(網(wǎng)經(jīng)社訊)2023年，數(shù)字生活領(lǐng)域迎來(lái)了前所未有的繁榮景象，各大企業(yè)如騰訊、抖音、小紅書等紛紛加大對(duì)該領(lǐng)域的投入，積極布局搶占市場(chǎng)。特別是在旅游出行領(lǐng)域，據(jù)文旅部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年國(guó)內(nèi)出游人次高達(dá)48.91億，比上年同期激增23.61億，增長(zhǎng)了93.3%。然而，隨著市場(chǎng)的快速發(fā)展，用戶消費(fèi)糾紛也屢見不鮮，成為制約行業(yè)健康發(fā)展的重要因素。
在此背景下， 2023年3月7日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國(guó)200家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年度中國(guó)數(shù)字生活消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/23shtsbg/，更多報(bào)告詳見網(wǎng)經(jīng)社報(bào)告庫(kù)），為消費(fèi)者分析數(shù)字生活行業(yè)信任痛點(diǎn)。
餓了么 飛豬 58同城等入選2023年數(shù)字生活十大典型投訴案例
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及餓了么、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、BOSS直聘、58同城、貓眼、如程、百合網(wǎng)、大麥網(wǎng)、美團(tuán)。
【案例一】用戶反映“餓了么”平臺(tái)商家存欺詐銷售商品行為 聯(lián)系平臺(tái)無(wú)處理
2月21日，上海市的張先生向“電訴寶”投訴稱他于2月20日13時(shí)03分在餓了么平臺(tái)商戶(京東便利店)下單一oppo牌vooc超級(jí)閃充65瓦充電器套裝，在商品詳情標(biāo)明品牌為oppo，價(jià)格為88元，其送來(lái)的商品為直通車牌65瓦充電器，聯(lián)系商戶其不予以更換，其稱店內(nèi)根本無(wú)其網(wǎng)上上架的oppo牌充電器套裝，聯(lián)系餓了么平臺(tái)未給出處理方案。
張先生表示自己的訴求為：因?yàn)槠淦脚_(tái)商家存在欺詐銷售商品行為，餓了么平臺(tái)退貨并賠償本人500元人民幣，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。
【案例二】“飛豬”擅自取消訂單后加價(jià) 回應(yīng)：訂單未確認(rèn)
3月29日，上海市的馬先生向“電訴寶”投訴稱其在2023年3月28日19:30左右，通過(guò)手機(jī)APP在飛豬旅游預(yù)定了4.29-5.2日青島桔子酒店五四廣場(chǎng)店，付款成功后，飛豬平臺(tái)無(wú)故擅自取消訂單。隨后價(jià)格發(fā)生較大變動(dòng)，取消原因商家含糊其辭，開始說(shuō)酒店沒(méi)房間（虛假），然后又說(shuō)價(jià)格未確認(rèn)（已經(jīng)付款成功，怎么會(huì)價(jià)格未確認(rèn)），并愿意賠償100元（已拒絕）。
馬先生表示，由于已經(jīng)預(yù)定了酒店，所以隨后預(yù)定了機(jī)票，如果無(wú)法入住這個(gè)酒店，機(jī)票也要取消，連鎖損失。馬先生的 訴求： 繼續(xù)旅行原合同內(nèi)容；按照現(xiàn)價(jià)，退補(bǔ)差價(jià)后再次預(yù)定。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)訂單均未有確認(rèn)，無(wú)法按照實(shí)價(jià)有房保障處理，還請(qǐng)理解。
【案例三】用戶反映“聯(lián)聯(lián)周邊游”無(wú)退款選項(xiàng) 退款還需收取手續(xù)費(fèi)
3月31日，浙江省的孫女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年3月31日上午在聯(lián)聯(lián)周邊游平臺(tái)購(gòu)買了紅跑車優(yōu)惠套餐團(tuán)購(gòu)，并于2023年3月31日下午即當(dāng)日下午想要退款，由于訂單頁(yè)面并沒(méi)有申請(qǐng)退款的選項(xiàng)，只能加微信的方式找客服退款，客服給出的答復(fù)是不給退款，除非能給出一個(gè)非個(gè)人原因的理由，并且客服說(shuō)如一定要退款必須收取手續(xù)費(fèi)才能給退款。
