(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：女性作為網(wǎng)購消費市場的半邊天，在數(shù)字零售領域可謂中流砥柱。臨近2024年三八“女神節(jié)”，女性作為網(wǎng)絡消費市場的“主力軍”，往往會成為各大電商平臺的關注點，如京東、淘寶、抖音、快手等均啟動了38購物節(jié)活動。不過，部分女性用戶可能會受到非理性消費的影響，盲目追求潮流和熱門商品，從而造成不必要的消費以及后續(xù)的糾紛。
2024年3月6日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國237家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布了《2023年度中國女性網(wǎng)絡消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/23nxxftsbg/，更多報告詳見網(wǎng)經(jīng)社報告庫）。
女性數(shù)字零售消費投訴典型案例發(fā)布 叮咚買菜 蘑菇街 返利網(wǎng)等10家平臺入選
2023年女性網(wǎng)購在數(shù)字零售領域中，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及叮咚買菜、蘑菇街、返利網(wǎng)、微盟、微店、美團優(yōu)選、美囤媽媽、紅布林、閑魚、小紅書。
【案例一】“叮咚買菜”被指配送超時嚴重 用戶要求賠付75%訂單金額
1月2日，浙江省的蔡女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年1月2日17:32:37在叮咚買菜購買總計142.97元的商品，訂單顯示預計送達時間是1月2日18:00-19:00，結果超時半個多小時還未送達，期間蔡女士聯(lián)系叮咚買菜，客服不作響應，顯示排隊中，在等待了18分鐘后才聯(lián)系到客服人員。
蔡女士稱，客服人員并未給到實際解決方案，且因騎手正在配送中并無退款選項，最后在超時35分鐘后，也就是下單后兩個多小時才予以送達。蔡女士請求叮咚買菜給予超時半個多小時訂單金額75%的賠付，并說明超時原因。
【案例二】用戶投訴“蘑菇街”退店申請一個月未處理 聯(lián)系客服無果
2月9日，吉林省徐女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年1月初在蘑菇街申請樂扣樂扣旗艦店的退店申請，后臺顯示是3-5天處理，已經(jīng)一個月了，還是沒給處理，聯(lián)系平臺客服多次，客服那邊也說是催，但是一直沒給處理，不處理退店申請，就沒辦法退保證金。自己希望給退還保證金3W元，希望平臺盡快給退還保證金，要不老板會讓自己負責。
【案例三】“返利網(wǎng)”被指在淘寶下單后無法返利 消費者要求平臺賠償全部損失
4月10日，遼寧省的李女士向“電訴寶”投訴稱，其通過返利網(wǎng)購買淘寶、京東及唯品會平臺商品，應該獲得返利網(wǎng)平臺給予的現(xiàn)金返利，李女士通過返利網(wǎng)APP購買京東和唯品會平臺商品所獲返利未出現(xiàn)問題，但是，通過返利網(wǎng)平臺購買淘寶平臺商品時，因無法被返利網(wǎng)自動獲取跟單，李女士按照返利網(wǎng)的要求進行返利網(wǎng)APP端訂單理賠申請。
申請成功后，在等待返利的期間，返利網(wǎng)平臺針對這些訂單設置了一個“確認訂單”的選項，但這個“確認訂單”經(jīng)常不能正常運行，然而該運行頁面的其他選項均能夠正常進行，而“確認訂單”這一選項在限期內(nèi)無法被點擊確認，因此顧客的申請就會被強制關閉且因超期無法再次申請。
就此類由于返利網(wǎng)系統(tǒng)該功能選項經(jīng)常性不能正常運行，導致李女士累計100多個訂單返利無法進行，損失返利金額124.42元。李女士將此問題反映給返利網(wǎng)平臺，工號6149平臺專員服務態(tài)度非常好，詳細了解了情況，并將此特殊情況匯報給其上級領導，但處理結果是平臺賠償30元。
李女士認為，由于返利網(wǎng)操作選項無法在返利網(wǎng)限期內(nèi)被點擊并確認成功，導致返利失敗不是顧客一方的因素，這給顧客帶來的經(jīng)濟損失應由返利網(wǎng)一方承擔。李女士特此訴求，請返利網(wǎng)承擔以淘寶訂單號3157623720085164124為代表的訂單返利損失124.42元。
