(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴高德信息技術(shù)有限公司旗下“高德打車(chē)”霸王判定引爭(zhēng)議，司機(jī)未接乘客被罰，誰(shuí)之過(guò)？（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社投訴專(zhuān)區(qū)）
6月15日，陜西省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其作為網(wǎng)約車(chē)司機(jī)，在2024年6月11日接到一筆訂單，在前往接載乘客的途中，乘客卻取消了訂單。然而高德平臺(tái)在后續(xù)處理中判定王先生為有責(zé)方，理由是他未接乘客。王先生表示是乘客主動(dòng)取消了訂單，于是向平臺(tái)提出了申訴，但他的申訴并未得到平臺(tái)的認(rèn)可，平臺(tái)維持了原有的判定，并對(duì)王先生處以10元的罰款和24小時(shí)的停運(yùn)處罰。
（注：圖為王先生提供）
王先生認(rèn)為這樣的處罰措施和判定標(biāo)準(zhǔn)存在嚴(yán)重的不合理性和不公平性，為“霸王條款”。他質(zhì)疑高德平臺(tái)是否有權(quán)利對(duì)司機(jī)進(jìn)行罰款，以及這種罰款行為是否合法合規(guī)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
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據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，高德打車(chē)隸屬于高德信息技術(shù)有限公司，法定代表人董振寧，公司于2002年成立，2010年登陸美國(guó)納斯達(dá)克全球精選市場(chǎng)（NASDAQ：AMAP）。擁有導(dǎo)航電子地圖甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)、測(cè)繪航空攝影甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)和互聯(lián)網(wǎng)地圖甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)等多個(gè)甲級(jí)測(cè)繪資質(zhì)，其優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)航電子地圖數(shù)據(jù)庫(kù)及其服務(wù)體系成為公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，高德打車(chē)隸屬于高德信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R0，公司目前所處未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)。
根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，高德排名第2位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類(lèi)似平臺(tái)依次為：智行、滴滴出行、T3出行等。此前，滴滴出行、曹操出行、青桔、聯(lián)動(dòng)云租車(chē)、哈啰出行、首約汽車(chē)、一嗨租車(chē)等平臺(tái)也遭遇過(guò)類(lèi)似的投訴。
【案例一】“高德打車(chē)” 司機(jī)不負(fù)責(zé)任 開(kāi)車(chē)時(shí)打電話(huà)且未按規(guī)定打表計(jì)價(jià)
5月11日，湖北省的王先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于5月11日上午11點(diǎn)左右計(jì)劃使用高德打車(chē)前往附近的一家商場(chǎng)。在司機(jī)到達(dá)后，司機(jī)卻臨時(shí)改變了原定的行程路線(xiàn)，沒(méi)有按照導(dǎo)航規(guī)劃的路徑行駛，而是根據(jù)個(gè)人喜好選擇了另一條路線(xiàn)。
王先生表示，在司機(jī)改變路線(xiàn)的過(guò)程中，他并沒(méi)有收到任何關(guān)于此事的通知或詢(xún)問(wèn)，導(dǎo)致他無(wú)法及時(shí)表達(dá)自己的意見(jiàn)或選擇。更讓他不滿(mǎn)的是，司機(jī)選擇的路線(xiàn)并沒(méi)有將他送達(dá)商場(chǎng)的常用入口（1號(hào)門(mén)），而是接近了7號(hào)門(mén)，這給他在暴雨天氣下的出行帶來(lái)了極大的不便。
王先生嘗試通過(guò)高德app小程序客服和400客服電話(huà)與平臺(tái)溝通，但是他并沒(méi)有得到任何有意義的回應(yīng)或解決方案。更為糟糕的是，由于系統(tǒng)原因，他在接下來(lái)的三個(gè)小時(shí)內(nèi)都無(wú)法再次使用高德打車(chē)開(kāi)啟新的行程。王先生的訴求是他希望能夠獲得退款，并額外獲得80元的優(yōu)惠券作為賠償。
【案例二】平臺(tái)強(qiáng)行定責(zé)？用戶(hù)投訴“高德打車(chē)” 判責(zé)不合理
4月26日，河北省的朱先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于4月22日使用高德打車(chē)旗下燕抖出行軟件時(shí)遭遇的不公正待遇。據(jù)朱先生描述，當(dāng)天他接到燕抖出行軟件派發(fā)的訂單后，準(zhǔn)備按照常規(guī)流程去接乘客。在出發(fā)前，他發(fā)現(xiàn)自己的車(chē)輛出現(xiàn)了扎胎現(xiàn)象，這顯然是無(wú)法繼續(xù)執(zhí)行訂單的情況。于是，朱先生立即取消了該訂單，并詳細(xì)上報(bào)了車(chē)輛扎胎的情況給平臺(tái)。
盡管他及時(shí)上報(bào)了情況并取消了訂單，但平臺(tái)仍然強(qiáng)行將責(zé)任歸咎于他，導(dǎo)致他遭受了扣分處罰。朱先生認(rèn)為，這種處理方式不僅不公正，而且完全忽視了他作為司機(jī)在遇到緊急情況時(shí)的權(quán)益和感受。
【案例三】司機(jī)單方違約？“高德打車(chē)”強(qiáng)迫顧客取消訂單 耽誤顧客行程
2月18日，楊女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2月13日夜晚，通過(guò)高德打車(chē)平臺(tái)預(yù)約了一輛出租車(chē)，計(jì)劃在23:05準(zhǔn)時(shí)出發(fā)前往預(yù)定的目的地。楊女士期待通過(guò)這次預(yù)約，能夠避免臨時(shí)的等待和不確定性，確保出行的順利與便捷。
然而，接單的司機(jī)在提前一天的時(shí)間，卻單方面地違背了承諾，并未按照約定履行他的職責(zé)。他既沒(méi)有提前通知楊女士這一變動(dòng)，也沒(méi)有主動(dòng)取消訂單，強(qiáng)迫楊女士主動(dòng)取消重新打車(chē)，使得楊女士完全處于被動(dòng)狀態(tài)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
