(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：今年618，“服務(wù)戰(zhàn)”成為大眾熱議的話題。其中，“有被拼多多客服寵到”還登上了熱搜。秉承“站位消費者”理念的拼多多，有哪些“好服務(wù)”？（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“多實惠” “好服務(wù)”兩大引擎 拼多多如何花式“寵粉”？http://qjkhjx.com/zt/pddfw/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
一、花式“寵粉”上熱搜
作為首個取消預(yù)售的618，各大平臺的玩法變得更為簡單，京東、淘天直接現(xiàn)貨開賣，拼多多則繼續(xù)主推百億補貼讓利消費者。活動首周戰(zhàn)報顯示，自5月19日啟動以來的一周內(nèi)，百億補貼商家數(shù)量同比增長九成以上，手機類目銷售總量達(dá)到300萬臺，多個家電品牌銷售額破10億元，美妝類目銷量同比增超80%，全域消費需求強勁。
本以為今年618又是“死磕”實惠的一屆，然而，拼多多客服的花式“寵粉”卻讓消費者體驗到了平臺也在大力推行“好服務(wù)”。在微博、知乎等社交平臺，不少消費者自發(fā)分享在拼多多購物的消費體驗。5月31日，#有被拼多多客服寵到#還登上了微博熱搜。
熱搜背后是一個個真實的案例，比如有用戶收到實物與圖片色差較大的穿戴甲，正當(dāng)商家試圖扯皮時，平臺客服及時介入，快速處理；有消費者的退貨運費超了2元，平臺客服追著表示退貨運費全包，不僅要退返2元運費，還補償一張無門檻消費券；平臺不僅對虛假物流、延遲發(fā)貨的貨品及時賠付，而且當(dāng)用戶要求攔截快遞時，拼多多客服的速度比商家還快……
在知乎上有這樣一篇高贊回答，其分享了自己在拼多多“受寵”的經(jīng)歷。這位用戶在拼多多買了一個某品牌的路由器，由于這款產(chǎn)品散熱不好，可能會導(dǎo)致宕機，于是申請換貨，但仍未解決問題，因此決定退貨。然而店家卻表示只能修或者換，就是不能退。
該用戶找到拼多多官方客服進行解決，客服了解前因后果后，立馬表示負(fù)責(zé)推進處理。于是在接下來的幾天中，客服一直在催促店家給一個合理說法，也在詢問消費者有沒有其他可以解決的渠道。
最后，客服給出了三種解決方式：一是由店家走流程去換貨維修；二是正常按照三包退貨；三是直接去換貨，平臺賠付200元無門款的現(xiàn)金紅包，并表示：“顧客我知道你們現(xiàn)在的心情, 但是現(xiàn)在這款產(chǎn)品二手基本在400元左右，我們可以拿了紅包，產(chǎn)品換新后自己賣掉，比直接退貨更省錢”。
經(jīng)歷過這次官方客服的維權(quán)事件后，原本不在拼多多上購買高客單價商品的用戶直接“進坑”，開始購買電腦核心主板CPU等數(shù)千元的大貨。不僅有正品保障，價格也比其他渠道便宜不少，更重要的是，拼多多客服能真正幫助解決售后問題。
二、不再單純拼價格
消費者為何會如此重視售后體驗？據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2024年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》顯示，在一季度全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴問題類型TOP10中，退款問題排在首位，占比達(dá)到31.09%?？梢?，眾多消費糾紛均圍繞著退款。
不僅如此，消費者在線上購物過程中遇到賣家不講理、平臺不作為的情況，往往會吃了“啞巴虧”，一肚子委屈無處傾訴。但在拼多多，“尊貴的顧客”被安排得明明白白。甚至有用戶說，拼多多客服簡直比我自己還在乎我的購物體驗。
在消費者最為關(guān)注的退款問題上，拼多多早在2021年就率先推出了“特殊情況僅退款”服務(wù)。
這項保護用戶的服務(wù)政策一度不被理解，不過拼多多依然選擇堅定站在消費者一邊。對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥分析道：拼多多屬于用戶的代言人，制定這樣的政策是為了滿足消費者在售后服務(wù)上的便捷性，解決售后服務(wù)上的痛點。對于用戶而言，如果平臺不為他們做主，不為他們代言，那么可能會拋棄平臺，這導(dǎo)致的后果是那些能夠提供好的服務(wù)和商品的商家，沒有了權(quán)益的保障。
