(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：4月份，正值清明假期，經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測算，假期3天全國國內(nèi)旅游出游1.19億人次，按可比口徑較2019年同期增長11.5%。此外，各大在線旅游平臺紛紛發(fā)布消費(fèi)數(shù)據(jù)，如美團(tuán)顯示清明假期日均消費(fèi)規(guī)模同比增長39%，途牛顯示清明假期短途行程出游人次占比接近71%。不過隨著這些平臺的日益普及，用戶在使用過程中遇到的問題和投訴也逐漸增多。
在此背景下，5月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年4月受理的全國91家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年4月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202404tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評級榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
在2024年4月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：BOSS直；獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：去哪兒、美團(tuán)；獲“不建議下單”的有：飛豬；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
18家平臺進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：去哪兒、飛豬、美團(tuán)、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、萬師傅、走著瞧旅行、同城旅行、貓眼電影、聯(lián)聯(lián)周邊游；
排在第11-18名的是：智行、啄木鳥維修、馬蜂窩、魯班到家、俠侶親子游、58同城、高德、滴滴出行。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 萬師傅 貓眼等入選
此外，入選《2024年4月數(shù)字生活典型投訴案例》的有：啄木鳥家庭維修、萬師傅、貓眼、BOSS直聘、Keep、智行、58同城、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、大麥網(wǎng)。
【案例一】“啄木鳥家庭維修”陷投訴泥潭 用戶反映服務(wù)亂收費(fèi) 平臺不作為
4月5日，浙江省的吳先生向“電訴寶”投訴稱，其經(jīng)平臺訂購空氣能熱水器維修服務(wù)，1月24日工程師田成康上門修理，確認(rèn)是與高壓保護(hù)相關(guān)的電路板和風(fēng)機(jī)啟動器故障，前者需改為常開狀態(tài)后者需更換。但田違反平臺相關(guān)規(guī)定不出示服務(wù)收費(fèi)價(jià)格表口頭報(bào)價(jià)前者509元后者296元（實(shí)際共收費(fèi)800元），并且田手機(jī)上填的不是實(shí)際維修的兩個(gè)項(xiàng)目而是一個(gè)價(jià)格939元的項(xiàng)目，自己提出異議要求糾正被田拒絕，只同意微信上確認(rèn)實(shí)際維修項(xiàng)目。
吳先生稱，2月15日自己電話聯(lián)系平臺客服投訴，要求提供實(shí)際維修項(xiàng)目的收費(fèi)依據(jù)并退還違規(guī)部分收費(fèi)，檢測報(bào)告據(jù)實(shí)重填以確保保修權(quán)益。其后又于2月29日在【啄木鳥家庭維修】小程序提交書面投訴，并先后通過小程序和電話催辦各三次，至今未得處理。
【案例二】用戶投訴“萬師傅”平臺退費(fèi)難 惡意扣押保證金
4月7日，浙江省的李先生向“電訴寶”投訴稱其于萬師傅接到一單安裝床的訂單，訂單金額為47元，自己按規(guī)定上門安裝。
李先生到達(dá)后發(fā)現(xiàn)床的配件很零散，而且沒有安裝圖紙，所以就按照經(jīng)驗(yàn)和用戶的要求將床按照所有預(yù)留孔位安裝，并且現(xiàn)場問客戶還有什么要加固的需求，客戶當(dāng)時(shí)表示滿意，并且完成掃碼驗(yàn)證同意認(rèn)同自己的工作沒有問題，有評價(jià)為證。
現(xiàn)在“萬師傅”突然要李先生退回47元安裝費(fèi)，而且不管提供了什么證據(jù)，都置之不理。在他們一系列操作之后，自己不僅看不到平臺推送的訂單，而且2000塊錢的保證金也退不了，要60天后才能退，李先生認(rèn)為是霸王條款，難以令人信服，李先生的訴求是能早日拿到保證金和勞動所得。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“貓眼”退款規(guī)則引爭議 消費(fèi)者誤購音樂節(jié)門票后無法退款
