(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：3月15日，國(guó)務(wù)院總理李強(qiáng)簽署第778號(hào)國(guó)務(wù)院令，公布《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，其中涉及了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、直播營(yíng)銷等多項(xiàng)規(guī)定。對(duì)電商平臺(tái)、網(wǎng)店賣家以及各類主播們來(lái)說(shuō)，作出了哪些要求？（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：國(guó)務(wù)院總理李強(qiáng)簽署 《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》公布http://qjkhjx.com/zt/xfqybhf/）
出品｜網(wǎng)經(jīng)社
作者｜吳夏雪
審稿｜云馬
一、新《條例》明確五大內(nèi)容
據(jù)了解，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》自2024年7月1日起施行，共7章53條，明確了消費(fèi)者協(xié)會(huì)履職要求，細(xì)化了消費(fèi)爭(zhēng)議解決相關(guān)規(guī)定，對(duì)違法行為規(guī)定了相應(yīng)的法律責(zé)任。主要規(guī)定了以下內(nèi)容：
一是細(xì)化和補(bǔ)充經(jīng)營(yíng)者義務(wù)相關(guān)規(guī)定。對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全、缺陷產(chǎn)品處理、禁止虛假宣傳、明碼標(biāo)價(jià)、使用格式條款、履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等義務(wù)作了細(xì)化規(guī)定。補(bǔ)充了經(jīng)營(yíng)者關(guān)于老年人、未成年人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù)規(guī)定。
二是完善網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)規(guī)定。規(guī)定經(jīng)營(yíng)者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。
三是強(qiáng)化預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)。規(guī)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還未消費(fèi)的預(yù)付款余額。
四是規(guī)范消費(fèi)索賠行為。規(guī)定投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書(shū)、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，不適用懲罰性賠償規(guī)定。對(duì)于通過(guò)夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取賠償或者敲詐勒索經(jīng)營(yíng)者的，依法予以處理。
五是明確政府消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)。規(guī)定各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理消費(fèi)投訴、舉報(bào)，開(kāi)展消費(fèi)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)提示，加大監(jiān)督檢查和執(zhí)法力度，及時(shí)查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻分析道，隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)于一些新產(chǎn)業(yè)，如在直播電商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、個(gè)人信息等領(lǐng)域，出現(xiàn)了一些新情況、新問(wèn)題，對(duì)于一些典型情況，缺少制度規(guī)范上的明確規(guī)定，在法律適用上出現(xiàn)了矛盾。
“該《條例》的出臺(tái)將在國(guó)內(nèi)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作，對(duì)于新興產(chǎn)業(yè)，社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題等均進(jìn)行了規(guī)定，同時(shí)也進(jìn)一步細(xì)化了《消保法》，有助于提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的效果，促進(jìn)公平競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者信心，為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)環(huán)境。”李旻補(bǔ)充道。
無(wú)獨(dú)有偶，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃表示，當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)有一定保障，但隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，新型消費(fèi)者權(quán)益糾紛，如預(yù)付卡糾紛、直播電商糾紛等，或存在一些保護(hù)不到位的情況，因此，國(guó)家加大消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)力度，建立和完善相關(guān)法律法規(guī)，建立經(jīng)營(yíng)者守法、行業(yè)自律、消費(fèi)者參與、政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系。該《條例》的出臺(tái)統(tǒng)籌推進(jìn)了消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，進(jìn)一步營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。
二、“強(qiáng)制消費(fèi)”問(wèn)題何解？
日前，司法部、市場(chǎng)監(jiān)管總局負(fù)責(zé)人就《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了回答。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方面，《條例》作出的規(guī)定包括：
一是經(jīng)營(yíng)者不得利用技術(shù)手段，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，或者排除、限制消費(fèi)者選擇其他經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)。
二是經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
三是經(jīng)營(yíng)者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意。
四是經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù)，直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度。
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻）
