(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：6月份，正值“618大促”以及暑假來(lái)臨，推出了多種優(yōu)惠活動(dòng)，如折扣券、滿(mǎn)減優(yōu)惠、積分兌換等，降低了用戶(hù)的消費(fèi)成本。旅游市場(chǎng)迎來(lái)了新一輪的出游熱潮。
在此背景下，2024年7月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年618期間受理的全國(guó)82家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年“618”中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202406tsbg/）（注：“618”期間的數(shù)據(jù)樣本采集時(shí)間為2024年6月1日至6月30日）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線(xiàn)旅游、在線(xiàn)票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年618期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年618期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年618期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
在2024年618期間全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：智行、美團(tuán)；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“建議下單”的有：去哪兒、BOSS直聘；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
其中數(shù)字生活上榜平臺(tái)有18家：投訴量TOP10依次為：去哪兒、飛豬、美團(tuán)、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、智行、啄木鳥(niǎo)維修、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、餓了么；排在第11-18名的是：走著瞧旅行、萬(wàn)師傅、58同城、同程旅行、有票網(wǎng)、票牛、大河票務(wù)網(wǎng)、高德。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 飛豬 高德打車(chē)等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團(tuán)民宿、Boss直聘、去哪兒、高德打車(chē)、啄木鳥(niǎo)家庭維修、飛豬、萬(wàn)師傅、智行火車(chē)票、走著瞧旅行、大河票務(wù)網(wǎng)。
【案例一】房客反映在“美團(tuán)民宿”訂房被中介“截胡” 房東私自取消訂單惹爭(zhēng)議
6月1日，消費(fèi)者郝先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年5月27日在美團(tuán)app定了一晚民宿，價(jià)格257.06元，入住日期是6月8號(hào)，但是在5月31日晚上，房東打電話(huà)聯(lián)系自己，以及在團(tuán)app私聊，說(shuō)房子被中介給出租了出去，還私自把訂單進(jìn)行取消，讓自己無(wú)法入住，郝先生現(xiàn)在的訴求是商家和美團(tuán)退一賠三。
郝先生表示，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺(tái)工作人員的回復(fù)。
【案例二】 用戶(hù)投訴首日注冊(cè)被“Boss直聘”封禁 維權(quán)艱難
6月3日，福建省的胡先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在2024年6月2號(hào)新注冊(cè)一家個(gè)體工商戶(hù)，隨后晚上在boss直聘發(fā)布了職位信息，沒(méi)有添加任何求職者微信、沒(méi)有在boss直聘平臺(tái)講過(guò)需要求職者提供資金，沒(méi)有講過(guò)需要求職者自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，甚至沒(méi)有邀約過(guò)面試，也沒(méi)有發(fā)生面試申請(qǐng)，但是在2024年6月3號(hào)下午被boss直聘平臺(tái)直接封禁，給出的理由是在和求職者聊天的時(shí)候說(shuō)過(guò)需要求職者承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、需要求職者自己付錢(qián)等等的話(huà)語(yǔ)。
胡先生表示也已經(jīng)和boss直聘客服說(shuō)了這是才開(kāi)啟一天，但是客服不理會(huì)，而且之前自己在一家公司做股東，然后之前的公司被封禁，之后注冊(cè)了一家個(gè)體工商戶(hù)，但是兩家公司被封禁，客服給出的理由居然一致，沒(méi)有任何改變。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)反饋。
【案例三】用戶(hù)投訴“去哪兒”取消訂單遇阻 質(zhì)疑“半小時(shí)取消”霸王條款