4月11日，廣東省的劉女士向“電訴寶”投訴稱其于2024年4月9日13:05:45在貓眼平臺購買佛山樂見潮向音樂節(jié)388門票一張，出現(xiàn)誤買門票問題。客服指導(dǎo)自己更改購票人信息卻始終無法購買，情急之下將觀影人填成父親的實(shí)名信息。無奈之下要求平臺再一次將這筆費(fèi)用退款，被告知賬號只限退款兩次，最終無法退款。
劉女士表示平臺處理方式侵害了消費(fèi)者權(quán)益，自己不但無法參與本次音樂節(jié)，還喪失了一筆費(fèi)用，目前也還是個(gè)學(xué)生，沒有賺錢的能力，心情真的無比難受，現(xiàn)在購買/退票渠道還未關(guān)閉，劉女士的訴求是請求平臺能歸還這比費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】用戶反映遭遇“BOSS直聘”霸道封號 求職之路受阻
4月13日，福建省的董女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月10日入職新公司為人事，為其公司招聘搭建團(tuán)隊(duì)，自己的BOSS號剛使用該注冊后，無任何操作，boss直聘就給賬號鎖定，也不能申訴，因?yàn)樵撛驅(qū)е伦约?023年11月現(xiàn)已離職該公司，現(xiàn)在嚴(yán)重影響自己尋找工作。
董女士表示，作為平臺用戶，平臺單方面封號而不告知，判定依據(jù)也未能提供，且不提供給任何解封相關(guān)說明，一味封號，霸王如斯，嚴(yán)重侵犯了本人的合法權(quán)益，自己現(xiàn)在的訴求是需要找工作對本人的賬號進(jìn)行解封。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，BOSS直聘方反饋稱：您好，平臺非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請您保持手機(jī)暢通哦。
【案例五】“Keep”被指長時(shí)間不發(fā)貨 客服態(tài)度敷衍
4月17日，湖南省劉先生向“電訴寶”投訴稱其于3月10日在keep">keep平臺購買活動獎牌，不過商家一直不發(fā)貨，問客服了，卻總是敷衍自己，跟復(fù)讀機(jī)一樣說一些廢話，總說加急了在趕工，但是已經(jīng)37天了仍然沒有任何動靜還是沒有發(fā)貨。
劉先生表示客服總和自己說還在時(shí)效內(nèi)，時(shí)效內(nèi)絕對發(fā)貨，但是他那個(gè)時(shí)效是50天還不包括節(jié)假日。劉先生認(rèn)為一塊獎牌怎么可能這么久制作不好不發(fā)貨？劉先生稱中間Keep方還跟自己打電話來說了好幾次，說他的貨物已經(jīng)加急了，不過后面還是沒有任何的反應(yīng)，到了現(xiàn)在客服越來敷衍，回復(fù)也越來越慢，但是發(fā)貨仍然沒有任何動靜，劉先生的訴求是立即發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例六】未經(jīng)允許擅自換票？用戶投訴“智行”機(jī)票操作不當(dāng)引發(fā)糾紛
4月24日，新疆維吾爾自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱其與同伴于4月15日購買兩張5月1日烏魯木齊飛往合肥的機(jī)票并出票成功，總價(jià)為2584元（經(jīng)濟(jì)艙R）。智行于4月23日在未經(jīng)允許下購買了上述同天同航班的低價(jià)票總價(jià)2028元（經(jīng)濟(jì)艙V），購買的艙位比自行購買的低兩級。
劉女士表示，事件發(fā)生后，本人與東方航空進(jìn)一步溝通得知，自己和二人名下均有上述同天同航班一高一低兩張機(jī)票。在與智行反饋該事件后，該平臺拒不承認(rèn)此行為并推脫是軟件系統(tǒng)問題，處理事件態(tài)度消極，也不同意按照相關(guān)法律賠償其損失。劉女士懷疑智行一直在用此手段賺取中間差價(jià)，欺騙廣大消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例七】拉黑跑路？用戶投訴“58同城”商家無資質(zhì) 客服拖延不處理
4月22日，遼寧省谷女士向“電訴寶”投訴稱自己在58同城上找的刮大白商家，谷女士表示該商家沒有資質(zhì)，做活糊弄，發(fā)生多次欺騙，被發(fā)現(xiàn)后進(jìn)行保證承諾，外加威脅，都有錄音和聊天記錄，后來這個(gè)商家說要用別人家淘汰的乳膠漆修補(bǔ)谷女士家，修補(bǔ)時(shí)謊話連篇，谷女士只補(bǔ)了一點(diǎn)點(diǎn)就拒絕修補(bǔ)，要谷女士簽后續(xù)后果自負(fù)保證書，否則不能修。