李旻認(rèn)為，這項(xiàng)規(guī)定在實(shí)施過(guò)程中可能會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)，首先是技術(shù)手段的濫用：一些經(jīng)營(yíng)者可能會(huì)尋找漏洞或?yàn)E用技術(shù)手段，試圖繞過(guò)法律規(guī)定，采取隱蔽的方式，以變相強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)，從而規(guī)避法律的約束。其次是執(zhí)法和監(jiān)管難題：監(jiān)管部門需要采取有效的手段來(lái)監(jiān)督和執(zhí)法，以確保經(jīng)營(yíng)者遵守相關(guān)規(guī)定。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和創(chuàng)新，需要跟進(jìn)并適應(yīng)新的技術(shù)手段和商業(yè)模式。
馬愷濃補(bǔ)充道，技術(shù)手段導(dǎo)致強(qiáng)制消費(fèi)的認(rèn)定，會(huì)比較難操作，這是技術(shù)和法律的結(jié)合。需要技術(shù)專家與法律專家共同參與，或是法律工作人員既要懂技術(shù)又要懂法律。
此外，在第二章中提到，經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前30日在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站、網(wǎng)店首頁(yè)等的醒目位置公告經(jīng)營(yíng)者的有效聯(lián)系方式等信息。對(duì)此，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶（315.100EC.CN）提示，這涉及退店保證金及押金問(wèn)題，平臺(tái)商家需要格外注意。電商平臺(tái)本質(zhì)上是中間商身份（部分平臺(tái)存在自營(yíng)），其通過(guò)小額差價(jià)或手續(xù)費(fèi)傭金賺取利潤(rùn)。若電商平臺(tái)違規(guī)建立資金池，挪用資金進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)投資，非法侵占商家貨款資金使用權(quán)，可能涉嫌變相吸收公眾存款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“電商拖欠貨款調(diào)查行動(dòng)”引關(guān)注 國(guó)務(wù)院有關(guān)部門調(diào)研考察http://qjkhjx.com/zt/2022szjjdk/）
三、“淘寶們”如何接招？
據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)電訴寶（315.100EC.CN）受理的案例顯示，2023年投訴案例依然呈現(xiàn)正增長(zhǎng)，同比增長(zhǎng)1.19%，在這當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴占全部投訴46.31%，比例最高，比去年上漲3.53%。全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題主要為退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、虛假促銷、發(fā)貨問(wèn)題、退換貨難、貨不對(duì)板。
《條例》第十四條提到，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直播等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)義務(wù)。直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，明確消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制。發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議的，直播營(yíng)銷平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)記錄等必要信息。
隨著直播電商市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，抖音電商、快手電商、淘寶直播、視頻號(hào)帶貨等逐漸成為主流電商平臺(tái)。2023年，全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)等多渠道受理各類投訴約1740.3萬(wàn)件。其中直播帶貨投訴舉報(bào)量也逐年上升，5年間增幅高達(dá)47.1倍。
此外，3月14日，消費(fèi)者網(wǎng)、北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院等機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（2023）》，《報(bào)告》中指出，在對(duì)17名主播的直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情數(shù)據(jù)分析后發(fā)現(xiàn)，涉及李佳琦的維權(quán)輿情最多，占比高達(dá)41.00%。其次是瘋狂小楊哥，占比31.30%；香菇來(lái)了占比8.59%，排名第三；賈乃亮和辛巴占比分別為4.86%和4.64%，位列四、五位。在維權(quán)輿情較多的主播中，賈乃亮的虛假宣傳輿情相對(duì)突出，占比51.29%；李佳琦的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格誤導(dǎo)輿情則更突出，分別占比37.15%和22.97%。
馬愷濃認(rèn)為，電商平臺(tái)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求提供直播營(yíng)銷及相關(guān)主體的必要信息。這對(duì)電商平臺(tái)來(lái)講是重大的一個(gè)義務(wù)，后續(xù)發(fā)生電商糾紛，消費(fèi)者可據(jù)此直接向平臺(tái)索要相關(guān)材料。
此外，京東、拼多多、小紅書(shū)、唯品會(huì)等電商平臺(tái)也在拓展直播業(yè)務(wù)，為電商業(yè)務(wù)進(jìn)行導(dǎo)流。在此過(guò)程中，也需注意保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。李旻表示，具體來(lái)看，電商平臺(tái)應(yīng)作出以下行動(dòng)：
1.加強(qiáng)平臺(tái)責(zé)任：電商平臺(tái)將承擔(dān)更多的責(zé)任和義務(wù)，特別是在“大數(shù)據(jù)殺熟”“強(qiáng)制消費(fèi)”“預(yù)付費(fèi)服務(wù)”“價(jià)格歧視”，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨中“以假充真”、“以次充好”等方面，需確保消費(fèi)者的權(quán)益得到保護(hù)，并加強(qiáng)對(duì)商家的管理和監(jiān)督。
2.規(guī)范商家行為：電商平臺(tái)可能需要更嚴(yán)格審核入駐商家的資質(zhì)和信譽(yù)，以減少虛假宣傳、欺詐行為和低質(zhì)量商品的出現(xiàn)。需要加強(qiáng)監(jiān)測(cè)和舉報(bào)機(jī)制，以及建立有效的消費(fèi)者投訴解決機(jī)制。
3.加強(qiáng)數(shù)據(jù)保護(hù)：電商平臺(tái)在處理用戶數(shù)據(jù)時(shí)需要更加謹(jǐn)慎，確保消費(fèi)者的個(gè)人信息得到妥善保護(hù)，防止數(shù)據(jù)濫用和泄露的風(fēng)險(xiǎn)。
尾聲
《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的出臺(tái)，將進(jìn)一步規(guī)范市場(chǎng)行為，強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任，提升消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)的健康發(fā)展。同時(shí)，它也預(yù)示著消費(fèi)者的權(quán)益將得到更加有力的法律保障，消費(fèi)環(huán)境將更加公平、透明和安全。（如果您是業(yè)內(nèi)人士，歡迎合作咨詢加微信xx726ysy，請(qǐng)務(wù)必備注姓名+單位+職務(wù))
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起的“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”圓滿落幕。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
