(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來，共享充電寶業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，有效解決了消費(fèi)者的“電量焦慮”，但隨著行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，“遍地開花”的充電寶也引發(fā)了一系列亂象問題，相關(guān)投訴糾紛呈現(xiàn)增長態(tài)勢(shì)。據(jù)廣東省消委會(huì)統(tǒng)計(jì)，今年以來，廣東省消委會(huì)以及廣州、深圳兩市消委會(huì)共受理共享充電寶消費(fèi)投訴2855件。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺(tái)（DL.100EC.CN）了解到，為掌握共享充電寶行業(yè)現(xiàn)狀，推動(dòng)企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，促進(jìn)行業(yè)放心消費(fèi)和健康有序發(fā)展，廣東省消委會(huì)近期策劃開展了共享充電寶消費(fèi)體察活動(dòng)，組織消費(fèi)維權(quán)志愿者以普通消費(fèi)者的身份在廣州、深圳人流量較大的消費(fèi)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)體察，重點(diǎn)體察內(nèi)容包括消費(fèi)者關(guān)心關(guān)注的：充電寶借還的便利性及小程序的使用體驗(yàn)；充電寶產(chǎn)品質(zhì)量及使用性能；租借費(fèi)用的合規(guī)合理性三方面內(nèi)容。此次體察對(duì)象涉及“街電”“美團(tuán)充電寶”“怪獸充電”“小電”“搜電”“倍電”“來電”“醒電”“閃蔥”“悅快閃充”“電飽飽”等11個(gè)品牌，共完成有效樣本69個(gè)。
本次體察發(fā)現(xiàn)5個(gè)樣本（占比7.2%）的小程序顯示信息不準(zhǔn)確，一是位置定位不準(zhǔn)?！八央姟背潆妼毿〕绦蝻@示距離50米有門店可租借充電寶，但地址顯示卻是在韶關(guān)市湞江區(qū)。二是無法找到顯示的門店?！八央姟毙〕绦蝻@示廣州市天河區(qū)某大型商場(chǎng)有多個(gè)可租借門店，但體察員在實(shí)地一個(gè)都沒找到?！靶‰姟毙〕绦蝻@示番禺某商場(chǎng)有租借門店，但按地址去找卻沒有找到。三是門店信息與實(shí)際地址存在沖突。“小電”和“來電”小程序顯示的門店名稱與門店地址的描述存在明顯沖突。如門店名稱為某拉面館，地址卻顯示為一家潮州菜館；門店名稱為某普拉提館，地址卻顯示為一家餐廳。
從體察情況來看，雖然各品牌都做到了明碼標(biāo)價(jià)且免收押金，但仍然存在不少問題：一是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。同一品牌在不同門店，甚至同一品牌在同一區(qū)域內(nèi)（距離僅100米）每小時(shí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、免費(fèi)時(shí)長、封頂費(fèi)用都存在差異，涉及的品牌有“怪獸充電”“街電”“小電”“搜電”等。二是收費(fèi)方式不合理。此次體察中所有品牌，35個(gè)樣本（占比50.7%）均采取“不足1小時(shí)按1小時(shí)收費(fèi)”的計(jì)費(fèi)方式。消費(fèi)者哪怕只租借5分鐘，或超過整小時(shí)1分鐘，都要按1小時(shí)計(jì)費(fèi)或加收1小時(shí)費(fèi)用。三是未設(shè)置免費(fèi)時(shí)長?！半婏栵枴薄肮肢F充電”和“來電”等3個(gè)品牌5樣本（占比7.2%）未設(shè)置免費(fèi)時(shí)長，導(dǎo)致消費(fèi)者在因產(chǎn)品質(zhì)量問題無法充電的情況下依然被收費(fèi)。
