(網(wǎng)經(jīng)社訊)文化和旅游部數(shù)據(jù)顯示，今年“五一”假期，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游合計(jì)2.95億人次，同比增長(zhǎng)7.6%，國(guó)內(nèi)游客出游總花費(fèi)1668.9億元，同比增長(zhǎng)12.7%?！熬畤姟钡氖袌?chǎng)背后，難免帶來(lái)消費(fèi)糾紛的激增。上海市消保委發(fā)布數(shù)據(jù)指出，商家在應(yīng)對(duì)高峰客流時(shí)服務(wù)能力不足，主要問(wèn)題包括：成功預(yù)訂的車(chē)票、火車(chē)票被擅自取消，共享單車(chē)系統(tǒng)故障導(dǎo)致多扣費(fèi)，以及酒店預(yù)訂平臺(tái)信息提示不及時(shí)等。
觀點(diǎn)一：信息提示“玩失蹤”？商家平臺(tái)難逃其責(zé)
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻表示，對(duì)于消費(fèi)者被擅自取消訂單，商家和平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。商家和平臺(tái)作為服務(wù)提供者，在接受消費(fèi)者訂單后，有責(zé)任按照約定提供商品或服務(wù)，若擅自取消訂單，造成消費(fèi)者的損失或不便，其應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
預(yù)訂酒店平臺(tái)信息提示不及時(shí)可能涉及違規(guī)行為。作為預(yù)訂平臺(tái)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)準(zhǔn)確地提供酒店信息，以供消費(fèi)者的決策和體驗(yàn)。若平臺(tái)故意或過(guò)失地提供不準(zhǔn)確或不及時(shí)的信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者或?qū)е孪M(fèi)者遭受損失，可能會(huì)根據(jù)其過(guò)錯(cuò)程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員游濤表示，對(duì)于消費(fèi)者被擅自取消訂單的情況，商家和平臺(tái)應(yīng)共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。商家作為服務(wù)提供者，應(yīng)確保訂單信息的準(zhǔn)確性和可靠性，避免因內(nèi)部管理不善或系統(tǒng)故障等原因?qū)е掠唵伪蝗∠?strong>平臺(tái)作為連接消費(fèi)者和商家的橋梁，應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)管商家行為，確保商家遵守平臺(tái)規(guī)則，對(duì)商家的違規(guī)行為進(jìn)行及時(shí)處理。
觀點(diǎn)二：五一旅游投訴不斷 平臺(tái)需及時(shí)“滅火”
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心數(shù)字生活分析師陳禮騰表示，平臺(tái)作為連接消費(fèi)者和商家的橋梁，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起更多的責(zé)任來(lái)保障消費(fèi)者的權(quán)益。在“五一”這樣的旅游高峰期，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)控，確保消費(fèi)者的訂單不被擅自取消，減少消費(fèi)者的損失。同時(shí)，平臺(tái)還需要提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，尤其是在處理消費(fèi)者投訴時(shí)，應(yīng)盡快給予消費(fèi)者滿意的答復(fù)和解決方案。
此外，消費(fèi)者反映酒店預(yù)訂平臺(tái)信息提示不及時(shí)的問(wèn)題，凸顯了信息透明度與及時(shí)性的重要性。在旅游高峰期，消費(fèi)者對(duì)于信息的敏感度更高，任何延誤或誤導(dǎo)都可能引發(fā)消費(fèi)糾紛。因此，旅游企業(yè)和平臺(tái)需要加強(qiáng)信息管理和發(fā)布機(jī)制，確保信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，減少因信息不暢導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛。
觀點(diǎn)三：網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)要在十個(gè)層面謹(jǐn)防“掉坑”
陳禮騰指出，消費(fèi)糾紛的頻發(fā)不僅僅是一個(gè)短期問(wèn)題，需要建立長(zhǎng)效的解決機(jī)制。這包括加強(qiáng)消費(fèi)者投訴渠道的建設(shè)，提高投訴處理的效率和質(zhì)量；加強(qiáng)旅游企業(yè)和平臺(tái)之間的協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)消費(fèi)糾紛；以及推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定和完善，為消費(fèi)糾紛的解決提供法律依據(jù)。
為盡可能避免不必要的消費(fèi)損失，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)旅游產(chǎn)品時(shí)也要在十個(gè)層面謹(jǐn)防“掉坑”。其一，游客在線上選擇某條旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)查看預(yù)訂須知，以免事后發(fā)生糾紛；其二，如果旅游網(wǎng)站上有“我已閱讀并同意以上協(xié)議條款”的彈框，一定要點(diǎn)開(kāi)仔細(xì)看一看條款內(nèi)容，再選擇是否打鉤；其三，參團(tuán)報(bào)名要確認(rèn)旅行社資質(zhì)；其四，合理選擇出行旅游目的地；其五，理性商定旅游價(jià)格；其六，下單成功后留好預(yù)訂時(shí)的截圖、截屏；其七，購(gòu)買(mǎi)人身意外傷害保險(xiǎn)；其八，理性購(gòu)物；其九，自愿參加自費(fèi)項(xiàng)目；其十，及時(shí)向“電訴寶”（315.100EC.CN）等網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)投訴維權(quán)。
觀點(diǎn)四：在線旅游頑疾“纏身” 退款難 霸王條款等問(wèn)題突出
在線旅游業(yè)作為旅游投訴的“重災(zāi)區(qū)”，也存在多種問(wèn)題。根據(jù)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年受理的中國(guó)在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：飛豬、去哪兒、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、同程旅行、攜程、俠侶親子游、馬蜂窩、高鐵管家、騎驢游。 其中，投訴焦點(diǎn)問(wèn)題依次為退款問(wèn)題（61.538%）、霸王條款（12.821）、訂單問(wèn)題（6.410%）、售后服務(wù)（5.128%）、網(wǎng)絡(luò)售假（2.564%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（2.564%）、高額退票費(fèi)（2.564%）、出票不及時(shí)（1.282%）、信息泄露（1.282%）。
