(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年第一季度，消費市場在經(jīng)歷了一年前的強勁復蘇后，繼續(xù)保持了穩(wěn)健的增長態(tài)勢。尤其是在2024“全國網(wǎng)上年貨節(jié)”拉動下，1-2月全國網(wǎng)上零售額2.15萬億元，同比增長15.3%，其中，實物商品網(wǎng)上零售額1.82萬億元，同比增長14.4%，網(wǎng)絡零售實現(xiàn)“開門紅”。
然而，與此同時，消費市場的健康發(fā)展仍然面臨著諸多挑戰(zhàn)。早在1月，中消協(xié)就發(fā)文確認2024年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題為“激發(fā)消費活力”，緊接著便梳理出“2023年十大消費維權(quán)輿情熱點”和2023年受理投訴情況分析，提醒消費者注意網(wǎng)絡購物領(lǐng)域出現(xiàn)的新老問題。在“315晚會”中，假冒偽劣產(chǎn)品、預制菜、互聯(lián)網(wǎng)直播間亂象、婚戀平臺套路深等現(xiàn)象被曝光。不過，網(wǎng)絡消費亂象遠不止這些，還有一系列未被曝光的潛在問題，如退款問題，仍是消費者難以消解的“憂愁”。
在此背景下，2024年4月7日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年一季度受理的全國100家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2024年Q1中國電子商務用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24Q1tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2024年Q1網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報告公布的《2024年Q1全國網(wǎng)絡消費評級榜》中：
獲“建議下單”評級的有：BOSS直聘、蘇寧易購、中職通、京東、智行、紅布林、去哪兒、唯品會、微拍堂、幫考網(wǎng)等10家；
獲“謹慎下單”評級的有：萬師傅、有贊、得物APP、美團、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、賽優(yōu)教育等7家；
獲“不建議下單”評級的有：飛豬、小紅書、寺庫、走著瞧旅行、分期樂、聯(lián)聯(lián)周邊游、洋碼頭、一只船教育、中安建培、速賣通等11家；
獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)、淘寶、1688、交易貓、識季、天貓、閑魚、嗨學網(wǎng)、尚德機構(gòu)、快手、拍機堂、常青藤爸爸、小葉子陪練、美團優(yōu)選、中免日上、微店等16家。
退款問題“獨占鰲頭”
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q1全國網(wǎng)絡消費投訴問題類型TOP10中，退款問題排在首位，占比達到31.09%，其余問題類型依次為：網(wǎng)絡欺詐（10.34%）、商品質(zhì)量（10.07%）、霸王條款（8.14%）、售后服務（6.80%）、網(wǎng)絡售假（4.94%）、虛假促銷（4.47%）、退換貨難（2.87%）、發(fā)貨問題（2.73%）、訂單問題（2.73%）。
Q1“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?7.48%）、浙江省（7.00%）、山東?。?.47%）、江蘇省（6.00%）、北京市（4.80%）、河北?。?.74%）、河南?。?.54%）、遼寧?。?.74%）、四川省（3.67%）、陜西省（3.40%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q1投訴金額分布主要集中在1000-5000元（21.55%）、100-500元（18.68%）、0-100元（16.08%）、500-1000元（11.41%）、10000元以上（10.27%）、5000-10000元（9.81%）、未選擇金額（12.21%）。
一、蘑菇街 小紅書等10家平臺入選數(shù)字零售典型投訴案例
1.1 數(shù)字零售消費評級榜：
在2024年Q1全國數(shù)字零售評級榜中：獲“建議下單”評級的有：蘇寧易購、京東、紅布林、唯品會、微拍堂；獲“謹慎下單”評級的有：有贊、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；獲“不建議下單”評級的有：小紅書等2家；獲“不予評級”的有：淘寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機堂、美團優(yōu)選、微店。
1.2 數(shù)字零售十大典型投訴案例：
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及找靚機、蘑菇街、盒馬、國美、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、返利網(wǎng)、分期樂、有贊、店寶寶、小紅書。
二、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 大麥網(wǎng) 58同城入選
2.1 數(shù)字生活消費評級榜：
在2024年Q1全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：BOSS直聘、智行、去哪兒；獲“謹慎下單”評級的有：萬師傅、美團；獲“不建議下單”評級的有：飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
1.2 數(shù)字生活十大典型投訴案例：
此外，入選《2024年Q1數(shù)字生活典型投訴案例》的有：智行、騎驢游、飛豬、餓了么、大河票務、58到家、智聯(lián)招聘、走著瞧旅行、Boss直聘、大麥網(wǎng)。
三、尚德機構(gòu) 高教通等10家平臺入選數(shù)字教育典型投訴案例
3.1 數(shù)字教育消費評級榜：
在2024年Q1全國數(shù)字教育評級榜中：獲“建議下單”評級的有：中職通、幫考網(wǎng)等2家；獲“謹慎下單”評級的有：賽優(yōu)教育等1家；獲“不建議下單”評級的有：一只船教育、中安建培等2家；獲“不予評級”的有：尚德機構(gòu)、常青藤爸爸、小葉子陪練等3家。
3.2 數(shù)字教育十大典型投訴案例：
此外，入選《2024年Q1數(shù)字教育典型投訴案例》的有：中安建培、聚師網(wǎng)、英語流利說、網(wǎng)易云課堂、蕓學教育、小葉子陪練、尚德機構(gòu)、一只船教育、潭州教育、恒企教育。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