孫女士對(duì)此表示，這以上幾點(diǎn)嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益，孫女士覺(jué)得這并不合法，強(qiáng)制收費(fèi)還不給消費(fèi)者退款已屬于霸王條款，孫女士需要全額退款的處理。
【案例四】無(wú)故封號(hào)？用戶投訴“BOSS直聘”客服態(tài)度敷衍 拒不提供證明
5月24日，江蘇省的徐先生向“電訴寶”投訴稱自己在5月份，以個(gè)人賬號(hào)在BOSS直聘平臺(tái)幫助公司進(jìn)行職位招聘，依規(guī)支付了崗位費(fèi)用，招聘期間并無(wú)任何不當(dāng)言行與違規(guī)操作。2023年5月16日，平臺(tái)在未事先告知的情況下，以“多人舉報(bào)”為由直接封禁了賬號(hào)，期間多次與平臺(tái)客服交涉，其僅給出了因賬號(hào)違反《職位招聘規(guī)則》第三條涉及多人舉報(bào)的含糊解釋，對(duì)于提出的：”違反《職位招聘規(guī)則》第三條的具體內(nèi)容、具體舉報(bào)內(nèi)容、是否就舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行真實(shí)性核實(shí)“等問(wèn)題一直拒絕回答，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。
徐先生認(rèn)為申訴中，平臺(tái)客服拒絕提供證據(jù)說(shuō)明封號(hào)原因，僅一味強(qiáng)調(diào)申訴為最后一個(gè)環(huán)節(jié)不可能解封，態(tài)度敷衍。綜上，平臺(tái)違規(guī)封禁，應(yīng)立即退還在平臺(tái)支出的全部崗位費(fèi)用，解封平臺(tái)賬號(hào)，明確公開并告知“多人投訴”的內(nèi)容。
【案例五】“58同城”惡意扣除保證金 用戶證據(jù)充足卻絕不退款
7月12日，遼寧省的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2022年6月27日在58同城發(fā)布出租房源兩套，由于房子歷史遺留原因無(wú)法辦理產(chǎn)權(quán)證，故繳納了保證金200元。房源于當(dāng)天經(jīng)58同城審核成功，并上架展示。2022年6月28日，58同城以房源被舉報(bào)為理由下架房源，并扣除保證金。 劉先生按要求上傳了自證材料，并與58同城客服進(jìn)行了多次溝通，并向58同城客服詳細(xì)介紹了房屋的具體情況，同時(shí)提出可以配合58同城大連的工作人員實(shí)地考察房屋情況，確認(rèn)房屋具體情況。
但58同城又提出，劉先生提供的材料不符合他們公司的要求，并且不愿派遣工作人員實(shí)地考察，甚至連舉報(bào)內(nèi)容都不透露。劉先生嚴(yán)重懷疑被舉報(bào)可能是假的。此后再與客服溝通，劉先生就發(fā)現(xiàn)基本是推諉扯皮、蠻不講理了！ 58同城惡意扣保證金的行為，讓劉先生感到非常惡心。劉先生希望能夠曝光58同城這種嗎蠻不講理的行為，并要求58同城退款、道歉！
【案例六】行程沖突無(wú)法前往 “貓眼”無(wú)七天無(wú)理由退換貨？
8月26日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱其于8月22日實(shí)名制購(gòu)買9月16日“聲動(dòng)”演唱會(huì)惠州站門票2張，因行程沖突，22號(hào)當(dāng)天即聯(lián)系演唱會(huì)售票平臺(tái)貓眼演出申請(qǐng)退票退款，售票客服以不支持退票為由拒絕退款申請(qǐng)，當(dāng)自己提出消費(fèi)者有權(quán)利實(shí)行七天無(wú)理由退換貨的時(shí)候，客服告知不可以退票，建議自己調(diào)時(shí)間去觀看，不然就浪費(fèi)掉門票。
李女士表示到目前為止該演唱會(huì)并沒(méi)有給自己出票，也沒(méi)有選定座位號(hào)，實(shí)體門票并沒(méi)有寄出，直接一句不能退票讓理解和支持，李女士表示實(shí)在難以信服，也不認(rèn)為票品不支持退款是合法行為。
【案例七】“如程”三個(gè)工作日退回？用戶投訴押金一年多未退還
9月22日，江蘇省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其于21年在公眾號(hào)“遇見小Mi”的推廣下，購(gòu)買了杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的會(huì)員，并于2021年12月28日，在杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的網(wǎng)上平臺(tái)預(yù)訂民宿，后因單位管控疫情期間的出行，未能成行，本人及時(shí)按如程規(guī)定正常辦理了退訂手續(xù)，在如程的官方說(shuō)明里，正常情況下，退訂押金應(yīng)在三個(gè)工作日退回本人賬戶。
