(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：6月份，正值“618大促”以及暑假來臨，推出了多種優(yōu)惠活動，如折扣券、滿減優(yōu)惠、積分兌換等，降低了用戶的消費成本。旅游市場迎來了新一輪的出游熱潮。
在此背景下，2024年7月2日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年618期間受理的全國82家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年“618”中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202406tsbg/）（注：“618”期間的數(shù)據(jù)樣本采集時間為2024年6月1日至6月30日）。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年618期間網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《2024年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年618期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年618期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
在2024年618期間全國數(shù)字生活評級榜中：獲“謹慎下單”評級的有：智行、美團；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“建議下單”的有：去哪兒、BOSS直聘；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
其中數(shù)字生活上榜平臺有18家：投訴量TOP10依次為：去哪兒、飛豬、美團、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、智行、啄木鳥維修、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、餓了么；排在第11-18名的是：走著瞧旅行、萬師傅、58同城、同程旅行、有票網(wǎng)、票牛、大河票務網(wǎng)、高德。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 飛豬 高德打車等入選
在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團民宿、Boss直聘、去哪兒、高德打車、啄木鳥家庭維修、飛豬、萬師傅、智行火車票、走著瞧旅行、大河票務網(wǎng)。
【案例一】房客反映在“美團民宿”訂房被中介“截胡” 房東私自取消訂單惹爭議
6月1日，消費者郝先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月27日在美團app定了一晚民宿，價格257.06元，入住日期是6月8號，但是在5月31日晚上，房東打電話聯(lián)系自己，以及在團app私聊，說房子被中介給出租了出去，還私自把訂單進行取消，讓自己無法入住，郝先生現(xiàn)在的訴求是商家和美團退一賠三。
郝先生表示，按照《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，截至發(fā)稿前尚未收到該平臺工作人員的回復。
【案例二】 用戶投訴首日注冊被“Boss直聘”封禁 維權(quán)艱難
6月3日，福建省的胡先生向“電訴寶”投訴稱其在2024年6月2號新注冊一家個體工商戶，隨后晚上在boss直聘發(fā)布了職位信息，沒有添加任何求職者微信、沒有在boss直聘平臺講過需要求職者提供資金，沒有講過需要求職者自己承擔風險，甚至沒有邀約過面試，也沒有發(fā)生面試申請，但是在2024年6月3號下午被boss直聘平臺直接封禁，給出的理由是在和求職者聊天的時候說過需要求職者承擔風險、需要求職者自己付錢等等的話語。
胡先生表示也已經(jīng)和boss直聘客服說了這是才開啟一天，但是客服不理會，而且之前自己在一家公司做股東，然后之前的公司被封禁，之后注冊了一家個體工商戶，但是兩家公司被封禁，客服給出的理由居然一致，沒有任何改變。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)反饋。
【案例三】用戶投訴“去哪兒”取消訂單遇阻 質(zhì)疑“半小時取消”霸王條款
6月9日，江蘇省的陸先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年6月7日在去哪兒網(wǎng)預訂了位于安吉的曉泉民宿，計劃于6月9日入住。然而，由于天氣預報顯示當天將下雨降溫，并且考慮到他的孩子之前一直有輕微的咳嗽，陸先生決定取消原計劃的漂流活動，并隨后試圖取消酒店訂單。
在嘗試取消訂單時，陸先生發(fā)現(xiàn)去哪兒網(wǎng)平臺設置了規(guī)定，即訂單在確認后的半小時內(nèi)可以取消，超過這個時間則無法取消。他嘗試與去哪兒網(wǎng)的客服以及酒店方進行溝通，希望能取消訂單并獲得退款，但均未得到滿意的答復。
陸先生認為，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，如果經(jīng)營者未按約定提供商品或服務，消費者有權(quán)要求退還預付款余額，并要求依法賠償損失。他認為去哪兒網(wǎng)平臺設置的“半小時內(nèi)可取消”的規(guī)則屬于“霸王條款”，且酒店商家拒絕取消訂單的做法也不合理。陸先生的訴求是取消未入住的酒店訂單，并獲得正常的退款。
接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例四】霸王判定？“高德打車”乘客取消訂單 司機未接到乘客遭罰款
6月15日，陜西省的王先生向“電訴寶”投訴稱其作為網(wǎng)約車司機，在2024年6月11日接到一筆訂單，在前往接載乘客的途中，乘客卻取消了訂單。然而高德平臺在后續(xù)處理中判定王先生為有責方，理由是他未接乘客。王先生表示是乘客主動取消了訂單，于是向平臺提出了申訴，但他的申訴并未得到平臺的認可，平臺維持了原有的判定，并對王先生處以10元的罰款和24小時的停運處罰。
