(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，網(wǎng)購11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元、1400元的洗衣機因無法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“僅退款”的討論異?；馃?。7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”（詳見：http://qjkhjx.com/zt/diansubao/），涉及對象包括但不限于淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權(quán)益，為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應(yīng)對日益增多的“僅退款”爭議。
對此，網(wǎng)經(jīng)社采訪了網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智。
1.網(wǎng)經(jīng)社：如何看待“僅退款”政策的推出？
董毅智：電商的"僅退款"政策自推出以來，旨在提升消費者體驗，減少不必要的退貨流程，特別是針對生鮮等不易保存的商品。然而，隨著時間的推移，這一政策逐漸暴露出一些問題，如被惡意利用、商家權(quán)益受損等，引發(fā)了業(yè)界的廣泛關(guān)注和討論。
2.網(wǎng)經(jīng)社：當(dāng)前“僅退款”爭議源自哪里？
董毅智：電商平臺開始對"僅退款"政策進行優(yōu)化和調(diào)整。例如，淘寶宣布將根據(jù)店鋪的綜合體驗分給予商家不同程度的"僅退款"自主處置權(quán)，減少平臺的主動介入，鼓勵商家與消費者先行協(xié)商。這一調(diào)整意在平衡消費者權(quán)益和商家利益，避免"僅退款"政策被濫用。
同時，一些商家和消費者對"僅退款"政策提出了自己的看法。商家普遍認為，"僅退款"政策在一定程度上增加了他們的經(jīng)營成本和風(fēng)險，希望平臺能夠出臺更合理的規(guī)則。而一些消費者則表示，"僅退款"在某些情況下確實方便了他們的購物體驗，但也擔(dān)心商家可能會因此降低商品質(zhì)量或服務(wù)水平。
此外，監(jiān)管部門也開始關(guān)注這一現(xiàn)象。國家市場監(jiān)督管理總局出臺的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》對電商平臺的"僅退款"政策提出了一些規(guī)范性要求，如不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等對商家進行不合理限制或附加不合理條件。
3.網(wǎng)經(jīng)社：“僅退款”未來將如何發(fā)展？
董毅智：總的來說，"僅退款"政策的調(diào)整和優(yōu)化是一個復(fù)雜的過程，需要平衡好消費者、商家和平臺三方的利益，同時也需要監(jiān)管部門的引導(dǎo)和規(guī)范。未來，電商平臺可能會根據(jù)品類特性、商家信用、消費者行為等多個維度，制定更加精細化、個性化的"僅退款"政策，以促進行業(yè)的健康發(fā)展。
4.監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)如何規(guī)范電商平臺的"僅退款"政策？
董毅智：監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)如何規(guī)范電商平臺的"僅退款"政策，以平衡商家與消費者的權(quán)益，是一個需要細致考慮的問題。以下是一些關(guān)鍵點和建議：
1） 明確規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)：監(jiān)管機構(gòu)需要制定明確的規(guī)則，規(guī)定在什么情況下消費者可以申請"僅退款"，以及商家在什么情況下可以拒絕此類請求。
2）強化平臺責(zé)任：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》，平臺經(jīng)營者應(yīng)加強對平臺內(nèi)競爭行為的規(guī)范管理，確保平臺規(guī)則公平合理，不得對商家進行不合理限制或附加不合理條件。
3）保護消費者權(quán)益：監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)確保消費者在遇到商品質(zhì)量問題或服務(wù)不滿意時，能夠方便地申請退款，減少他們的時間和經(jīng)濟成本。
4）維護商家合法權(quán)益：監(jiān)管機構(gòu)需要考慮到商家的合理權(quán)益，避免"僅退款"政策被濫用，導(dǎo)致商家承擔(dān)不合理的損失。
5）建立申訴機制：為商家和消費者提供一個公平、透明的申訴機制，確保任何一方在感覺受到不公平對待時，都有機會進行申訴并得到公正的處理。
6）數(shù)據(jù)與技術(shù)支持：監(jiān)管機構(gòu)可以利用大數(shù)據(jù)和算法技術(shù)，幫助平臺更準(zhǔn)確地判斷商品質(zhì)量，從而做出合理的退款決策。
7） 法律與合規(guī)培訓(xùn)：加強對商家和平臺的法律與合規(guī)培訓(xùn)，提高他們的法律意識和合規(guī)操作能力。
8） 消費者教育：提高消費者的法律知識和意識，教育他們合理行使"僅退款"權(quán)利，避免濫用。
9）多方協(xié)調(diào)機制：建立政府、電商平臺、消費者協(xié)會等多方參與的協(xié)調(diào)機制，共同推動消費者權(quán)益保護工作的實施與改進。
10）持續(xù)監(jiān)督與評估：監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)對電商平臺的"僅退款"政策執(zhí)行情況進行持續(xù)監(jiān)督，并定期評估政策效果，及時調(diào)整改進。
通過上述措施，監(jiān)管機構(gòu)可以促進電商平臺的"僅退款"政策更加公平、合理，同時保護消費者和商家的合法權(quán)益，推動電商行業(yè)的健康發(fā)展。
【人物簡介】
董毅智，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師
工作簡歷
法律自媒體人、專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)律師(EC/TMT)、投資金融律師(PE/VC)，風(fēng)險控制專家。
執(zhí)業(yè)領(lǐng)域
主要執(zhí)業(yè)領(lǐng)域為主要從事企業(yè)投資金融、電子商務(wù)、法律顧問等有關(guān)企業(yè)發(fā)展與經(jīng)營的法律領(lǐng)域。
致力于企業(yè)法律風(fēng)險的防范以及公司法律風(fēng)險評估領(lǐng)域的研究，為企業(yè)進行全面的法律風(fēng)險審查，解決企業(yè)存在法律風(fēng)險隱患，現(xiàn)以常年法律顧問的形式與多家公司保持著良好的合作關(guān)系，并擔(dān)任多家的大型民企、有限公司等企業(yè)法律顧問。
【小貼士】
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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