(網經社訊)近日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“微店”商家拒絕退款，平臺客服偏袒商家，投訴無門。（詳見網經社專題：“微店”遭投訴稱誘導下單體驗不佳 申請退款難難難？http://qjkhjx.com/zt/wdzts）
6月20日，浙江省鮑先生向“電訴寶”投訴稱其于6月5日在名為“纖語戀飾品”的店鋪購買了一條手鏈，但由于個人喜好原因，決定將該手鏈退回給商家。但在退貨流程中，商家卻聲稱鮑先生退回的手鏈并非他們最初發(fā)出的商品，因此拒絕了退款請求。
隨后鮑先生多次向微店平臺的客服部門投訴并提交了相關證據(jù)，試圖證明自己的清白。然而，客服人員在處理這一爭議時頻繁要求他提供更多證據(jù)，如快遞證明等以證明退貨的完整性和真實性。
（圖片來源：由鮑先生提供）
鮑先生表示客服對商家的要求卻寬松許多，沒有強制要求商家出示任何能夠證明其主張的證據(jù)。鮑先生表示這種行為感到不公，平臺的處理方式嚴重損害了消費者的合法權益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據(jù)網經社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，微店隸屬于北京口袋時尚科技有限公司，該公司成立于2011年5月12日，法定代表人為王珂，注冊地址為北京市朝陽區(qū)。 微店自稱是手機開店商業(yè)模式的開創(chuàng)者，行業(yè)內的遙遙領先者，同時也是去中心化網絡的積極探索者。
據(jù)“網經社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，微店隸屬于北京口袋時尚科技有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”受理的電商服務商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，微店排名第2位，最新評級為“不予評級”。除此之外，2024年至今同樣被投訴的類似企業(yè)依次為：有贊、店寶寶、蟬媽媽、微盟、蜂雷。此前，小鵝通、一品威客、海豚知道、中國制造網、高匯通、恒翎電商、企立方、商掌柜等也遭遇過類似投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2024年至今，“微店”還疑似存在退款問題、網絡售假、網絡欺詐、虛假促銷、凍結商家資金、發(fā)貨問題、售后服務等問題。
【案例一】用戶投訴“微店”平臺包庇商家 客服態(tài)度敷衍
5月29日，廣東省黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月16日在微店平臺上的美妝店鋪購買了一套蘭蔻菁純護膚套裝，但收貨后發(fā)現(xiàn)存在假貨及質量問題，隨即向商家提出了退款申請。商家卻拒絕了。黃女士轉向微店平臺投訴，但是平臺非但沒有積極處理她的投訴，反而直接關閉了她的退款申請。
為進一步維護自己的權益，黃女士根據(jù)店鋪提供的營業(yè)執(zhí)照信息，向當?shù)氐?2315消費者投訴舉報專線進行了舉報。市場監(jiān)督管理局在按照營業(yè)執(zhí)照上的地址進行實地核查時，卻未能找到該店鋪，同時營業(yè)執(zhí)照上登記的聯(lián)系電話也無法接通，顯示出該營業(yè)執(zhí)照存在異常情況。
隨后，黃女士再次向微店平臺進行了舉報，并提供了12315的反饋意見作為證據(jù)。然而，微店平臺對她的舉報卻采取了無視的態(tài)度，判定其舉報無效，這讓她認為平臺在包庇商家，對消費者的投訴和舉報缺乏應有的重視和處理。
【案例二】“微店”平臺監(jiān)管不力 放縱商家欺詐客戶
5月17日，廣西壯族自治區(qū)的毛先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月14日在微店購買了騰訊視頻365天會員。但到了2024年2月15日，卻發(fā)現(xiàn)無法正常觀看視頻，毛先生嘗試聯(lián)系商家尋求解決方案，商家一直未能給予任何回復。毛先生隨后轉向微店平臺進行了申訴，于2月29日時，平臺顯示商家因超時未處理而被處罰，商品界面上也出現(xiàn)了“退款中”的字樣。然而，之后卻陷入了無休止的等待之中。
在此期間，毛先生多次與平臺客服溝通此事，但得到的答復總是敷衍了事，反復強調“請耐心等待，待商家補充資金后進行處理”。毛先生難以接受的是，平臺竟然直接關閉了他的退貨進程，這實際上等同于單方面駁回了他的退款請求，縱容了商家的欺詐行為。毛先生的訴求是因平臺監(jiān)管不力導致買家利益受損，如平臺無法對商家執(zhí)行其承諾的退款行為，則該退款金額應由平臺承擔進行賠付。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
【案例三】“微店”被指商家拒不發(fā)貨還索“跑單費” 平臺調解無果
5月14日，遼寧省沈女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月21日在微店拍下一個明星小卡，商家不發(fā)貨，于是沈女士申請了退款，找到了商家說明情況。沈女士表示商家拒絕退款，并且聲稱退款需付跑單費，于是沈女士找到了微店平臺咨詢此事。沈女士稱微店平臺官方客服說該平臺壓根沒有跑單費這一說，于是自己又根據(jù)平臺要求積極配合專員進行投訴舉證。
沈女士表示從4月21日至今，已半個多月之久，平臺給她的答復是買家舉證不足，商家無責，平臺無法判定，需找商家私自協(xié)商。沈女士在購買一張小卡作為實物商品時，遇到了商家不發(fā)貨的情況。
沈女士在多次嘗試聯(lián)系商家并尋求退款時，商家提出了不合理的退款要求，即要求沈女士支付全款的百分之三十五作為退款條件，并隨后采取了不禮貌的罵人行為。沈女士嘗試通過平臺介入解決問題，但平臺回復要求她直接與商家協(xié)商。協(xié)商失敗后，沈女士發(fā)現(xiàn)商家的微信賬號異常，電話也打不通，感覺平臺在無故包庇商家，侵犯了她的消費者權益。因此，沈女士的訴求是要求商家進行全額退款。
【小貼士】
國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