王先生認為這樣的處罰措施和判定標準存在嚴重的不合理性和不公平性，為“霸王條款”。他質(zhì)疑高德平臺是否有權(quán)利對司機進行罰款，以及這種罰款行為是否合法合規(guī)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例五】用戶投訴“啄木鳥家庭維修”售后45天即失效 保障權(quán)益何在？
6月12日，廣西壯族自治區(qū)的林先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月27日在啄木鳥家庭維修購買龍頭安裝、維修服務，時間僅僅過去45天，原維修部件再次出現(xiàn)漏水問題，平臺以超過保修時間為由拒絕提供售后服務，該平臺售后時間過短，侵害了我的服務售后保障權(quán)益。
林先生述求是：在原有維修部件重新修整，消除隱患，解決問題，如再次維修仍存在短期內(nèi)反復出現(xiàn)相同故障，則認定該平臺維修能力較低，不足以完成維修任務，應退回維修費用。如果平臺選擇不再解決該問題應退回維修費用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到啄木鳥家庭維修的工作人員回復。
【案例六】用戶投訴稱在“飛豬”下錯訂單難退款 質(zhì)疑頁面誤導消費者
6月18日，河南省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其在六月十一號晚上在淘寶上下了一單名為飛豬度假官方海外旗艦的沖繩美麗海水族館三張票，用支付寶花唄付的款，一共801塊錢，下錯了，希望商家退下款，聯(lián)系客服說不退，趙女士說是下錯了，希望平臺退下款，飛豬客服一直說已出票不能退款。
趙女士表示不能退款為什么頁面上還著申請退款，這不是欺負消費者嗎？飛豬度假官方海外旗艦店沒有任何人出面調(diào)解這問題。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺工作人員的反饋。
【案例七】“萬師傅”被指疑雙向收費 對安裝師傅資質(zhì)存疑
6月22日，湖南省的莫女士向“電訴寶”投訴稱其買了臺凈水器，自己安裝好之后，發(fā)現(xiàn)水質(zhì)有問題，不知道哪里出錯，于是在萬師傅平臺花100找?guī)煾颠M行查看哪里安裝出了問題，并提示師傅帶水質(zhì)檢測筆。莫女士表示師傅上門時沒有帶凈水器檢測筆，也沒有拆開機器檢查，就簡單把純水與凈水的水管進行了簡單調(diào)換。莫女士發(fā)現(xiàn)水質(zhì)問題仍沒有得到解決。
莫女士后來在網(wǎng)上買了濾芯，自己拆開機器后，才知道自己當初的ro膜濾芯裝反。莫女士裝好后凈水問題還是沒有得到解決，也不知道有沒有其他地方安裝錯誤師傅。再次電話聯(lián)系師傅，師傅要自己重新再換臺凈水器回來。莫女士認為萬師傅平臺雙向收取客戶與師傅服務費，沒有做到監(jiān)管的服務，對安裝師傅資質(zhì)也沒有審核，這是對客戶極度的不負責的行為。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例八】用戶投訴稱“智行火車票"遇VIP搶票扣款問題 客服不響應
6月26日，海南省的石先生向“電訴寶”投訴稱其于在2024年6月25日在智行火車票平臺使用搶票服務，中斷搶票后出現(xiàn)一筆購買vip搶票的支付扣款，這侵害石先生的消費者權(quán)益，在不知情的情況下侵害消費者知情權(quán)（并且智行火車票中根本無法查詢該訂單，如果不及時查看支付記錄根本無法發(fā)現(xiàn)）。
石先生表示在智行火車票app里找不到人工客服的選項，無法人工服務，在支付寶平臺投訴無果，智行火車票使用冷處理的方法導致扣款無法追回，石先生的訴求是智行火車票app退還給我36元。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：您好，關(guān)于您反饋的訂單事宜，我們已為您協(xié)調(diào)溝通處理退款事宜，感謝您對我們工作的理解和支持。祝您生活愉快！
【案例九】退款扣除60%手續(xù)費？ 用戶投訴“走著瞧旅行”退款政策不合理
6月28日，海南省的黃先生向“電訴寶”投訴稱2021年10月28日22點16分通過微信平臺購買了走著瞧旅行社的八張海島游旅行卡，并支付了5992元。作為老客戶，李先生享受了400元的優(yōu)惠，實際支付金額為5592元。然而，由于疫情的影響，李先生一直未能出行使用這些旅行卡。
黃先生表示自己找他們退款，他們客服說可以延長卡片使用期限為永久，就暫時沒退。22年初黃先生搬家到?？冢筒辉傩枰麄兊穆眯蟹?。今天申請退款，客服回復說需要扣除60%的費用才能退款。黃先生并未使用走著瞧的旅游卡，也未確定具體出行日期，更未通過旅行社預訂機票酒店等服務，對旅行社未產(chǎn)生實質(zhì)性成本，收取如此高的違約金非常不合理。黃先生請求電訴寶幫忙跟進，幫他追回退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【案例十】“大河票務網(wǎng)”被指退款拖延 承諾后依舊未履行
6月29日，北京市的白女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月26日于大河票務網(wǎng)公眾號里APP預訂了一張北京國家體育場-鳥巢站 。訂單編號:DHP26908111444900 5月4日周六的鳳凰傳奇演唱會門票，票價為480元Ⅱ看臺，4月26日上午8點和朋友一起下了單，4月30號收到短信說無票已售空，只好申請退款，平臺承諾30個工作日內(nèi)退款，至今2個月過去了，聯(lián)系在線客服，客服承諾6月25號給退，直至6月26號撥打電話400客服，改到7月15號給退。
白女士表示客服一直找理由拖延不予退款，希望盡快退款！讓白女士生氣的事，和她同一天買票的朋友昨天已收到退款，她比自己晚半天支付的，先給她退了，自己為什么沒不退？白女士希望趕快給她原路退款到位，太讓她失望了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
