(網(wǎng)經(jīng)社訊)近年來，共享充電寶業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展，有效解決了消費者的“電量焦慮”，但隨著行業(yè)規(guī)模的擴大，“遍地開花”的充電寶也引發(fā)了一系列亂象問題，相關(guān)投訴糾紛呈現(xiàn)增長態(tài)勢。據(jù)廣東省消委會統(tǒng)計，今年以來，廣東省消委會以及廣州、深圳兩市消委會共受理共享充電寶消費投訴2855件。
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活臺（DL.100EC.CN）了解到，為掌握共享充電寶行業(yè)現(xiàn)狀，推動企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，促進行業(yè)放心消費和健康有序發(fā)展，廣東省消委會近期策劃開展了共享充電寶消費體察活動，組織消費維權(quán)志愿者以普通消費者的身份在廣州、深圳人流量較大的消費場所進行現(xiàn)場隨機體察，重點體察內(nèi)容包括消費者關(guān)心關(guān)注的：充電寶借還的便利性及小程序的使用體驗；充電寶產(chǎn)品質(zhì)量及使用性能；租借費用的合規(guī)合理性三方面內(nèi)容。此次體察對象涉及“街電”“美團充電寶”“怪獸充電”“小電”“搜電”“倍電”“來電”“醒電”“閃蔥”“悅快閃充”“電飽飽”等11個品牌，共完成有效樣本69個。
本次體察發(fā)現(xiàn)5個樣本（占比7.2%）的小程序顯示信息不準(zhǔn)確，一是位置定位不準(zhǔn)?！八央姟背潆妼毿〕绦蝻@示距離50米有門店可租借充電寶，但地址顯示卻是在韶關(guān)市湞江區(qū)。二是無法找到顯示的門店?！八央姟毙〕绦蝻@示廣州市天河區(qū)某大型商場有多個可租借門店，但體察員在實地一個都沒找到。“小電”小程序顯示番禺某商場有租借門店，但按地址去找卻沒有找到。三是門店信息與實際地址存在沖突。“小電”和“來電”小程序顯示的門店名稱與門店地址的描述存在明顯沖突。如門店名稱為某拉面館，地址卻顯示為一家潮州菜館；門店名稱為某普拉提館，地址卻顯示為一家餐廳。
從體察情況來看，雖然各品牌都做到了明碼標(biāo)價且免收押金，但仍然存在不少問題：一是收費標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。同一品牌在不同門店，甚至同一品牌在同一區(qū)域內(nèi)（距離僅100米）每小時的收費標(biāo)準(zhǔn)、計費方式、免費時長、封頂費用都存在差異，涉及的品牌有“怪獸充電”“街電”“小電”“搜電”等。二是收費方式不合理。此次體察中所有品牌，35個樣本（占比50.7%）均采取“不足1小時按1小時收費”的計費方式。消費者哪怕只租借5分鐘，或超過整小時1分鐘，都要按1小時計費或加收1小時費用。三是未設(shè)置免費時長?！半婏栵枴薄肮肢F充電”和“來電”等3個品牌5樣本（占比7.2%）未設(shè)置免費時長，導(dǎo)致消費者在因產(chǎn)品質(zhì)量問題無法充電的情況下依然被收費。
此次體察發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品質(zhì)量和使用性能方面，所有品牌均不同程度存在一些問題，其中8個樣本（占比11.6%）問題較為突出，甚至有一定安全風(fēng)險。一是充電效率差異大。各品牌樣本對體察員手機充電15分鐘，增加電量從3%到22%不等，經(jīng)對比轉(zhuǎn)換后，實際充入電量最高值950.9mAH，最低值129.1mAH，相差超7倍，甚至同品牌不同樣本也存在較大差距?？偟膩砜?，“電飽飽”“街電”“閃蔥”“搜電”“小電”“悅快閃充”等表現(xiàn)較好。二是放置環(huán)境差管理不到位。部分品牌柜機擺放在露天場地，且不同品牌的機子線路外露混亂在一起，不僅讓消費者使用體驗不好，還有可能會在雨天發(fā)生漏電等安全風(fēng)險，涉及的品牌有“美團充電寶”“街電”“怪獸充電”等。三是“快充”不快。一些號稱“快充”的品牌，實際充電速度并不快。如“閃蔥”的1個樣本充電15分鐘僅增加電量6%，“電飽飽”的1個樣本充電15分鐘僅增加電量3%。
圍繞使用體驗方面，本次體察發(fā)現(xiàn)“街電”“美團充電寶”“怪獸充電”等小程序彈窗廣告過多，體察員反映操作時經(jīng)常會有彈窗廣告彈出，造成干擾。同時，體察的11個充電寶品牌中，“街電”“美團”“怪獸充電”“搜電”“小電”“電飽飽”“來電”“閃蔥”等8個品牌的小程序里沒有客服電話，消費者有問題只能在線通過小程序與線上客服溝通。這其中，“怪獸充電”的機器人客服，理解力有限，無法給出有效答復(fù)；“來電”連機器客服都沒有，只能提交問題后長時間等待回復(fù)；此外，“街電”雖有人工客服，但服務(wù)水平不高，對體察員的問題答非所問。
在當(dāng)下“機不離手”的生活中，共享充電寶的出現(xiàn)無疑大大緩解了消費者對手機的用電焦慮，但共享充電寶作為一種新型消費服務(wù)方式，行業(yè)仍處于發(fā)展粗放狀態(tài)，需要加強監(jiān)管和規(guī)制。為推動共享充電寶行業(yè)健康有序發(fā)展，提升消費品質(zhì)和服務(wù)水平，結(jié)合此次體察發(fā)現(xiàn)的問題，廣東省消委會建議：一是政府及有關(guān)部門在鼓勵行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的同時，重視相關(guān)法律法規(guī)制定完善，建立健全服務(wù)規(guī)范。二是共享充電寶相關(guān)企業(yè)應(yīng)強化產(chǎn)品質(zhì)量和消費者權(quán)益保護第一責(zé)任人思想認(rèn)識，建立完善產(chǎn)品維護管理機制，設(shè)立公平合理收費標(biāo)準(zhǔn)，提升客服服務(wù)水平，同時推動行業(yè)完善組織建設(shè)，強化自我管理。三是消費者在使用時，要增強安全意識，提升維權(quán)保護能力，要注意查看點位分布信息，看清計費規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)，檢查產(chǎn)品質(zhì)量并確認(rèn)歸還到位。一旦遇到糾紛要及時投訴維權(quán)。
為達到“開展一次監(jiān)督，解決一個問題”的目的，廣東省消委會針對本次體察發(fā)現(xiàn)的情況，將第一時間通報相關(guān)涉事企業(yè)，提出整改意見，必要時將采取約談指導(dǎo)、發(fā)函督促、勸誡整改、“回頭看”檢查、公益訴訟等方式，持續(xù)推動從源頭解決經(jīng)營不規(guī)范問題。此外，共享充電寶行業(yè)問題覆蓋范圍廣，該問題治理需要全社會共同努力，廣東省消委會將及時向監(jiān)管部門反映有關(guān)問題，推動協(xié)同監(jiān)管治理，同時也將探索推出全省共享充電寶行業(yè)自律公約，發(fā)動社會各方力量，推動行業(yè)企業(yè)自律規(guī)范，切實營造廣東放心消費環(huán)境。
