(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年第一季度，消費(fèi)市場(chǎng)在經(jīng)歷了一年前的強(qiáng)勁復(fù)蘇后，繼續(xù)保持了穩(wěn)健的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。尤其是在2024“全國(guó)網(wǎng)上年貨節(jié)”拉動(dòng)下，1-2月全國(guó)網(wǎng)上零售額2.15萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)15.3%，其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額1.82萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)14.4%，網(wǎng)絡(luò)零售實(shí)現(xiàn)“開(kāi)門紅”。
然而，與此同時(shí)，消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展仍然面臨著諸多挑戰(zhàn)。早在1月，中消協(xié)就發(fā)文確認(rèn)2024年全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”，緊接著便梳理出“2023年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”和2023年受理投訴情況分析，提醒消費(fèi)者注意網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域出現(xiàn)的新老問(wèn)題。在“315晚會(huì)”中，假冒偽劣產(chǎn)品、預(yù)制菜、互聯(lián)網(wǎng)直播間亂象、婚戀平臺(tái)套路深等現(xiàn)象被曝光。不過(guò)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)亂象遠(yuǎn)不止這些，還有一系列未被曝光的潛在問(wèn)題，如退款問(wèn)題，仍是消費(fèi)者難以消解的“憂愁”。
在此背景下，2024年4月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年一季度受理的全國(guó)100家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2024年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/24Q1tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年Q1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
在報(bào)告公布的《2024年Q1全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中：
獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘、蘇寧易購(gòu)、中職通、京東、智行、紅布林、去哪兒、唯品會(huì)、微拍堂、幫考網(wǎng)等10家；
獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：萬(wàn)師傅、有贊、得物APP、美團(tuán)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、賽優(yōu)教育等7家；
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、小紅書、寺庫(kù)、走著瞧旅行、分期樂(lè)、聯(lián)聯(lián)周邊游、洋碼頭、一只船教育、中安建培、速賣通等11家；
獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)、淘寶、1688、交易貓、識(shí)季、天貓、閑魚、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、快手、拍機(jī)堂、常青藤爸爸、小葉子陪練、美團(tuán)優(yōu)選、中免日上、微店等16家。
退款問(wèn)題“獨(dú)占鰲頭”
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年Q1全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴問(wèn)題類型TOP10中，退款問(wèn)題排在首位，占比達(dá)到31.09%，其余問(wèn)題類型依次為：網(wǎng)絡(luò)欺詐（10.34%）、商品質(zhì)量（10.07%）、霸王條款（8.14%）、售后服務(wù)（6.80%）、網(wǎng)絡(luò)售假（4.94%）、虛假促銷（4.47%）、退換貨難（2.87%）、發(fā)貨問(wèn)題（2.73%）、訂單問(wèn)題（2.73%）。
Q1“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為廣東?。?7.48%）、浙江省（7.00%）、山東?。?.47%）、江蘇省（6.00%）、北京市（4.80%）、河北?。?.74%）、河南省（4.54%）、遼寧?。?.74%）、四川省（3.67%）、陜西?。?.40%）。
據(jù)“電訴寶”顯示，Q1投訴金額分布主要集中在1000-5000元（21.55%）、100-500元（18.68%）、0-100元（16.08%）、500-1000元（11.41%）、10000元以上（10.27%）、5000-10000元（9.81%）、未選擇金額（12.21%）。
一、蘑菇街 小紅書等10家平臺(tái)入選數(shù)字零售典型投訴案例
1.1 數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2024年Q1全國(guó)數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：蘇寧易購(gòu)、京東、紅布林、唯品會(huì)、微拍堂；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：有贊、抖音、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：小紅書等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、交易貓、天貓、閑魚、快手、拍機(jī)堂、美團(tuán)優(yōu)選、微店。
1.2 數(shù)字零售十大典型投訴案例：
在數(shù)字零售領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及找靚機(jī)、蘑菇街、盒馬、國(guó)美、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、返利網(wǎng)、分期樂(lè)、有贊、店寶寶、小紅書。
二、數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 大麥網(wǎng) 58同城入選
2.1 數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2024年Q1全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘、智行、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：萬(wàn)師傅、美團(tuán)；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：飛豬、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
1.2 數(shù)字生活十大典型投訴案例：
此外，入選《2024年Q1數(shù)字生活典型投訴案例》的有：智行、騎驢游、飛豬、餓了么、大河票務(wù)、58到家、智聯(lián)招聘、走著瞧旅行、Boss直聘、大麥網(wǎng)。
三、尚德機(jī)構(gòu) 高教通等10家平臺(tái)入選數(shù)字教育典型投訴案例
3.1 數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜：
在2024年Q1全國(guó)數(shù)字教育評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：中職通、幫考網(wǎng)等2家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：賽優(yōu)教育等1家；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：一只船教育、中安建培等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：尚德機(jī)構(gòu)、常青藤爸爸、小葉子陪練等3家。
3.2 數(shù)字教育十大典型投訴案例：
此外，入選《2024年Q1數(shù)字教育典型投訴案例》的有：中安建培、聚師網(wǎng)、英語(yǔ)流利說(shuō)、網(wǎng)易云課堂、蕓學(xué)教育、小葉子陪練、尚德機(jī)構(gòu)、一只船教育、潭州教育、恒企教育。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