鄭女士稱，但直到今天，時(shí)間已過(guò)去一年多，如程訂房押金卻一直沒(méi)能退回，在這期間，本人也多次通過(guò)打客服電話和微信支付程序里投訴，討要訂房押金，但至今沒(méi)有任何說(shuō)法，且如程平臺(tái)及公眾號(hào)也已經(jīng)無(wú)法登錄，無(wú)法查看關(guān)于自己的任何信息。
【案例八】前后不一？“百合網(wǎng)”被指疑似欺詐消費(fèi)者 繳費(fèi)一個(gè)月后無(wú)法使用
11月2日，湖北省石先生向“電訴寶”反映稱自己于2022年9月29日接到百合網(wǎng)客服電話，說(shuō)其長(zhǎng)期關(guān)注他們相親網(wǎng)，長(zhǎng)期消費(fèi)38元套餐，并且在2022年9月27日又繳費(fèi)了388元水晶會(huì)員，9月29號(hào)中午12點(diǎn)之前再辦價(jià)值1299元的套餐就能享受一對(duì)一人工服務(wù)。
石先生表示，之前說(shuō)得各種好聽，可以單獨(dú)為他篩選當(dāng)?shù)乜h的女會(huì)員推薦給他，保證每天推薦2－3人，并且都是近期登錄的女會(huì)員而不是系統(tǒng)幾年前的。石先生稱其用了不到一個(gè)月就用不了，在這期間他們一共就給石先生連線了一個(gè)會(huì)員，只推薦了一個(gè)微信，現(xiàn)舉報(bào)投訴他們欺詐消費(fèi)者。
【案例九】預(yù)售票7天無(wú)理由內(nèi)拒絕退款 “大麥網(wǎng)”被訴存霸王條款
11月8日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其11月1日預(yù)購(gòu)比賽門票，還未正式售票，5日由于個(gè)人行程安排當(dāng)天有出差無(wú)法成行，由于門票為實(shí)名不能轉(zhuǎn)讓，實(shí)在沒(méi)有辦法希望退票。還在7天無(wú)理由退款范圍內(nèi)，但平臺(tái)霸王條款不給退款。
林女士稱，根據(jù)我國(guó)最新完善的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退換暫時(shí)辦法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)臺(tái)購(gòu)買的商品除第二章外，應(yīng)予以退。消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，需要法律的支持和保護(hù)，而服務(wù)提供方的“霸王條款”行為，也是對(duì)法律的蔑視。從購(gòu)票到?jīng)Q定退票，中途也僅僅經(jīng)過(guò)了5天的時(shí)間差，依舊處在七天無(wú)理由退款的時(shí)限內(nèi)。服務(wù)提供方拒絕退款的行為已經(jīng)嚴(yán)重侵害了自己的合法權(quán)益。
林女士表示根據(jù)《民法典》，不能改簽不能退票的規(guī)定，屬于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的 條款，屬于無(wú)效的格式條款《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也將此種格條款認(rèn)定為無(wú)效條款，也就是所謂的“霸王條款”。
【案例十】預(yù)定30分鐘內(nèi)才能免費(fèi)退款？“美團(tuán)”被指霸王條款 商家平臺(tái)踢皮球
12月10日，山東省的趙女士向“電訴寶”投訴稱，他于2023年12月13日凌晨訂購(gòu)美團(tuán)平臺(tái)的美居尊享輕奢酒店，準(zhǔn)備12月22日入住至12月24日，消費(fèi)金額560，但12月18日突發(fā)情況無(wú)法入住，申請(qǐng)退款。酒店告知只能在預(yù)定30分鐘內(nèi)免費(fèi)退，其他時(shí)間不退款，他們沒(méi)有權(quán)利退款，需要和平臺(tái)協(xié)商。趙女士打電話問(wèn)平臺(tái)，平臺(tái)說(shuō)只能酒店同意退款才能操作退款。再問(wèn)酒店還是告知沒(méi)有權(quán)利。
趙女士認(rèn)為酒店一直兩幅面孔兩套說(shuō)辭，忽悠消費(fèi)者。最后酒店只同意退一半，因?yàn)楹ε戮频攴椿谧詈笠环植煌?，只能先同意?/p>
趙女士表示由于之前訂酒店從未遇到30分鐘內(nèi)才能免費(fèi)退的霸王條款，所以查詢相關(guān)資料，消費(fèi)者預(yù)訂酒店的行為，本質(zhì)上是一種合同行為。消費(fèi)者既有簽訂合同的自由，也有不履行合同的自由，只是要承擔(dān)必要的責(zé)任。根據(jù)合同法，違約金最高不超過(guò)合同總價(jià)的20%。所以，酒店應(yīng)該只能扣除116元。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