谷女士表示，現(xiàn)在商家也跑路了，把自己聯(lián)系方式拉黑了，五八說商家答應(yīng)給谷女士修，就無法賠付，但商家是騙人的啊，或者基于不好體驗(yàn)補(bǔ)償谷女士五百。谷女士表示自己在三線城市，刮大白兩戶花了8300元，外加自己買了料，現(xiàn)在爛尾谷女士需要重新買料請人，估計(jì)需要四千左右。谷女士認(rèn)為，商家營業(yè)執(zhí)照啥也沒有，人也找不到，找到也威脅人，五八客服沒有處理權(quán)限，投訴成立不成立就是反復(fù)拖著，找不到人，相關(guān)證據(jù)五八要谷女士在他們郵箱轉(zhuǎn)發(fā)了一份。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例八】用戶投訴“聯(lián)聯(lián)周邊游”疑似霸王條款 退款強(qiáng)制扣除20%手續(xù)費(fèi)
4月26日，四川省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于4月20日通過聯(lián)聯(lián)周邊游平臺購買了綿陽方特和自貢方特的雙人游特惠票，共計(jì)448元。由于當(dāng)時(shí)尚未確定具體游玩地點(diǎn)，在兩個(gè)地方都進(jìn)行了購票。然而隨后發(fā)現(xiàn)這些訂單變成了不可退款的類型，這引起了她的不滿和疑慮。
陳女士嘗試聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游的客服尋求解決方案，但得到的答復(fù)是只能申請退80%的款項(xiàng)。陳女士認(rèn)為在其他平臺上，類似的產(chǎn)品都能夠在4月30日前實(shí)現(xiàn)全款退款，而聯(lián)聯(lián)周邊游卻拒絕提供同樣的服務(wù)，這明顯是聯(lián)聯(lián)周邊游平臺方面不想退款的表現(xiàn)。
陳女士表示自己目前的退款要求并未對商家造成實(shí)質(zhì)性的影響。訴求是要求聯(lián)聯(lián)周邊游平臺全額退掉兩個(gè)訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，尚未收到聯(lián)聯(lián)周邊游平臺工作人員的回復(fù)。
【案例九】霸王條款？用戶投訴“飛豬”下單十分鐘不予退款 商家態(tài)度惡劣
4月26日，吉林省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于4月25日在飛豬平臺購買香港暢游2日門票時(shí)遇到了退款難題。張女士表示，她購買門票時(shí)只是試一試，并沒有仔細(xì)查看支付界面的相關(guān)信息，因此該訂單并非出于她的主觀意愿。然而，在訂單完成后不到10分鐘，張女士便發(fā)現(xiàn)平臺并不支持退款，于是她嘗試聯(lián)系飛豬平臺的客服尋求幫助。
然而，平臺客服建議張女士直接聯(lián)系商家。但當(dāng)張女士聯(lián)系商家時(shí)，商家以門票規(guī)則為不可退款為由，對她的退款需求不予理睬，甚至建議她報(bào)警處理。張女士感到十分無奈和憤怒，她表示平臺客服的投訴電話也無人接聽，無人理睬，讓她感到投訴無門。
張女士向“電訴寶”平臺求助，希望平臺能夠幫助她維護(hù)消費(fèi)者應(yīng)有的“三包”權(quán)益，打擊侵權(quán)分子，維護(hù)電商平臺的正義。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關(guān)平臺工作人員的反饋。
【案例十】特殊商品成退票難題？用戶投訴“大麥網(wǎng)”未成年人未經(jīng)允許擅自購票 不予退款
4月26日，黑龍江省的李先生向“電訴寶”投訴稱其未成年女兒在參加學(xué)校組織的活動時(shí)，將母親的手機(jī)帶到了學(xué)校，并在活動間隙不慎購買了華晨宇香港演唱會的門票。李先生進(jìn)一步指出，事發(fā)當(dāng)日他正在醫(yī)院陪診，對女兒的購買行為一無所知。同時(shí)，他們家庭并無有效證件前往香港，且女兒即將面臨重要考試，無法參加演唱會。因此，他向大麥網(wǎng)提出了退款申請。
李先生認(rèn)為，作為未成年人的女兒，在購買此類商品時(shí)應(yīng)得到家長的同意，而此次購買行為并未經(jīng)過他的允許。然而，大麥網(wǎng)以演唱會門票為特殊商品為由，拒絕了李先生的退款請求。李先生要求大麥網(wǎng)解除未成年人購買演唱會門票的合約，并退回相關(guān)款項(xiàng)。還建議大麥網(wǎng)在今后的購票環(huán)節(jié)中添加人臉識別認(rèn)證功能，以排除未成年人的購買行為。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
