(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權，對優(yōu)質店鋪減少或取消售后干預。相關策略將于8月9日正式實施。策略上線后，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。
去年12月19日，淘寶變更平臺爭議處理規(guī)則，在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強制發(fā)貨，系統(tǒng)都支持買家“僅退款”。實行不過半年有余，淘寶就準備“松綁”，背后有哪些原因？對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布電商快評供記者朋友參考。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/jianshaosh/）
觀點一：“僅退款”爭議頻發(fā) 平臺需有所作為
網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心網(wǎng)絡零售部主任、高級分析師莫岱青稱，最近，關于“僅退款”的爭議很多，如“羊毛黨”利用該政策損害正常經(jīng)營商家的權益，這種行為增加了商家的經(jīng)營成本和壓力。為了平衡用戶體驗與商家權益，選擇優(yōu)化勢在必行。
浙江省消保委網(wǎng)絡消費委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊表示，盡管很多頭部電商平臺都推出頗具爭議的“僅退款”服務，但用戶退款難題還是占據(jù)了全網(wǎng)網(wǎng)絡消費投訴的近1/3。若是平臺過度保護消費者，部分消費者可能會進行惡意退款，即故意購買商品后要求退款而不退貨，這不僅給商家造成不必要的經(jīng)濟損失，還影響電商平臺的運營秩序，也違背了這項服務的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家資金。淘寶此時選擇優(yōu)化“僅退款”策略，也是考慮到商家的權益。
觀點二：平臺減少干預 平衡商家與消費者權益
“目前不合理僅退款有愈演愈烈的趨勢，讓羊毛黨和競爭對手有可乘之機。淘寶一方面希望通過體驗分的完整體系遏制這個不良的趨勢。另一方面也是相信優(yōu)質商家能夠更好地服務消費者，讓優(yōu)質商家和消費者有更加溫情的關系，減少平臺干預，增加商家與消費者的互動?！本W(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥說道。
莫岱青表示，對于商家而言，他們在處理售后問題時將擁有更大的自主權，能夠更好地維護自身權益；對于消費者而言，能縮短處理周期，減少等待時間和溝通成本。雙方可以在更加平等和透明的基礎上協(xié)商解決問題，對良好的網(wǎng)絡消費環(huán)境也有促進作用。
觀點三：“僅退款”還會存在 但需優(yōu)化和完善
莫岱青認為，淘寶是電商行業(yè)的“老大哥”，首先做出對“僅退款”的優(yōu)化，應該能產(chǎn)生示范效應，其他平臺或許也會跟進。如拼多多、京東、抖音電商等，都已開設“僅退款”服務。未來，“僅退款”政策必須要更加注重平衡商家和消費者的利益，平臺可以通過優(yōu)化算法、提升服務質量等方式，減少惡意退款和糾紛的發(fā)生，同時保障消費者的合法權益。
無獨有偶，莊帥也認為，其他平臺很有可能會跟進，畢竟這個做法的好處還是更多一些，也能促進平臺生態(tài)健康良性發(fā)展?！皟H退款”最終還是會一直存在下去，但規(guī)則也會不斷被優(yōu)化和完善。
