(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：女性作為網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)市場(chǎng)的半邊天，在數(shù)字零售領(lǐng)域可謂中流砥柱。臨近2024年三八“女神節(jié)”，女性作為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)的“主力軍”，往往會(huì)成為各大電商平臺(tái)的關(guān)注點(diǎn)，如京東、淘寶、抖音、快手等均啟動(dòng)了38購(gòu)物節(jié)活動(dòng)。不過，部分女性用戶可能會(huì)受到非理性消費(fèi)的影響，盲目追求潮流和熱門商品，從而造成不必要的消費(fèi)以及后續(xù)的糾紛。
2024年3月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國(guó)237家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年度中國(guó)女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/23nxxftsbg/，更多報(bào)告詳見網(wǎng)經(jīng)社報(bào)告庫(kù)）。
女性數(shù)字零售消費(fèi)投訴典型案例發(fā)布 叮咚買菜 蘑菇街 返利網(wǎng)等10家平臺(tái)入選
2023年女性網(wǎng)購(gòu)在數(shù)字零售領(lǐng)域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買菜、蘑菇街、返利網(wǎng)、微盟、微店、美團(tuán)優(yōu)選、美囤媽媽、紅布林、閑魚、小紅書。
【案例一】“叮咚買菜”被指配送超時(shí)嚴(yán)重 用戶要求賠付75%訂單金額
1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚買菜購(gòu)買總計(jì)142.97元的商品，訂單顯示預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間是1月2日18:00-19:00，結(jié)果超時(shí)半個(gè)多小時(shí)還未送達(dá)，期間蔡女士聯(lián)系叮咚買菜，客服不作響應(yīng)，顯示排隊(duì)中，在等待了18分鐘后才聯(lián)系到客服人員。
蔡女士稱，客服人員并未給到實(shí)際解決方案，且因騎手正在配送中并無(wú)退款選項(xiàng)，最后在超時(shí)35分鐘后，也就是下單后兩個(gè)多小時(shí)才予以送達(dá)。蔡女士請(qǐng)求叮咚買菜給予超時(shí)半個(gè)多小時(shí)訂單金額75%的賠付，并說明超時(shí)原因。
【案例二】用戶投訴“蘑菇街”退店申請(qǐng)一個(gè)月未處理 聯(lián)系客服無(wú)果
2月9日，吉林省徐女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年1月初在蘑菇街申請(qǐng)樂扣樂扣旗艦店的退店申請(qǐng)，后臺(tái)顯示是3-5天處理，已經(jīng)一個(gè)月了，還是沒給處理，聯(lián)系平臺(tái)客服多次，客服那邊也說是催，但是一直沒給處理，不處理退店申請(qǐng)，就沒辦法退保證金。自己希望給退還保證金3W元，希望平臺(tái)盡快給退還保證金，要不老板會(huì)讓自己負(fù)責(zé)。
【案例三】“返利網(wǎng)”被指在淘寶下單后無(wú)法返利 消費(fèi)者要求平臺(tái)賠償全部損失
4月10日，遼寧省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其通過返利網(wǎng)購(gòu)買淘寶、京東及唯品會(huì)平臺(tái)商品，應(yīng)該獲得返利網(wǎng)平臺(tái)給予的現(xiàn)金返利，李女士通過返利網(wǎng)APP購(gòu)買京東和唯品會(huì)平臺(tái)商品所獲返利未出現(xiàn)問題，但是，通過返利網(wǎng)平臺(tái)購(gòu)買淘寶平臺(tái)商品時(shí)，因無(wú)法被返利網(wǎng)自動(dòng)獲取跟單，李女士按照返利網(wǎng)的要求進(jìn)行返利網(wǎng)APP端訂單理賠申請(qǐng)。
申請(qǐng)成功后，在等待返利的期間，返利網(wǎng)平臺(tái)針對(duì)這些訂單設(shè)置了一個(gè)“確認(rèn)訂單”的選項(xiàng)，但這個(gè)“確認(rèn)訂單”經(jīng)常不能正常運(yùn)行，然而該運(yùn)行頁(yè)面的其他選項(xiàng)均能夠正常進(jìn)行，而“確認(rèn)訂單”這一選項(xiàng)在限期內(nèi)無(wú)法被點(diǎn)擊確認(rèn)，因此顧客的申請(qǐng)就會(huì)被強(qiáng)制關(guān)閉且因超期無(wú)法再次申請(qǐng)。
