(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京三快在線科技有限公司在旗下“美團(tuán)外賣(mài)”平臺(tái)購(gòu)鮮花遭欺詐 訴求退一賠三 平臺(tái)處理遲緩引不滿。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：外賣(mài)消費(fèi)商家 騎手糾紛不斷 “美團(tuán)外賣(mài)”頻遭消費(fèi)者投訴http://qjkhjx.com/zt/mtwrscts/ ）
5月22日，廣東省的王先生向“電訴寶”反映稱其于2024年5月20日在美團(tuán)外賣(mài)下單購(gòu)買(mǎi)弗洛依德鮮花，但最后收到的卻是月季，商家商品售假，虛假宣傳，侵害消費(fèi)者權(quán)益，欺詐消費(fèi)者。王先生的述求是按照相關(guān)規(guī)定退一賠三，不滿500，賠500。
（注：圖為王先生提供）
王先生表示5月20日跟商家溝通，商家竟然連弗洛依德是什么都不知道，辯稱弗洛依德就是普通玫瑰拒不退款。王先生稱后向平臺(tái)方申請(qǐng)退款及介入，但是5.21平臺(tái)方說(shuō)平臺(tái)不能直接退款，向自己賠償20元解決該問(wèn)題，不同意，后說(shuō)要升級(jí)專員處理，至今未處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣(mài)、美團(tuán)打車(chē)、摩拜單車(chē)等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣(mài)、打車(chē)、共享單車(chē)、酒店旅游、電影、休閑娛樂(lè)等200多個(gè)品類(lèi)，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），“美團(tuán)外賣(mài)”所屬北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
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根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第1位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。2023年全年，同樣被投訴的餐飲外賣(mài)領(lǐng)域平臺(tái)還有：餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、京東到家。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團(tuán)還疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“美團(tuán)外賣(mài)”商品不知所蹤 商家拒絕退款
5月19日，安徽省楊先生向“電訴寶”其于2024年4月10日凌晨12點(diǎn)到1點(diǎn)左右我在美團(tuán)外賣(mài)小程序下了了個(gè)訂單購(gòu)買(mǎi)燒烤等食品，一直未收到商品，楊先生在美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)申請(qǐng)退款被商家駁回，申請(qǐng)平臺(tái)介入被駁回，平臺(tái)表示聯(lián)系不上自己，但自己地址、聯(lián)系方式都提供了，直至到現(xiàn)在，都沒(méi)見(jiàn)到東西，楊先生表示想問(wèn)他們，自己訂的東西到底去哪了，退一萬(wàn)步講，你沒(méi)聯(lián)系到自己，就把他的東西帶回去了，也沒(méi)個(gè)結(jié)果？楊先生認(rèn)為他們就這樣侵害消費(fèi)者利益，嘴上說(shuō)的一套，做的一套。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣(mài)”工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司于2024-05-15，已聯(lián)系消費(fèi)者，經(jīng)核實(shí)三筆訂單無(wú)法退款，考慮體驗(yàn)協(xié)商方案補(bǔ)償50元充值卡，消費(fèi)者不認(rèn)可。
【案例二】套餐更換遭拒？用戶反映“美團(tuán)外賣(mài)”商家未履行告知義務(wù)
5月12日，浙江省的沈女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月12日晚上在美團(tuán)外賣(mài)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了楊國(guó)福麻辣燙直播優(yōu)惠券【母親節(jié)專享】四葷五素一主食套餐兌換券，該商品詳情內(nèi)未注明不允許更換。沈女士表示兌換使用時(shí)備注“蟹肉棒換成燕餃，方便面換紅薯寬粉” ，商家未進(jìn)行更換，并且事后以“固定套餐不允許”更換為由拒絕退款，實(shí)際也并未履行提醒告知義務(wù)，嚴(yán)重侵害了她的權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣(mài)”工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司2024-05-14與用戶取得聯(lián)系，對(duì)于消費(fèi)者反饋 兌換卷使用規(guī)則不合理 的問(wèn)題，平臺(tái)側(cè)已與消費(fèi)者溝通 訂單退款。消費(fèi)者認(rèn)可此事。
【案例三】用戶投訴“美團(tuán)外賣(mài)”平臺(tái)套路深 發(fā)布虛假訂單坑騙騎手
3月28日，山東省的法先生向“電訴寶”反映稱其于3月27日在美團(tuán)眾包接了兩個(gè)訂單，兩個(gè)訂單發(fā)貨地和收貨地相同，當(dāng)時(shí)懷疑有一個(gè)是虛假單，特意看了一下訂單內(nèi)容和價(jià)格不一樣，才接單的。結(jié)果剛接單，立馬就取消了一單。
法先生致電美團(tuán)客服，客服告知是我自己取消的，但很明確的看到搶單成功，屬于非騎手原因取消訂單，法先生表示這是很明顯的虛假訂單。
法先生認(rèn)為是平臺(tái)見(jiàn)到一個(gè)訂單沒(méi)有騎手接單，所以虛假發(fā)布一個(gè)同地址的訂單，兩單打包的話騎手接單的幾率大，當(dāng)騎手接單后，立馬取消一單，這種做法以前看到的訂單內(nèi)容都是一樣的，現(xiàn)在平臺(tái)又換套路了，訂單內(nèi)容給你改的不同，讓你無(wú)法分別。法先生表示這簡(jiǎn)直是坑騙騎手，按照假一罰十的原則，必須賠償40元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣(mài)”工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司于2024-03-29與消費(fèi)者取得聯(lián)系，對(duì)于消費(fèi)者反饋訂單問(wèn)題，已與消費(fèi)者溝通解釋規(guī)則，沒(méi)有配送無(wú)法補(bǔ)款。消費(fèi)者不認(rèn)可此事。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
