(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月5日消息，淘寶近日將面向全體淘寶天貓商家上線一款售后協(xié)商工具，以應(yīng)對售后場景下商家與消費(fèi)者的自主協(xié)商需求。該工具已面向部分商家內(nèi)測，可根據(jù)售后場景中消費(fèi)者的不同需求，自動提供多個(gè)個(gè)性化協(xié)商方案供消費(fèi)者選擇，幫助商家加強(qiáng)售后主動服務(wù)能力，降低退款率。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）獲悉，在具體操作中，商家主動開啟該工具后，可根據(jù)自身情況，自主在后臺為不同售后場景分別配置針對性協(xié)商方案；在消費(fèi)者發(fā)起退款單或因售后問題聯(lián)系客服后，該工具會自動發(fā)送安撫話術(shù)及多種協(xié)商方案。如果消費(fèi)者對協(xié)商方案滿意并選擇對應(yīng)方案，系統(tǒng)將自動執(zhí)行商家預(yù)設(shè)的現(xiàn)金投放、優(yōu)惠券投放、同意退款申請等操作。
多個(gè)參與內(nèi)測的商家表示，自動化售后協(xié)商工具在尊重商家與消費(fèi)者雙方意愿的前提下，可有效提升售后協(xié)商的效率。針對售后用戶投放相關(guān)優(yōu)惠券，也有望提升用戶復(fù)購意愿。
如某服飾類商家，針對消費(fèi)者主觀原因退貨或商品輕微瑕疵的情況，主動提供部分退款、補(bǔ)償優(yōu)惠券等售后方案，退款挽留成功率超過13%，有效降低了售后成本；消費(fèi)者則在得到補(bǔ)償?shù)耐瑫r(shí)縮短了退貨時(shí)長，有了更多樣化的售后選擇。有商家補(bǔ)充道：“買賣雙方能否協(xié)商一致，也是平臺考核商家服務(wù)能力的重要考量因素，對平臺介入、申訴判決、維權(quán)判決都有積極影響?！?/span>
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