就此類由于返利網(wǎng)系統(tǒng)該功能選項(xiàng)經(jīng)常性不能正常運(yùn)行，導(dǎo)致李女士累計(jì)100多個(gè)訂單返利無(wú)法進(jìn)行，損失返利金額124.42元。李女士將此問題反映給返利網(wǎng)平臺(tái)，工號(hào)6149平臺(tái)專員服務(wù)態(tài)度非常好，詳細(xì)了解了情況，并將此特殊情況匯報(bào)給其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，但處理結(jié)果是平臺(tái)賠償30元。
李女士認(rèn)為，由于返利網(wǎng)操作選項(xiàng)無(wú)法在返利網(wǎng)限期內(nèi)被點(diǎn)擊并確認(rèn)成功，導(dǎo)致返利失敗不是顧客一方的因素，這給顧客帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失應(yīng)由返利網(wǎng)一方承擔(dān)。李女士特此訴求，請(qǐng)返利網(wǎng)承擔(dān)以淘寶訂單號(hào)3157623720085164124為代表的訂單返利損失124.42元。
【案例四】破損快遞退回后 “微盟”商家被指以未收貨為由兩次拒絕退款申請(qǐng)
5月18日，上海市黃女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月22號(hào)左右在微盟直播白米兒專柜購(gòu)買兩件T恤（176元）和騎行褲（199元），收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)原包裝已損壞，且內(nèi)部衣物已磨損，故拒收，并原路返回，商家已簽收。黃女士稱，快遞公司在物流過程中報(bào)了異常，原因可能是快遞過程中卷入運(yùn)輸帶造成，物流詳情可查。
黃女士表示，這些情況均已和商家解釋，但是他以沒收到貨為由（實(shí)際已顯示收貨），兩次拒絕退款申請(qǐng)。黃女士在微盟直播無(wú)法再次申請(qǐng)退款，且物流信息不像淘寶可以翻查記錄。黃女士表示，如今事情已經(jīng)過去18多天，和商家聯(lián)系，他們不回信息，態(tài)度惡劣。
【案例五】呢大衣變短袖？用戶投訴“微店”商家貨不對(duì)板
6月29日，廣西壯族自治區(qū)的秦女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月下旬在微視頻平臺(tái)購(gòu)買的衣服，貨不對(duì)版，秦女士下單的呢子大衣，卻給她發(fā)一件夏天的T血，商家還讓她自己承擔(dān)了退貨運(yùn)費(fèi)。
2022年12月5日退回，2022年12月7日商家簽收了，至今一直未退款。侵害了消費(fèi)者權(quán)益。秦女士表示也聯(lián)系過微店平臺(tái)，回復(fù)就是，已處罰了商家，督促商家退款，說商家賬戶沒有錢，等他們充錢會(huì)督促退給我。問處理期限，說會(huì)督促，建議她直接打110報(bào)警處理。其間也聯(lián)系過平臺(tái)，依然是督促，至今沒有退款。
【案例六】商品為果蔬生鮮類拒絕便退貨退款？“美團(tuán)優(yōu)選”被指食品未達(dá)食用標(biāo)準(zhǔn)
8月2日，廣東省的查女士向“電訴寶”投訴稱其于7月31日在美團(tuán)優(yōu)選電商平臺(tái)（陳阿姨便利店提貨）購(gòu)買了兩個(gè)菠蘿蜜，到貨后查女士發(fā)現(xiàn)果品還未成熟，達(dá)不到食用標(biāo)準(zhǔn)，于是拒絕提貨，并在平臺(tái)APP辦理退款售后，平臺(tái)卻以商品為果蔬生鮮類拒絕退貨退款。查女士再次申請(qǐng)退款，平臺(tái)以同樣理由拒絕。查女士稱好不容易打通客服投訴卻是機(jī)器人，最終未得到任何結(jié)果，并認(rèn)為此種行為損害了查女士作為消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。查女士希望平臺(tái)能負(fù)起責(zé)任，協(xié)助辦理退貨退款。
【案例七】無(wú)良商家？“美囤媽媽”被指找借口拖延退款
9月10日，江蘇省鐘女士向“電訴寶”投訴稱，美囤媽媽不給退款，不管鐘女士怎么說對(duì)方都找借口拖延，要鐘女士提交各項(xiàng)證明。鐘女士打電話投訴處理也沒處理，等了好幾天，每次美囤媽媽都說反饋商家，但實(shí)際上也沒有，就是不退款。
鐘女士表示很無(wú)語(yǔ)，之前她不論在哪個(gè)平臺(tái)買東西都是可直接退的，美囤媽媽卻以各種理由不給退，聲稱七天無(wú)理由退款，卻也沒看到實(shí)行。鐘女士很困惑，這樣的無(wú)良商家為什么要存在？欺騙消費(fèi)者、欺負(fù)老百姓嗎？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員，對(duì)方回復(fù)稱：為保障用戶的消費(fèi)體驗(yàn)，美囤媽媽平臺(tái)敦促商家安排先行退款，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。后商家電話聯(lián)系用戶多次未果，于是安排短信通知用戶處理結(jié)果。目前，用戶已于12日將產(chǎn)品寄回，退貨在途中。后續(xù)，收到退貨后，商家表示將盡快進(jìn)行售后審核完與相關(guān)退款工作，美囤媽媽平臺(tái)方面也會(huì)密切跟進(jìn)商解的處理進(jìn)度。