6月9日，江蘇省的陸先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年6月7日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了位于安吉的曉泉民宿，計(jì)劃于6月9日入住。然而，由于天氣預(yù)報(bào)顯示當(dāng)天將下雨降溫，并且考慮到他的孩子之前一直有輕微的咳嗽，陸先生決定取消原計(jì)劃的漂流活動(dòng)，并隨后試圖取消酒店訂單。
在嘗試取消訂單時(shí)，陸先生發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)平臺(tái)設(shè)置了規(guī)定，即訂單在確認(rèn)后的半小時(shí)內(nèi)可以取消，超過(guò)這個(gè)時(shí)間則無(wú)法取消。他嘗試與去哪兒網(wǎng)的客服以及酒店方進(jìn)行溝通，希望能取消訂單并獲得退款，但均未得到滿(mǎn)意的答復(fù)。
陸先生認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，如果經(jīng)營(yíng)者未按約定提供商品或服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)要求退還預(yù)付款余額，并要求依法賠償損失。他認(rèn)為去哪兒網(wǎng)平臺(tái)設(shè)置的“半小時(shí)內(nèi)可取消”的規(guī)則屬于“霸王條款”，且酒店商家拒絕取消訂單的做法也不合理。陸先生的訴求是取消未入住的酒店訂單，并獲得正常的退款。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】霸王判定？“高德打車(chē)”乘客取消訂單 司機(jī)未接到乘客遭罰款
6月15日，陜西省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其作為網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，在2024年6月11日接到一筆訂單，在前往接載乘客的途中，乘客卻取消了訂單。然而高德平臺(tái)在后續(xù)處理中判定王先生為有責(zé)方，理由是他未接乘客。王先生表示是乘客主動(dòng)取消了訂單，于是向平臺(tái)提出了申訴，但他的申訴并未得到平臺(tái)的認(rèn)可，平臺(tái)維持了原有的判定，并對(duì)王先生處以10元的罰款和24小時(shí)的停運(yùn)處罰。
王先生認(rèn)為這樣的處罰措施和判定標(biāo)準(zhǔn)存在嚴(yán)重的不合理性和不公平性，為“霸王條款”。他質(zhì)疑高德平臺(tái)是否有權(quán)利對(duì)司機(jī)進(jìn)行罰款，以及這種罰款行為是否合法合規(guī)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶(hù)投訴“啄木鳥(niǎo)家庭維修”售后45天即失效 保障權(quán)益何在？
6月12日，廣西壯族自治區(qū)的林先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年4月27日在啄木鳥(niǎo)家庭維修購(gòu)買(mǎi)龍頭安裝、維修服務(wù)，時(shí)間僅僅過(guò)去45天，原維修部件再次出現(xiàn)漏水問(wèn)題，平臺(tái)以超過(guò)保修時(shí)間為由拒絕提供售后服務(wù)，該平臺(tái)售后時(shí)間過(guò)短，侵害了我的服務(wù)售后保障權(quán)益。
林先生述求是：在原有維修部件重新修整，消除隱患，解決問(wèn)題，如再次維修仍存在短期內(nèi)反復(fù)出現(xiàn)相同故障，則認(rèn)定該平臺(tái)維修能力較低，不足以完成維修任務(wù)，應(yīng)退回維修費(fèi)用。如果平臺(tái)選擇不再解決該問(wèn)題應(yīng)退回維修費(fèi)用。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥(niǎo)家庭維修的工作人員回復(fù)。
【案例六】用戶(hù)投訴稱(chēng)在“飛豬”下錯(cuò)訂單難退款 質(zhì)疑頁(yè)面誤導(dǎo)消費(fèi)者
6月18日，河南省的趙女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其在六月十一號(hào)晚上在淘寶上下了一單名為飛豬度假官方海外旗艦的沖繩美麗海水族館三張票，用支付寶花唄付的款，一共801塊錢(qián)，下錯(cuò)了，希望商家退下款，聯(lián)系客服說(shuō)不退，趙女士說(shuō)是下錯(cuò)了，希望平臺(tái)退下款，飛豬客服一直說(shuō)已出票不能退款。
趙女士表示不能退款為什么頁(yè)面上還著申請(qǐng)退款，這不是欺負(fù)消費(fèi)者嗎？飛豬度假官方海外旗艦店沒(méi)有任何人出面調(diào)解這問(wèn)題。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺(tái)工作人員的反饋。
【案例七】“萬(wàn)師傅”被指疑雙向收費(fèi) 對(duì)安裝師傅資質(zhì)存疑
