(網(wǎng)經(jīng)社訊)上半年，疫情影響減少，出境游、跨境購(gòu)物等均有所復(fù)蘇。不過(guò)在跨境電商領(lǐng)域，集中在發(fā)貨和配送方面的投訴問(wèn)題較多。海關(guān)不流通、物流時(shí)間太長(zhǎng)都影響了國(guó)內(nèi)、國(guó)外消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。
7月10日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024上半年受理的全國(guó)150家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24sbnsw/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線(xiàn)旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報(bào)告公布了2024上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及及《2024年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2024年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2024年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2024年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2024年（上）跨境電商五大典型投訴案例》 《2024年（上）數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 寺庫(kù) 洋碼頭獲“不建議下單”
在2024上半年全國(guó)跨境電商評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：shopee這1家企業(yè)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：寺庫(kù)、洋碼頭這2家企業(yè)；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、全球速賣(mài)通、中免日上這5家企業(yè)。
13家平臺(tái)進(jìn)入跨境電商投訴榜
投訴量排在第1-13名依次為：中免日上、識(shí)季、洋碼頭、全球速賣(mài)通、寺庫(kù)、天貓國(guó)際、shopee、別樣、考拉海購(gòu)、Lazada、海淘免稅店、Buyee、德國(guó)BA保鏢商城。
跨境電商五大典型投訴案例發(fā)布 全球速賣(mài)通 識(shí)季等入選
在跨境電商消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及全球速賣(mài)通、識(shí)季、中免日上。
【案例一】 “全球速賣(mài)通”被指罰款力度太重 未提前告知超時(shí)后果
1月4日，江西省王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己作為速賣(mài)通的商家，從12月25日陸陸續(xù)續(xù)接到超時(shí)糾紛的罰款單子，一共有30多單。事先未有任何警告違規(guī)的通知，罰款力度太重（比如1個(gè)商品自己賣(mài)100元，利潤(rùn)10-20元，平臺(tái)按商品的供貨價(jià)3倍罰款，共計(jì)300元，像這種單子就有30多單），估計(jì)要罰6000-8000元。
王女士表示自己是從今年5月份入駐速賣(mài)通平臺(tái)，截止現(xiàn)在都還沒(méi)有賺到這么多錢(qián)，都要倒貼錢(qián)給他們扣。速賣(mài)通這種罰款自己不能接受，第一、處罰之前并未有相應(yīng)的警告，第二、處罰力度太重，一單利潤(rùn)才10-20元，罰款200-300，它怎么不去搶?zhuān)谌?、在自己入駐平臺(tái)的時(shí)候，平臺(tái)并未告知超時(shí)會(huì)有任何罰款的條例，也沒(méi)有與自己簽署任何相應(yīng)的文件。
王女士的訴求：希望電訴寶幫我溝通協(xié)調(diào)下，這樣處罰是否合理，是否過(guò)重，現(xiàn)在生意這么難做，這么罰讓商家怎么做的下去，錢(qián)沒(méi)賺到還要倒貼錢(qián)給平臺(tái)，這自己接受不了。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】 侵犯消費(fèi)者權(quán)益？用戶(hù)投訴“識(shí)季”商品未發(fā)貨 卻不允許取消訂單
3月5日，福建省張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2024年3月4日晚22:50分在識(shí)季app上購(gòu)買(mǎi)一款celine包包，訂單實(shí)付9168元，付款成功后10幾分鐘，突然有點(diǎn)后悔，覺(jué)得這款包包可能不太適合自己，欲取消訂單，結(jié)果完全找不到取消訂單的選項(xiàng)，聯(lián)系客服，客服告知由于跨境商品屬性，自己的訂單不支持取消。
張女士表示，商家并未發(fā)貨，訂單一直顯示正在確認(rèn)中，卻不允許自己取消，并且在購(gòu)買(mǎi)這款商品時(shí)并沒(méi)有告知是不可以退貨的，更何況自己的訂單根本還未發(fā)貨！張女士認(rèn)為商家的行為侵害到我作為消費(fèi)者的權(quán)益，自己的訴求就是取消訂單。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】不支持七天無(wú)理由退貨？用戶(hù)投訴“中免日上”退回未使用商品遭拒
4月10日，上海市陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2024年4月2日在中免日上免稅店app上購(gòu)買(mǎi)了一批商品，在2024年4月8日收到貨物，因陳女士個(gè)人原因不需要了遂申請(qǐng)退貨退款。陳女士表示，購(gòu)買(mǎi)商品沒(méi)有使用沒(méi)有損耗，不影響二次銷(xiāo)售，但平臺(tái)拒絕退貨，陳女士的訴求是退貨退款。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，截至發(fā)稿前，我們并未收到平臺(tái)方的任何回復(fù)。
【案例四】LV襯衫成“燙手山芋”？用戶(hù)投訴“識(shí)季”售賣(mài)商品得物鑒定為假
5月7日，江蘇省彭女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2024年1月11日在識(shí)季平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了一件LV襯衫，涉嫌售假。彭女士本來(lái)想在二手平臺(tái)賣(mài)，在一月份得物鑒定為假，五月份得物鑒定又為假，實(shí)在沒(méi)辦法求助平臺(tái)幫忙解決，東西在手上就是浪費(fèi)資源。彭女士表示，由于得物平臺(tái)的檢測(cè)結(jié)果，自己的商品不被承認(rèn)。自己只是想爭(zhēng)取利益，不想花錢(qián)買(mǎi)假貨。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶(hù)投訴“中免日上”包裹漏裝贈(zèng)品 要求提供海關(guān)打包視頻
6月13日，吉林省徐女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年6月8日在中免日上app上購(gòu)買(mǎi)雅詩(shī)蘭黛夜間密集修護(hù)肌活套裝，含贈(zèng)品2個(gè)15ml的雅詩(shī)蘭黛白金級(jí)花菁萃緊顏精華面霜。6月11日由京東快遞送達(dá)，家人代簽，外包裝完好。徐女士打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)只有一個(gè)套裝，無(wú)贈(zèng)品，已經(jīng)檢查過(guò)快遞盒及防撞紙等。
徐女士聯(lián)系商家說(shuō)明情況，并告知快遞盒已扔掉。商家售后電話(huà)回復(fù)自查海關(guān)打包視頻中物品完全，但不能提供給個(gè)人用戶(hù)，可保留一切視頻資料等待第三方審查；同時(shí)要求買(mǎi)家提供開(kāi)箱視頻、快遞6個(gè)面外箱及面單照片，否則不予追蹤。徐女士的訴求是：申請(qǐng)平臺(tái)進(jìn)行第三方監(jiān)管，檢測(cè)中免日上提供的海關(guān)打包視頻，包含訂單中所述套裝及2個(gè)試用裝，同時(shí)證明該打包快遞是郵寄給本人的。如中免日上無(wú)法提供上述證明，則補(bǔ)全貨物。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，截至發(fā)稿前，我們并未收到平臺(tái)方的任何回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