【案例八】5450元錢包被158元回收？“紅布林”被指“耍流氓”
10月24日，李女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年在紅布林二手交易網(wǎng)站，以賣家身份寄賣一個(gè)全新的miumiu錢包。平臺(tái)驗(yàn)證后給出公價(jià)5450元，9成新，商品在平臺(tái)倉(cāng)庫(kù)。2023年4月28日，李女士進(jìn)入APP查詢情況，下方有一個(gè)【寄賣轉(zhuǎn)回收】的按鈕，李女士點(diǎn)擊該按鈕后，發(fā)現(xiàn)正常流程大約是先估價(jià)→讓用戶確認(rèn)價(jià)格，以及有專員聯(lián)系→才確定回收，但是系統(tǒng)卻直接進(jìn)入了回收流程，回收價(jià)格為158元。
李女士察覺不對(duì)，主動(dòng)聯(lián)系客服，表示不接受回收，要轉(zhuǎn)回寄賣模式，客服指導(dǎo)李女士找【殘忍拒絕】和【...】的按鈕，但是頁(yè)面沒有任何按鈕，李女士截圖發(fā)給客服，客服說幫她后臺(tái)處理。李女士以為事情解決了，就沒在留意。 2023年10月22日，李女士再次進(jìn)入該APP，驚奇的發(fā)現(xiàn)她的錢包被158元的價(jià)格回收，并二次售賣。
李女士再次聯(lián)系客服，對(duì)方要求升級(jí)軟件才能對(duì)話，然而李女士升級(jí)后以往的聊天記錄全都不見了，并且商品的歷史操作記錄也查不到。李女士認(rèn)為，這種信息不對(duì)稱的行為明顯是為了抹殺證據(jù)，讓客戶投訴無(wú)門。李女士表示，在未得到客戶允許的情況下，以及不給客戶選擇入口的行為，是霸王條款、流氓條款。并稱本人聯(lián)系客服后對(duì)方未處理問題，這是不負(fù)責(zé)任或是壓根就是耍流氓的行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺(tái)收到后第一時(shí)間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實(shí)處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時(shí)聯(lián)系客服處理。
【案例九】惡意拉黑？用戶投訴“閑魚”幫助賣家惡意刁難 買家維權(quán)難
11月21日，江西省徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月17日在閑魚賣家昵稱為森林氧吧98那給堂妹購(gòu)買了一臺(tái)平板，賣家承諾純?cè)b自用無(wú)拆修無(wú)暗病的華為m6平板裸機(jī)，付款當(dāng)天發(fā)貨了，第二天晚上收到后發(fā)現(xiàn)平板有殼套模式、掉電快、百度網(wǎng)頁(yè)看視頻沒聲音且不能放大播放等問題，重啟后看視頻沒聲及不能放大問題解決，感覺這些問題不是很大向賣家反饋后便確認(rèn)收貨了。
第二天賣家給徐女士回復(fù)皮套模式問題他忘記告知，然后電量問題是因?yàn)殡姵赜刑撾?，徐女士也不懂但已?jīng)確認(rèn)收貨也不好多說什么，就沒追究。因?yàn)槠桨宓綦娍烨覜]有充電器所以第一天晚上及第二天沒怎么使用，第三天收到在拼多多平臺(tái)買的原裝二手充電器后給平板充滿電。徐女士晚上追劇時(shí)平板突然閃屏跳屏，并在平板持續(xù)閃屏跳屏期間用手機(jī)錄下了視頻，并聯(lián)系賣家，賣家讓徐女士去店里檢查后將徐女士拉黑。
徐女士聯(lián)系平臺(tái)，讓其出具華為官方檢測(cè)報(bào)告，否則拒絕處理。經(jīng)過一個(gè)月拿到證明拆修過的報(bào)告，專員無(wú)視拆修無(wú)視閃屏跳屏花屏的事實(shí)，說賣家發(fā)貨的圖片有拆修痕跡為由拒絕處理并讓徐女士提供華為更權(quán)威的機(jī)構(gòu)花出具屏跳屏費(fèi)非短期存在問題的證明。
【案例十】“小紅書”被指強(qiáng)買強(qiáng)賣？客服站隊(duì)商家 直接關(guān)閉售后訂單
12月12日，福建省黃女士向電訴寶投訴稱自己于2023年11月29號(hào)在小紅書小小小小蘭購(gòu)買的反震器12月1號(hào)快遞放家門口，本人外出廣州回家12月10號(hào)才拿到商品并試用，噪音實(shí)在太大，要求退貨退款，商家已超過7天為由不予退貨強(qiáng)買強(qiáng)賣。
黃女士表示，看到商家頁(yè)面已下架該產(chǎn)品，11號(hào)請(qǐng)求平臺(tái)介入，12號(hào)接到平臺(tái)客服電話，客服站隊(duì)商家也已超過7天為由不讓退，并說補(bǔ)償自己購(gòu)物優(yōu)惠紅包等。黃女士不同意，客服態(tài)度強(qiáng)硬，電話聯(lián)系后直接關(guān)閉售后訂單，投訴無(wú)門。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
