(網(wǎng)經(jīng)社訊)今年上半年，經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇，大眾消費(fèi)熱情逐漸顯現(xiàn)。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，1至5月，全國(guó)網(wǎng)上零售額57669億元，同比增長(zhǎng)12.4%。伴隨著年貨節(jié)、五一假期、618大促的到來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)迎來(lái)一波又一波熱潮。
不過(guò)，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛依然難以避免。中消協(xié)發(fā)布一季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析：社交、直播等新型電商平臺(tái)問(wèn)題日益凸顯。3月份，有關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（2023）》，揭露了虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格誤導(dǎo)等八大問(wèn)題。
在此背景下，2024年7月10日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024上半年受理的全國(guó)150家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24sbnsw/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在綜合電商、生鮮電商、二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線(xiàn)旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。
報(bào)告公布了2024上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及及《2024年（上）綜合電商十大典型投訴案例》《2024年（上）生鮮電商十大典型投訴案例》《2024年（上）二手電商十大典型投訴案例》《2024年（上）電商服務(wù)商十大典型投訴案例》《2024年（上）跨境電商五大典型投訴案例》 《2024年（上）數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年（上）數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
退款問(wèn)題占比近三成
據(jù)“電訴寶”顯示，2024上半年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴十大問(wèn)題類(lèi)型分別為：退款問(wèn)題占比高達(dá)28.31%，其余問(wèn)題類(lèi)型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.19%）、商品質(zhì)量（8.78%）、霸王條款（8.78%）、售后服務(wù)（6.51%）、凍結(jié)商家資金（5.17%）、網(wǎng)絡(luò)售假（5.04%）、虛假促銷(xiāo)（3.80%）、發(fā)貨問(wèn)題（2.87%）、惡意罰款（2.68%）。
2024上半年“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)TOP10依次為廣東省（18.97%）、浙江省（6.79%）、江蘇省（5.89%）、山東?。?.70%）、北京市（5.17%）、河南?。?.89%）、河北?。?.58%）、福建省（4.02%）、上海市（3.46%）、湖北?。?.30%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024上半年投訴金額分布主要集中在1000-5000元（20.37%）、100-500元（17.32%）、0-100元（14.54%）、10000元以上（12.46%）、500-1000元（10.71%）、5000-10000元（10.05%）、未選擇金額（14.54%）。
此外，據(jù)“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，2024上半年全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中：
獲“建議下單”的有：shopee、途虎養(yǎng)車(chē)、BOSS直聘、中職通、蘇寧易購(gòu)、幫考網(wǎng)、有贊、魯班到家、紅布林、智行、唯品會(huì)、京東、萬(wàn)師傅、抖音、去哪兒、同程旅行、微拍堂、攜程、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等19家；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：找靚機(jī)、得物APP、美團(tuán)、網(wǎng)易云課堂、Keep等7家；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、小紅書(shū)、寺庫(kù)、走著瞧旅行、國(guó)美、分期樂(lè)、聯(lián)聯(lián)周邊游、對(duì)啊網(wǎng)、洋碼頭、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、中安建培、速賣(mài)通、高頓教育等15家；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、天貓國(guó)際、來(lái)分期、淘寶、1688、店寶寶、別樣、交易貓、58同城、貓眼電影、識(shí)季、天貓、閑魚(yú)、嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、快手、拍機(jī)堂、潭州教育、啄木鳥(niǎo)維修、愛(ài)回收、全球速賣(mài)通、阿里巴巴、常青藤爸爸、小葉子陪練、美團(tuán)優(yōu)選、中免日上、VIPKID、微店、中公教育等32家。
一、50家數(shù)字零售平臺(tái)被投訴 淘寶 國(guó)美等被列入典型投訴案例
1.1數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2024上半年全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：途虎養(yǎng)車(chē)、蘇寧易購(gòu)、有贊、紅布林、唯品會(huì)、京東、抖音、微拍堂、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等9家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：找靚機(jī)等1家；獲“不建議下單”的有：小紅書(shū)、國(guó)美等3家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、店寶寶、交易貓、天貓、閑魚(yú)、快手、拍機(jī)堂、愛(ài)回收、阿里巴巴、美團(tuán)優(yōu)選、微店等11家。
1.2數(shù)字零售上榜平臺(tái)有50家：
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、閑魚(yú)、小紅書(shū)、快手、蘇寧易購(gòu)、有贊、唯品會(huì)；