此次體察發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品質(zhì)量和使用性能方面，所有品牌均不同程度存在一些問題，其中8個(gè)樣本（占比11.6%）問題較為突出，甚至有一定安全風(fēng)險(xiǎn)。一是充電效率差異大。各品牌樣本對(duì)體察員手機(jī)充電15分鐘，增加電量從3%到22%不等，經(jīng)對(duì)比轉(zhuǎn)換后，實(shí)際充入電量最高值950.9mAH，最低值129.1mAH，相差超7倍，甚至同品牌不同樣本也存在較大差距?？偟膩砜矗半婏栵枴薄敖蛛姟薄伴W蔥”“搜電”“小電”“悅快閃充”等表現(xiàn)較好。二是放置環(huán)境差管理不到位。部分品牌柜機(jī)擺放在露天場(chǎng)地，且不同品牌的機(jī)子線路外露混亂在一起，不僅讓消費(fèi)者使用體驗(yàn)不好，還有可能會(huì)在雨天發(fā)生漏電等安全風(fēng)險(xiǎn)，涉及的品牌有“美團(tuán)充電寶”“街電”“怪獸充電”等。三是“快充”不快。一些號(hào)稱“快充”的品牌，實(shí)際充電速度并不快。如“閃蔥”的1個(gè)樣本充電15分鐘僅增加電量6%，“電飽飽”的1個(gè)樣本充電15分鐘僅增加電量3%。
圍繞使用體驗(yàn)方面，本次體察發(fā)現(xiàn)“街電”“美團(tuán)充電寶”“怪獸充電”等小程序彈窗廣告過多，體察員反映操作時(shí)經(jīng)常會(huì)有彈窗廣告彈出，造成干擾。同時(shí)，體察的11個(gè)充電寶品牌中，“街電”“美團(tuán)”“怪獸充電”“搜電”“小電”“電飽飽”“來電”“閃蔥”等8個(gè)品牌的小程序里沒有客服電話，消費(fèi)者有問題只能在線通過小程序與線上客服溝通。這其中，“怪獸充電”的機(jī)器人客服，理解力有限，無法給出有效答復(fù)；“來電”連機(jī)器客服都沒有，只能提交問題后長時(shí)間等待回復(fù)；此外，“街電”雖有人工客服，但服務(wù)水平不高，對(duì)體察員的問題答非所問。
在當(dāng)下“機(jī)不離手”的生活中，共享充電寶的出現(xiàn)無疑大大緩解了消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的用電焦慮，但共享充電寶作為一種新型消費(fèi)服務(wù)方式，行業(yè)仍處于發(fā)展粗放狀態(tài)，需要加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)制。為推動(dòng)共享充電寶行業(yè)健康有序發(fā)展，提升消費(fèi)品質(zhì)和服務(wù)水平，結(jié)合此次體察發(fā)現(xiàn)的問題，廣東省消委會(huì)建議：一是政府及有關(guān)部門在鼓勵(lì)行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的同時(shí)，重視相關(guān)法律法規(guī)制定完善，建立健全服務(wù)規(guī)范。二是共享充電寶相關(guān)企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一責(zé)任人思想認(rèn)識(shí)，建立完善產(chǎn)品維護(hù)管理機(jī)制，設(shè)立公平合理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提升客服服務(wù)水平，同時(shí)推動(dòng)行業(yè)完善組織建設(shè)，強(qiáng)化自我管理。三是消費(fèi)者在使用時(shí)，要增強(qiáng)安全意識(shí)，提升維權(quán)保護(hù)能力，要注意查看點(diǎn)位分布信息，看清計(jì)費(fèi)規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，檢查產(chǎn)品質(zhì)量并確認(rèn)歸還到位。一旦遇到糾紛要及時(shí)投訴維權(quán)。
為達(dá)到“開展一次監(jiān)督，解決一個(gè)問題”的目的，廣東省消委會(huì)針對(duì)本次體察發(fā)現(xiàn)的情況，將第一時(shí)間通報(bào)相關(guān)涉事企業(yè)，提出整改意見，必要時(shí)將采取約談指導(dǎo)、發(fā)函督促、勸誡整改、“回頭看”檢查、公益訴訟等方式，持續(xù)推動(dòng)從源頭解決經(jīng)營不規(guī)范問題。此外，共享充電寶行業(yè)問題覆蓋范圍廣，該問題治理需要全社會(huì)共同努力，廣東省消委會(huì)將及時(shí)向監(jiān)管部門反映有關(guān)問題，推動(dòng)協(xié)同監(jiān)管治理，同時(shí)也將探索推出全省共享充電寶行業(yè)自律公約，發(fā)動(dòng)社會(huì)各方力量，推動(dòng)行業(yè)企業(yè)自律規(guī)范，切實(shí)營造廣東放心消費(fèi)環(huán)境。
