(網(wǎng)經(jīng)社訊)首個(gè)告別預(yù)售制的618落下帷幕，各家電商618戰(zhàn)報(bào)也都公布。5月31日20點(diǎn)，京東618全面開(kāi)啟，超1萬(wàn)個(gè)品牌同比增長(zhǎng)超5倍；天貓618第二波開(kāi)賣(mài)，超37000個(gè)品牌成交翻倍；拼多多618百億補(bǔ)貼首周多個(gè)家電品牌銷售額破10億元，美妝類目銷量同比增超80%；淘寶直播垂類達(dá)人GMV同比增長(zhǎng)152％。此外，快手、小紅書(shū)、什么值得買(mǎi)等平臺(tái)也陸續(xù)發(fā)布消費(fèi)數(shù)據(jù)。
在濃烈的大促氛圍中，不時(shí)也會(huì)傳來(lái)一些負(fù)面的聲音。如京東遭遇56家出版機(jī)構(gòu)抵制618大促，這觸及到了供應(yīng)商的利益，不過(guò)也能看出，消費(fèi)者權(quán)益受到了重視。一些電商平臺(tái)推出的“僅退款”政策和“自動(dòng)跟價(jià)”機(jī)制等創(chuàng)新服務(wù)，也引發(fā)了市場(chǎng)的廣泛討論。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，從往年的消費(fèi)投訴情況來(lái)看，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、售后服務(wù)、信息泄露、霸王條款、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題是投訴“重災(zāi)區(qū)”。
在此背景下，2024年7月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年618期間受理的全國(guó)82家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年“618”中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202406tsbg/）（注：“618”期間的數(shù)據(jù)樣本采集時(shí)間為2024年6月1日至6月30日）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游、在線票務(wù)）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年618期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2024年618期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2024年618期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2024年618期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報(bào)告公布的《2024年618期間全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：智行、美團(tuán)等4家；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、小紅書(shū)、分期樂(lè)、速賣(mài)通等5家；
獲“建議下單”的有：去哪兒、BOSS直聘等2家；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、淘寶、閑魚(yú)、中免日上等4家。
一、退款問(wèn)題仍是重災(zāi)區(qū)
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年618期間全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類型TOP10中，退款問(wèn)題占比高達(dá)27.11%，其余問(wèn)題類型依次為：霸王條款（9.63%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.04%）、商品質(zhì)量（8.05%）、售后服務(wù)（7.86%）、凍結(jié)商家資金（5.70%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.91%）、其他（3.93%）、惡意罰款（3.54%）、發(fā)貨問(wèn)題（2.95%）。
618期間“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?1.41%）、浙江?。?.27%）、河南省（6.29%）、北京市（6.09%）、江蘇?。?.70%）、福建?。?.91%）、湖南?。?.52%）、河北?。?.32%）、山東省（4.13%）、上海市（3.34%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，618期間投訴金額分布主要集中在1000-5000元（18.07%）、0-100元（15.72%）、100-500元（15.72%）、500-1000元（12.97%）、10000元以上（11.20%）、5000-10000元（9.43%）、未選擇金額（16.90%）。
二、美團(tuán)優(yōu)選 小紅書(shū)等10家平臺(tái)入選數(shù)字零售典型投訴案例
其中數(shù)字零售上榜平臺(tái)有27家：投訴量TOP10依次為：拼多多、淘寶、抖音、京東、閑魚(yú)、小紅書(shū)、愛(ài)回收、快手、有贊、找靚機(jī)；排在第11-20名的是：天貓、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、紅布林、途虎養(yǎng)車(chē)、唯品會(huì)、拍機(jī)堂、美團(tuán)優(yōu)選、交易貓、店寶寶、蘇寧易購(gòu)；排在第21-27名的是：微拍堂、蟬媽媽、微店、一直娛、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、瓜子二手車(chē)、微信視頻號(hào)。
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團(tuán)優(yōu)選、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、找靚機(jī)、有贊、快手、抖音、小紅書(shū)、分期樂(lè)、愛(ài)回收、拍機(jī)堂。
三、飛豬 高德打車(chē)等10家平臺(tái)入選數(shù)字生活典型投訴案例
其中數(shù)字生活上榜平臺(tái)有18家：投訴量TOP10依次為：去哪兒、飛豬、美團(tuán)、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、智行、啄木鳥(niǎo)維修、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家、餓了么；排在第11-18名的是：走著瞧旅行、萬(wàn)師傅、58同城、同程旅行、有票網(wǎng)、票牛、大河票務(wù)網(wǎng)、高德。
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團(tuán)民宿、Boss直聘、去哪兒、高德打車(chē)、啄木鳥(niǎo)家庭維修、飛豬、萬(wàn)師傅、智行火車(chē)票、走著瞧旅行、大河票務(wù)網(wǎng)。
四、網(wǎng)易云課堂 VIPKID等10家平臺(tái)入選數(shù)字教育典型投訴案例
其中數(shù)字教育上榜平臺(tái)有18家：投訴量TOP10依次為：一只船教育、中公教育、幫考網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、賽優(yōu)教育、VIPKID、興為教育；排在第11-18名的是：平安好學(xué)、小葉子陪練、常青藤爸爸、大鵬教育、恒企教育、潭州教育、聚師網(wǎng)、嗨學(xué)網(wǎng)。
在數(shù)字教育消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及尚德機(jī)構(gòu)、一只船教育、VIPKID、中公教育、幫考網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、網(wǎng)易云課堂、興為教育、小葉子智能陪練、潭州教育。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