6月22日，湖南省的莫女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其買(mǎi)了臺(tái)凈水器，自己安裝好之后，發(fā)現(xiàn)水質(zhì)有問(wèn)題，不知道哪里出錯(cuò)，于是在萬(wàn)師傅平臺(tái)花100找?guī)煾颠M(jìn)行查看哪里安裝出了問(wèn)題，并提示師傅帶水質(zhì)檢測(cè)筆。莫女士表示師傅上門(mén)時(shí)沒(méi)有帶凈水器檢測(cè)筆，也沒(méi)有拆開(kāi)機(jī)器檢查，就簡(jiǎn)單把純水與凈水的水管進(jìn)行了簡(jiǎn)單調(diào)換。莫女士發(fā)現(xiàn)水質(zhì)問(wèn)題仍沒(méi)有得到解決。
莫女士后來(lái)在網(wǎng)上買(mǎi)了濾芯，自己拆開(kāi)機(jī)器后，才知道自己當(dāng)初的ro膜濾芯裝反。莫女士裝好后凈水問(wèn)題還是沒(méi)有得到解決，也不知道有沒(méi)有其他地方安裝錯(cuò)誤師傅。再次電話(huà)聯(lián)系師傅，師傅要自己重新再換臺(tái)凈水器回來(lái)。莫女士認(rèn)為萬(wàn)師傅平臺(tái)雙向收取客戶(hù)與師傅服務(wù)費(fèi)，沒(méi)有做到監(jiān)管的服務(wù)，對(duì)安裝師傅資質(zhì)也沒(méi)有審核，這是對(duì)客戶(hù)極度的不負(fù)責(zé)的行為。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】用戶(hù)投訴稱(chēng)“智行火車(chē)票"遇VIP搶票扣款問(wèn)題 客服不響應(yīng)
6月26日，海南省的石先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于在2024年6月25日在智行火車(chē)票平臺(tái)使用搶票服務(wù)，中斷搶票后出現(xiàn)一筆購(gòu)買(mǎi)vip搶票的支付扣款，這侵害石先生的消費(fèi)者權(quán)益，在不知情的情況下侵害消費(fèi)者知情權(quán)（并且智行火車(chē)票中根本無(wú)法查詢(xún)?cè)撚唵危绻患皶r(shí)查看支付記錄根本無(wú)法發(fā)現(xiàn)）。
石先生表示在智行火車(chē)票app里找不到人工客服的選項(xiàng)，無(wú)法人工服務(wù)，在支付寶平臺(tái)投訴無(wú)果，智行火車(chē)票使用冷處理的方法導(dǎo)致扣款無(wú)法追回，石先生的訴求是智行火車(chē)票app退還給我36元。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：您好，關(guān)于您反饋的訂單事宜，我們已為您協(xié)調(diào)溝通處理退款事宜，感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。祝您生活愉快！
【案例九】退款扣除60%手續(xù)費(fèi)？ 用戶(hù)投訴“走著瞧旅行”退款政策不合理
6月28日，海南省的黃先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)2021年10月28日22點(diǎn)16分通過(guò)微信平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了走著瞧旅行社的八張海島游旅行卡，并支付了5992元。作為老客戶(hù)，李先生享受了400元的優(yōu)惠，實(shí)際支付金額為5592元。然而，由于疫情的影響，李先生一直未能出行使用這些旅行卡。
黃先生表示自己找他們退款，他們客服說(shuō)可以延長(zhǎng)卡片使用期限為永久，就暫時(shí)沒(méi)退。22年初黃先生搬家到?？冢筒辉傩枰麄兊穆眯蟹?wù)。今天申請(qǐng)退款，客服回復(fù)說(shuō)需要扣除60%的費(fèi)用才能退款。黃先生并未使用走著瞧的旅游卡，也未確定具體出行日期，更未通過(guò)旅行社預(yù)訂機(jī)票酒店等服務(wù)，對(duì)旅行社未產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性成本，收取如此高的違約金非常不合理。黃先生請(qǐng)求電訴寶幫忙跟進(jìn)，幫他追回退款。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“大河票務(wù)網(wǎng)”被指退款拖延 承諾后依舊未履行
6月29日，北京市的白女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2024年4月26日于大河票務(wù)網(wǎng)公眾號(hào)里APP預(yù)訂了一張北京國(guó)家體育場(chǎng)-鳥(niǎo)巢站 。訂單編號(hào):DHP26908111444900 5月4日周六的鳳凰傳奇演唱會(huì)門(mén)票，票價(jià)為480元Ⅱ看臺(tái)，4月26日上午8點(diǎn)和朋友一起下了單，4月30號(hào)收到短信說(shuō)無(wú)票已售空，只好申請(qǐng)退款，平臺(tái)承諾30個(gè)工作日內(nèi)退款，至今2個(gè)月過(guò)去了，聯(lián)系在線(xiàn)客服，客服承諾6月25號(hào)給退，直至6月26號(hào)撥打電話(huà)400客服，改到7月15號(hào)給退。
白女士表示客服一直找理由拖延不予退款，希望盡快退款！讓白女士生氣的事，和她同一天買(mǎi)票的朋友昨天已收到退款，她比自己晚半天支付的，先給她退了，自己為什么沒(méi)不退？白女士希望趕快給她原路退款到位，太讓她失望了。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢(xún)：xx726ysy）