在“特殊情況僅退款”之外，拼多多還獨創(chuàng)了一系列售后服務(wù)政策，如物流異常補貼券、售后體驗補償券、對老人及偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費者進行服務(wù)傾斜等,并針對售前、售中、售后整個消費路徑進行了服務(wù)優(yōu)化：將“店鋪5分鐘內(nèi)回復(fù)率不能低于70%”升級至“店鋪3分鐘回復(fù)率不低于80%”；絕大部分品類從“支持72小時發(fā)貨”升級至“支持48小時發(fā)貨”。
其中，拼多多首創(chuàng)新疆地區(qū)電商包郵進村再次收獲一片叫好。繼2022年首次上線新疆包郵后，拼多多去年再次升級快遞服務(wù)，在新疆地區(qū)推行包郵送貨進村，將末端配送網(wǎng)點與消費者的距離進一步縮短至2公里內(nèi)、簽收時效壓縮到24小時。如今，包郵進村服務(wù)已拓展至全疆超一半村域，最快還能“3日達(dá)”。
此外，拼多多還對老人及偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費者進行服務(wù)傾斜；針對商家對消費者體驗造成損失的行為，通過無門檻優(yōu)惠券的形式，對消費者進行補償。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員劉俊斌表示，拼多多已經(jīng)從單純拼價格的模式走出了，轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷滿足消費者的新需求，完善客戶購物體驗。
三、“服務(wù)戰(zhàn)”號角已吹響
電商在經(jīng)歷多年的競爭與迭代后，已經(jīng)愈發(fā)注重“商品+服務(wù)”的一體化模式。如何提升服務(wù)體驗，已經(jīng)成為了經(jīng)濟增長與平臺升級的新方向?！吧唐?服務(wù)”一體化是大勢所趨，各家都在開拓新的“潛在服務(wù)需求”，服務(wù)將成為電商競爭力的重要組成部分。
在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心去年發(fā)布的《三大零售電商售后服務(wù)評測報告》中，評測團隊發(fā)現(xiàn)，拼多多平臺網(wǎng)購售后服務(wù)體驗相對更佳。平臺的主動介入，或是退款，或是補償優(yōu)惠券，能及時解決消費者遇到的難題，化解矛盾于萌芽階段。
官方客服主動介入、僅退款、補償優(yōu)惠券，從拼多多的處理方式中，可見平臺借鑒了《消費者權(quán)益保護法》,對消費者“弱勢群體”一方采取適合傾斜、保護的立法原則，平臺主動介入后，消費者可越過商家與平臺直接溝通，消費者合理合規(guī)的售后要求便會得到平臺支持。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員陳虎東表示，國內(nèi)電商市場的主基調(diào)就是不管如何，都需要滿足消費者“盡量最優(yōu)的價格+盡量高質(zhì)量的服務(wù)”，隨著電商競爭進入白熱化，頭部效應(yīng)明顯的主體，將更加明顯。這是消費追求質(zhì)價比情況下，零售行業(yè)走向的一個必然趨勢，當(dāng)然了，電商表現(xiàn)得比較矚目了一些。
今年一季度，得益于消費市場開局向好、積極因素積累增多的大環(huán)境，以及“多實惠”和“好服務(wù)”平臺能力的增強，拼多多集團今年第一季度實現(xiàn)營收868億元，同比增長131%。在消費促進年的大背景下，正是專業(yè)、高效、細(xì)致的服務(wù)才能讓消費者敢消費、愿消費、樂享品質(zhì)消費。
莊帥指出，價格競爭之后就是體驗和服務(wù)的競爭，這是零售電商行業(yè)發(fā)展的必然規(guī)律。拼多多提升售后服務(wù)體驗，對于消費者來說，能夠提高消費者在拼多多的復(fù)購率。對于商家來說，需要與平臺一起不斷提升體驗和服務(wù)水平。對于拼多多來說，體驗的提升能夠吸引消費者在平臺購買更多商品，提升平臺的競爭門檻。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎咨詢加微信xx726ysy，請務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù))
