬扣款，強(qiáng)行甩鍋，不給任何理由申訴，導(dǎo)致服務(wù)分和金錢受損。
崔先生稱，美團(tuán)就算知道理虧，也只會(huì)補(bǔ)償你本該得到的，延伸的那些額外費(fèi)用不會(huì)理會(huì)，只說平臺(tái)規(guī)則，延伸的只能騎手承擔(dān)。吃啞巴虧。 平臺(tái)是能黑點(diǎn)錢就黑點(diǎn)，黑不了的也要黑 而且還不讓去別的平臺(tái)投訴他們。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：我司于2024-06-18，已聯(lián)系消費(fèi)者，經(jīng)核實(shí)騎手違規(guī)屬實(shí)，申訴失敗，安撫問題已記錄，消費(fèi)者認(rèn)可。
【案例三】用戶投訴“美團(tuán)外賣”平臺(tái)套路深 發(fā)布虛假訂單坑騙騎手
5月22日，廣東省的王先生向“電訴寶”反映稱其于2024年5月20日在美團(tuán)外賣下單購買弗洛依德鮮花，但最后收到的卻是月季，商家商品售假，虛假宣傳，侵害消費(fèi)者權(quán)益，欺詐消費(fèi)者。王先生的述求是按照相關(guān)規(guī)定退一賠三，不滿500，賠500。
王先生表示5月20日跟商家溝通，商家竟然連弗洛依德是什么都不知道，辯稱弗洛依德就是普通玫瑰拒不退款。王先生稱后向平臺(tái)方申請退款及介入，但是5.21平臺(tái)方說平臺(tái)不能直接退款，向自己賠償20元解決該問題，不同意，后說要升級專員處理，至今未處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱： 137******* 外呼用戶核實(shí)情況安撫致歉，告知會(huì)調(diào)查處理商家補(bǔ)償20紅包，用戶認(rèn)可平臺(tái)方案但是表示自己仍要追責(zé)商家，告知會(huì)記錄用戶認(rèn)可。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
