(網(wǎng)經(jīng)社訊)一年一度的3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨，這也被稱作是企業(yè)輿情危機(jī)的行業(yè)大考，中國消費(fèi)者協(xié)會確定2024年全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“激發(fā)消費(fèi)活力”，這是增強(qiáng)消費(fèi)信心的關(guān)鍵。不過，要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，必須以維護(hù)消費(fèi)權(quán)益為前提。因此，晚會臨近期間內(nèi)，各類消費(fèi)維權(quán)、投訴輿情集中爆發(fā)。
在此背景下，3月15日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國237家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2023年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/23dzswtsbg/）。該報(bào)告已連續(xù)第13年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)普遍視為“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315風(fēng)向標(biāo)”。
報(bào)告披露了“2023年數(shù)字零售TOP10投訴問題類型”，分別是：退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、虛假促銷、貨不對板、退換貨難、霸王條款。
其中，退款問題占比高達(dá)20.88%。由于線上購物的特殊性，消費(fèi)者在購買商品時(shí)無法直接接觸到實(shí)物，因此，當(dāng)商品存在質(zhì)量問題、與描述不符或與期望有差距時(shí)，退款問題就更容易發(fā)生。
據(jù)“電數(shù)寶”數(shù)據(jù)顯示，2023全年受理海量用戶投訴涉及85家數(shù)字零售平臺，報(bào)告披露了《2023年全國數(shù)字零售消費(fèi)評級榜》，其中，途虎養(yǎng)車、當(dāng)當(dāng)、找靚機(jī)、紅布林、蘇寧易購、微拍堂、唯品會、有贊獲“建議下單”評級；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、京東、抖音獲“謹(jǐn)慎下單”評級；蘑菇街、小紅書、國美、貝貝（貝店）、藝狐在線獲“不建議下單”評級；小米商城、淘寶、店寶寶、年年大當(dāng)家、交易貓、天貓等獲“不予評級”評級。
在《2023年全國跨境電商消費(fèi)評級榜》中，亞馬遜、考拉海購、洋碼頭獲“不建議下單”評級；天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”。此外，洋碼頭、中免日上、天貓國際、識季、別樣、考拉海購、全球速賣通、亞馬遜、銘宣海淘、敦煌網(wǎng)、海淘免稅店、任你購、聚美優(yōu)品、寶貝格子、海帶寶等也入選投訴榜。
2023年入選生鮮電商消費(fèi)投訴榜的依次為：美團(tuán)優(yōu)選、年豐大當(dāng)家、盒馬鮮生、樸樸超市、Flowerplus花加、叮咚買菜、本來生活、花禮網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、美菜網(wǎng)。永輝超市、多點(diǎn)、我廚、大潤發(fā)優(yōu)鮮、利淘網(wǎng)等生鮮電商平臺也遭遇過類似投訴。其中，年豐大當(dāng)家、盒馬、美團(tuán)優(yōu)選均獲“不予評級”。此外，退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐是2023年全國生鮮電商用戶投訴前三大問題類型。
2023年入選社交電商投訴榜的依次為：小紅書、萌推、云集、愛庫存APP、一直娛、全民嚴(yán)選。此前，達(dá)令家、淘粉吧、nice、蜂雷、斑馬會員、甩甩賣、實(shí)惠喵等社交電商平臺也遭遇過類似投訴。其中，小紅書獲“不建議下單”評級，萌推獲“不予評級”。此外，退款問題、虛假促銷是2023年全國社交電商用戶投訴兩大問題類型。
入選二手電商投訴榜的依次為：閑魚、紅布林、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、拍機(jī)堂、找靚機(jī)、孔夫子舊書網(wǎng)、愛回收、95分球鞋交易平臺。而在“2023年全國二手電商消費(fèi)評級榜”中，紅布林、找靚機(jī)獲“建議下單”評級；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲“謹(jǐn)慎下單”評級；閑魚、孔夫子舊書網(wǎng)、拍機(jī)堂獲“不予評級”。此外，商品質(zhì)量、退款問題、貨不對板是2023年全國二手電商用戶投訴前三大問題類型。
2023年入選品牌電商投訴榜的依次為：小米商城、華為商城、小米有品、網(wǎng)易嚴(yán)選、屈臣氏、蘋果、宜家家居。此外，前三大用戶投訴問題類型為：商品質(zhì)量、發(fā)貨問題、霸王條款等。
2023年入選服裝電商投訴榜的依次為：搜款網(wǎng)、百麗優(yōu)購、醒夠商城。此前，優(yōu)衣庫、特步、樂淘、H&M官網(wǎng)、NIKE商城、邦購網(wǎng)、伊芙麗、哎呦有型、可得眼鏡網(wǎng)、夢芭莎、波司登等也遭遇過類似投訴。此外，三大用戶投訴問題類型為：退款問題、售后服務(wù)、退店保證金不退還。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智表示，可充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體等維權(quán)渠道。關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)的維權(quán)賬號，進(jìn)行投訴曝光。在跟商家與服務(wù)商的溝通過程中，要注意留存相關(guān)證據(jù)，培養(yǎng)維權(quán)意識。采取訴訟方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)法院的普及、網(wǎng)上立案等司法改革的深入，消費(fèi)者維權(quán)成本降低，可通過訴訟方式解決問題。
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國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2024315/）
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