排在第11-20名的是：交易貓、微店、天貓、拍機(jī)堂、微拍堂、美團(tuán)優(yōu)選、紅布林、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛(ài)回收、阿里巴巴；
排在第21-30名的是：途虎養(yǎng)車(chē)、找靚機(jī)、國(guó)美、店寶寶、盒馬鮮生、二三良作、樸樸超市、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、蘑菇街、蟬媽媽?zhuān)?/p>
排在第31-50名的是：網(wǎng)易嚴(yán)選、瓜子二手車(chē)、孩子王、蜂享家、花禮網(wǎng)、多多買(mǎi)菜、藝狐在線(xiàn)、叮咚買(mǎi)菜、抖店、小米有品、蜂雷、微盟、返利網(wǎng)、尥餳電商、淘特、一直娛、良品鋪?zhàn)?、嗶哩?gòu)、95分球鞋交易平臺(tái)、微信視頻號(hào)。
1.3綜合電商十大典型投訴案例：
在綜合電商消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及小紅書(shū)、蘑菇街、國(guó)美、返利網(wǎng)、抖音、二三良作、交易貓、微信視頻號(hào)、快手、淘寶。
1.4生鮮電商十大典型投訴案例：
在生鮮電商消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買(mǎi)菜、美團(tuán)優(yōu)選、盒馬、樸樸超市。
1.5二手電商十大典型投訴案例：
在二手電商消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及愛(ài)回收、微拍堂、閑魚(yú)、找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微拍堂、拍機(jī)堂。
1.6電商服務(wù)商十大典型投訴案例：
在電商服務(wù)商消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及有贊、店寶寶、微店。
二、跨境電商五大典型投訴案例發(fā)布 別樣海外購(gòu) 識(shí)季等入選
2.1跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2024上半年全國(guó)跨境電商評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：shopee這1家企業(yè)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：寺庫(kù)、洋碼頭這2家企業(yè)；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、全球速賣(mài)通、中免日上這5家企業(yè)。
2.2跨境電商上榜平臺(tái)有13家：
投訴量排在第1-13名依次為：中免日上、識(shí)季、洋碼頭、全球速賣(mài)通、寺庫(kù)、天貓國(guó)際、shopee、別樣、考拉海購(gòu)、Lazada、海淘免稅店、Buyee、德國(guó)BA保鏢商城。
2.3跨境電商五大典型投訴案例：
在跨境電商消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及全球速賣(mài)通、識(shí)季、中免日上。
三、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布
3.1數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2024上半年全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：BOSS直聘、魯班到家、智行、萬(wàn)師傅、去哪兒、同程旅行、攜程等7家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游等3家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：餓了么、大麥網(wǎng)、58同城、貓眼電影、啄木鳥(niǎo)維修。
3.2數(shù)字生活上榜平臺(tái)有37家：
投訴量TOP10依次為：飛豬、去哪兒、美團(tuán)、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、走著瞧旅行、智行、萬(wàn)師傅、聯(lián)聯(lián)周邊游、啄木鳥(niǎo)維修；
排在第11-20名的是：貓眼電影、餓了么、魯班到家、同程旅行、攜程、58同城、高德、滴滴出行、大河票務(wù)網(wǎng)、俠侶親子游。
排在第21-32名的是：有票APP、智聯(lián)招聘、馬蜂窩、T3出行、黃河票務(wù)、58到家、騎驢游、票牛、有票網(wǎng)、途家、高鐵管家、摩天輪票務(wù)。
3.3數(shù)字生活十大典型投訴案例：
在生活服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及智行、大河票務(wù)網(wǎng)、58到家、Boss直聘、貓眼、聯(lián)聯(lián)周邊游、高德打車(chē)、美團(tuán)外賣(mài)、去哪兒、走著瞧旅行。
四、學(xué)慧網(wǎng)等獲“不建議下單” 蕓學(xué)教育等被列入典型投訴案例
4.1數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2024上半年全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：有道精品課、幫考網(wǎng)；獲“謹(jǐn)慎下單”的有：網(wǎng)易云課堂等3家企業(yè)；獲“不建議下單”的有：對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)、一只船教育、中安建培；獲“不予評(píng)級(jí)”的有嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育、常青藤爸爸、小葉子陪練、VIPKID、中公教育。
4.2數(shù)字教育上榜平臺(tái)有38家：
投訴量TOP10依次為：一只船教育、網(wǎng)易云課堂、中安建培、中公教育、中職通、幫考網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)、小葉子陪練、尚德機(jī)構(gòu)、賽優(yōu)教育；
排在第11-20名的是：潭州教育、常青藤爸爸、聚師網(wǎng)、VIPKID、學(xué)慧網(wǎng)、深海教育、高教通、恒企教育；
排在第21-38名的是：大鵬教育、蕓學(xué)教育、興為教育、滬江網(wǎng)校、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考教育、聚力成師教育、嗨學(xué)網(wǎng)、開(kāi)課吧、聚獅在線(xiàn)教育、抖音查理老師、河小象APP、中國(guó)會(huì)計(jì)網(wǎng)、平安好學(xué)、英語(yǔ)流利說(shuō)、掌門(mén)1對(duì)1、博學(xué)網(wǎng)、阿卡索外交網(wǎng)。
4.3數(shù)字教育十大典型投訴案例：
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，我們從“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例中選取十大典型投訴案例，涉及尚德機(jī)構(gòu)、潭州教育、蕓學(xué)教育、一只船教育、恒企教育、高教通、高頓教育、深海教育、中公教育、興為教育。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
