(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，網(wǎng)購(gòu)11.96元衣服“僅退款” 買(mǎi)家被判賠800多元、1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“僅退款”的討論異?；馃帷?/p>
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”（詳見(jiàn)：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/），涉及對(duì)象包括但不限于淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費(fèi)者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個(gè)公正的維權(quán)渠道，并移交平臺(tái)進(jìn)行二次審核，減少錯(cuò)判誤判，以應(yīng)對(duì)日益增多的“僅退款”爭(zhēng)議。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社采訪了網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海申浩律師事務(wù)所李曉曦律師。
1.網(wǎng)經(jīng)社：“僅退款”推出的背景是什么？
李曉曦：最早某電商平臺(tái)推出僅退款售后服務(wù)規(guī)則，初衷可能是為了在競(jìng)爭(zhēng)激烈的平臺(tái)類(lèi)銷(xiāo)售渠道中作為獲客手段。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是虛擬購(gòu)物，在拆開(kāi)快遞包裹前都不了解實(shí)體貨物的實(shí)際情況，通過(guò)僅退款這種售后服務(wù)模式，確實(shí)能贏得不少客戶(hù)群體。但隨著經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的持續(xù)低迷，各行各業(yè)都內(nèi)卷嚴(yán)重，電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)更是進(jìn)入白熱化，各家電商平臺(tái)也都隨之推出了自己的僅退款售后規(guī)則，這對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)確實(shí)增加了不小成本和風(fēng)險(xiǎn)。
2.網(wǎng)經(jīng)社：“僅退款”糾紛產(chǎn)生的原因是什么？
李曉曦：一般發(fā)生僅退款的情況，是買(mǎi)家認(rèn)為在平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的商品存在問(wèn)題，與賣(mài)家協(xié)商未果后，申請(qǐng)僅退款，平臺(tái)審核后予以退款；還有一種情況，在買(mǎi)家與賣(mài)家溝通過(guò)程中，平臺(tái)根據(jù)雙方溝通內(nèi)容，結(jié)合平臺(tái)大數(shù)據(jù)計(jì)算，在買(mǎi)賣(mài)雙方的聊天窗口自動(dòng)彈出僅退款按鈕，買(mǎi)家點(diǎn)擊后自動(dòng)僅退款。無(wú)論哪一種情況，引發(fā)的原因均為買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)內(nèi)容發(fā)生爭(zhēng)議，產(chǎn)生糾紛，導(dǎo)致觸發(fā)了平臺(tái)僅退款售后服務(wù)規(guī)則。
從因果關(guān)系上來(lái)看，僅退款是有其發(fā)生的原因，我們不排除有些專(zhuān)門(mén)占便宜的羊毛黨，但我相信大多數(shù)買(mǎi)家也并不會(huì)沒(méi)事找事。其次，平臺(tái)的大數(shù)據(jù)計(jì)算，有很高的準(zhǔn)確性，觸發(fā)僅退款一定是買(mǎi)賣(mài)雙方的爭(zhēng)議內(nèi)容被平臺(tái)售后規(guī)則識(shí)別了。最后，平臺(tái)在設(shè)置觸發(fā)僅退款規(guī)則時(shí)，也應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際進(jìn)行判斷，或者也可以設(shè)置最后的救濟(jì)渠道人工介入，不能將僅退款規(guī)則完全交給AI決定。
3.如果看待“僅退款”對(duì)賣(mài)家的影響？
李曉曦：從維護(hù)公平交易環(huán)境來(lái)看，僅退款規(guī)則只考慮了買(mǎi)家利益，而忽視了賣(mài)家成本。僅退款的退款，依舊是買(mǎi)家支付到第三方支付平臺(tái)的貨款，而非平臺(tái)墊付買(mǎi)家的平臺(tái)款。最終權(quán)益受損的是賣(mài)家，貨物發(fā)出去了，沒(méi)有收到貨款，貨物也拿不回來(lái)。如此這么循環(huán)下去，賣(mài)家權(quán)益得不到保障，不利于平臺(tái)交易環(huán)境的穩(wěn)定。
平臺(tái)在設(shè)置僅退款規(guī)則時(shí)，完全可以考慮給予賣(mài)家一定的申訴渠道，或者對(duì)僅退款設(shè)置相應(yīng)的等級(jí)和條件，滿(mǎn)足什么樣的條件觸發(fā)什么樣的規(guī)則，達(dá)到什么樣的嚴(yán)重程度可以申請(qǐng)什么樣的救濟(jì)渠道。通過(guò)完善售后規(guī)則，達(dá)到買(mǎi)賣(mài)雙方的相對(duì)公平，而不是一味的零和博弈。
【人物簡(jiǎn)介】
李曉曦，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海申浩律師事務(wù)所律師。
工作經(jīng)歷：
2011年至2017年，任職于兩家世界500強(qiáng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)企業(yè)，從事保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理和理賠相關(guān)工作；
2017年加入上海博群律師事務(wù)所，任專(zhuān)職律師，專(zhuān)注于公司與商事法律事務(wù)處理，垂直領(lǐng)域?yàn)殡娮由虅?wù)、保險(xiǎn)和現(xiàn)代物流行業(yè)；
《中國(guó)航務(wù)周刊》特約撰稿人；《海上保險(xiǎn)》公眾號(hào)創(chuàng)建人、專(zhuān)欄作者；《信德海事》、《海員網(wǎng)》、《物流沙龍》、《知騰風(fēng)險(xiǎn)管理》等自媒體評(píng)論文章主筆；
持有《物流師職業(yè)資格證書(shū)》、《國(guó)際貨運(yùn)代理資格證書(shū)》等職業(yè)能力證明；
后加入上海申浩律師事務(wù)所；
中國(guó)平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、中國(guó)人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)2、中遠(yuǎn)海運(yùn)(上海)有限公司
律所執(zhí)業(yè)律師
執(zhí)業(yè)領(lǐng)域：
公司商事?tīng)?zhēng)議解決；專(zhuān)注于電子商務(wù)與現(xiàn)代物流、保險(xiǎn)、海事海商
代表案例:
承辦某公司XX輪大連港走錨擱淺事故糾紛，船底受損金額約150萬(wàn)2.承辦某公司XX輪觸碰上海南港碼頭防波堤糾紛，碼頭損失金額約200萬(wàn)，3.承辦廣東某物流公司物流責(zé)任保險(xiǎn)索賠糾4.完成上海某公司與福建某公司股權(quán)并購(gòu)業(yè)務(wù)。
專(zhuān)家專(zhuān)欄：
http://qjkhjx.com/expert--515.html
【小貼士】
7月23日，全國(guó)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”，涉及對(duì)象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺(tái)。
8月1日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國(guó)內(nèi)首個(gè)電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行13年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書(shū)、蘇寧易購(gòu)、唯品會(huì)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買(mǎi)菜、孩子王、小米商城等平臺(tái)。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
若您有“僅退款”相關(guān)線索，歡迎加入“電商僅退款商家維權(quán)群”，為全國(guó)電商賣(mài)家發(fā)聲、維護(hù)權(quán)益、伸張正義、主持公道。
