(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京三快在線科技有限公司在旗下“美團(tuán)外賣”平臺(tái)套路深，發(fā)布虛假訂單坑騙騎手。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：外賣消費(fèi)商家 騎手糾紛不斷 “美團(tuán)外賣”頻遭消費(fèi)者投訴http://qjkhjx.com/zt/mtwrscts/ ）
3月28日，山東省的法先生向“電訴寶”反映稱其于3月27日在美團(tuán)眾包接了兩個(gè)訂單，兩個(gè)訂單發(fā)貨地和收貨地相同，當(dāng)時(shí)懷疑有一個(gè)是虛假單，特意看了一下訂單內(nèi)容和價(jià)格不一樣，才接單的。結(jié)果剛接單，立馬就取消了一單。
法先生致電美團(tuán)客服，客服告知是我自己取消的，但很明確的看到搶單成功，屬于非騎手原因取消訂單，法先生表示這是很明顯的虛假訂單。
（注：圖為法先生提供）
法先生認(rèn)為是平臺(tái)見(jiàn)到一個(gè)訂單沒(méi)有騎手接單，所以虛假發(fā)布一個(gè)同地址的訂單，兩單打包的話騎手接單的幾率大，當(dāng)騎手接單后，立馬取消一單，這種做法以前看到的訂單內(nèi)容都是一樣的，現(xiàn)在平臺(tái)又換套路了，訂單內(nèi)容給你改的不同，讓你無(wú)法分別。法先生表示這簡(jiǎn)直是坑騙騎手，按照假一罰十的原則，必須賠償40元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司于2024-03-29與消費(fèi)者取得聯(lián)系，對(duì)于消費(fèi)者反饋訂單問(wèn)題，已與消費(fèi)者溝通解釋規(guī)則，沒(méi)有配送無(wú)法補(bǔ)款。消費(fèi)者不認(rèn)可此事。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂(lè)等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），“美團(tuán)外賣”所屬北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
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根據(jù)“電訴寶”受理的生活服務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第1位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。2023年全年，同樣被投訴的餐飲外賣領(lǐng)域平臺(tái)還有：餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)、京東到家。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，美團(tuán)還疑似存在退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題。
【案例一】用戶投訴“美團(tuán)外賣”商品貨不對(duì)板 商家拒絕退款
3月19日，胡女士向“電訴寶”其于3月16日通過(guò)美團(tuán)外賣平臺(tái)在環(huán)球壹號(hào)超市（靜安寺店）購(gòu)買玉蘭油新生臻粹超紅瓶3件套，但商家給配貨發(fā)來(lái)為OLAY新生塑顏臻粹水霜買2享3禮盒裝。
胡女士稱商家在配貨期間并未與自己聯(lián)系告知商品缺貨或商品活動(dòng)結(jié)束無(wú)贈(zèng)品，是否選擇繼續(xù)購(gòu)買或是退款，而是直接配送了不一樣的過(guò)來(lái)，且價(jià)格高于玉蘭油官方標(biāo)價(jià)，現(xiàn)商家拒絕退貨退款。商家違反了《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十條，胡女士要求商家退貨退款并給予一定金額賠償，按照法律法規(guī)處罰商家。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司于2024-03-22與消費(fèi)者取得聯(lián)系，對(duì)于消費(fèi)者反饋訂單問(wèn)題，已與消費(fèi)者溝通協(xié)商方案，商戶退貨退款并補(bǔ)償100元，平臺(tái)為消費(fèi)者申請(qǐng)50元充值卡。消費(fèi)者不認(rèn)可此事。
【案例二】騎手偷偷取消配送？ 用戶反映“美團(tuán)外賣”疑似配送服務(wù)欺詐
2月8日，陜西省的程女士向“電訴寶”投訴稱其于2月7日在美團(tuán)外賣平臺(tái)中的商家購(gòu)買了一份晚餐，下單后沒(méi)多久商家和平臺(tái)專送騎手接單了，但騎手一直不取餐配送，直到超時(shí)。程女士表示自己詢問(wèn)商家和平臺(tái)原因是什么時(shí)，商家告知備餐早就好了，一直等到24點(diǎn)，美團(tuán)平臺(tái)給美團(tuán)專送人員打電話也打不通。
2月8日早上程女士發(fā)現(xiàn)騎手偷偷取消了配送，訂單還是顯示未完成，直到反饋到貴平臺(tái)，美團(tuán)平臺(tái)也沒(méi)有解決這個(gè)事情，反而是自動(dòng)完成了訂單！程女士認(rèn)為這是美團(tuán)配送服務(wù)的問(wèn)題，就是服務(wù)消費(fèi)欺詐。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司于2024-02-27與消費(fèi)者取得聯(lián)系，對(duì)于消費(fèi)者反饋訂單問(wèn)題，已與消費(fèi)者溝通協(xié)商方案，平臺(tái)已為消費(fèi)者退款+申請(qǐng)50元充值卡，無(wú)其他補(bǔ)償。消費(fèi)者不認(rèn)可此事。
【案例三】用戶投訴喝到怪味鮮奶 “美團(tuán)外賣”平臺(tái)拒絕承擔(dān)責(zé)任
1月17日，楊女士向“電訴寶”投訴稱其于1月17日在美團(tuán)外賣平臺(tái)下單了牧場(chǎng)能量石牌店的的牛油果巴旦木，該店宣傳鮮果鮮奶，都是新鮮的東西，但是到手后楊女士發(fā)現(xiàn)有股水果腐爛的怪味。于是打電話給商家，商家告知因?yàn)檫@不是新鮮牛油果，是冷凍的果泥再解凍。楊女士認(rèn)為外賣宣傳頁(yè)上面說(shuō)的可是鮮果好奶現(xiàn)在商家死不承認(rèn)，告知果泥就是這個(gè)味道。
楊女士表示就算不新鮮也不應(yīng)該是變質(zhì)的酸味吧，平臺(tái)拒絕承擔(dān)責(zé)任，不回應(yīng)消費(fèi)者投訴，撥打客服熱線無(wú)人接答，找在線客服也一直在排隊(duì)中。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，“美團(tuán)外賣”工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：我司于2024-1-21,2024-1-22聯(lián)系投訴人，5次聯(lián)系，均未接通電話，無(wú)法核實(shí)情況，已發(fā)短信告知用戶【尊敬的用戶，您反饋的訂單問(wèn)題多次致電未能與您取得聯(lián)系，您可以再次致電美團(tuán)客服電話：10107888我們竭誠(chéng)為您服務(wù)，感謝您的支持?！?/p>
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