【案例四】破損快遞退回后 “微盟”商家被指以未收貨為由兩次拒絕退款申請
5月18日，上海市黃女士向“電訴寶”投訴稱，其于4月22號左右在微盟直播白米兒專柜購買兩件T恤（176元）和騎行褲（199元），收貨時發(fā)現(xiàn)原包裝已損壞，且內(nèi)部衣物已磨損，故拒收，并原路返回，商家已簽收。黃女士稱，快遞公司在物流過程中報了異常，原因可能是快遞過程中卷入運輸帶造成，物流詳情可查。
黃女士表示，這些情況均已和商家解釋，但是他以沒收到貨為由（實際已顯示收貨），兩次拒絕退款申請。黃女士在微盟直播無法再次申請退款，且物流信息不像淘寶可以翻查記錄。黃女士表示，如今事情已經(jīng)過去18多天，和商家聯(lián)系，他們不回信息，態(tài)度惡劣。
【案例五】呢大衣變短袖？用戶投訴“微店”商家貨不對板
6月29日，廣西壯族自治區(qū)的秦女士向“電訴寶”投訴稱，其于2022年11月下旬在微視頻平臺購買的衣服，貨不對版，秦女士下單的呢子大衣，卻給她發(fā)一件夏天的T血，商家還讓她自己承擔了退貨運費。
2022年12月5日退回，2022年12月7日商家簽收了，至今一直未退款。侵害了消費者權益。秦女士表示也聯(lián)系過微店平臺，回復就是，已處罰了商家，督促商家退款，說商家賬戶沒有錢，等他們充錢會督促退給我。問處理期限，說會督促，建議她直接打110報警處理。其間也聯(lián)系過平臺，依然是督促，至今沒有退款。
【案例六】商品為果蔬生鮮類拒絕便退貨退款？“美團優(yōu)選”被指食品未達食用標準
8月2日，廣東省的查女士向“電訴寶”投訴稱其于7月31日在美團優(yōu)選電商平臺（陳阿姨便利店提貨）購買了兩個菠蘿蜜，到貨后查女士發(fā)現(xiàn)果品還未成熟，達不到食用標準，于是拒絕提貨，并在平臺APP辦理退款售后，平臺卻以商品為果蔬生鮮類拒絕退貨退款。查女士再次申請退款，平臺以同樣理由拒絕。查女士稱好不容易打通客服投訴卻是機器人，最終未得到任何結果，并認為此種行為損害了查女士作為消費者的正當權益。查女士希望平臺能負起責任，協(xié)助辦理退貨退款。
【案例七】無良商家？“美囤媽媽”被指找借口拖延退款
9月10日，江蘇省鐘女士向“電訴寶”投訴稱，美囤媽媽不給退款，不管鐘女士怎么說對方都找借口拖延，要鐘女士提交各項證明。鐘女士打電話投訴處理也沒處理，等了好幾天，每次美囤媽媽都說反饋商家，但實際上也沒有，就是不退款。
鐘女士表示很無語，之前她不論在哪個平臺買東西都是可直接退的，美囤媽媽卻以各種理由不給退，聲稱七天無理由退款，卻也沒看到實行。鐘女士很困惑，這樣的無良商家為什么要存在？欺騙消費者、欺負老百姓嗎？
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員，對方回復稱：為保障用戶的消費體驗，美囤媽媽平臺敦促商家安排先行退款，并承擔運費。后商家電話聯(lián)系用戶多次未果，于是安排短信通知用戶處理結果。目前，用戶已于12日將產(chǎn)品寄回，退貨在途中。后續(xù)，收到退貨后，商家表示將盡快進行售后審核完與相關退款工作，美囤媽媽平臺方面也會密切跟進商解的處理進度。
【案例八】5450元錢包被158元回收？“紅布林”被指“耍流氓”
10月24日，李女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年在紅布林二手交易網(wǎng)站，以賣家身份寄賣一個全新的miumiu錢包。平臺驗證后給出公價5450元，9成新，商品在平臺倉庫。2023年4月28日，李女士進入APP查詢情況，下方有一個【寄賣轉回收】的按鈕，李女士點擊該按鈕后，發(fā)現(xiàn)正常流程大約是先估價→讓用戶確認價格，以及有專員聯(lián)系→才確定回收，但是系統(tǒng)卻直接進入了回收流程，回收價格為158元。
李女士察覺不對，主動聯(lián)系客服，表示不接受回收，要轉回寄賣模式，客服指導李女士找【殘忍拒絕】和【...】的按鈕，但是頁面沒有任何按鈕，李女士截圖發(fā)給客服，客服說幫她后臺處理。李女士以為事情解決了，就沒在留意。 2023年10月22日，李女士再次進入該APP，驚奇的發(fā)現(xiàn)她的錢包被158元的價格回收，并二次售賣。
李女士再次聯(lián)系客服，對方要求升級軟件才能對話，然而李女士升級后以往的聊天記錄全都不見了，并且商品的歷史操作記錄也查不到。李女士認為，這種信息不對稱的行為明顯是為了抹殺證據(jù)，讓客戶投訴無門。李女士表示，在未得到客戶允許的情況下，以及不給客戶選擇入口的行為，是霸王條款、流氓條款。并稱本人聯(lián)系客服后對方未處理問題，這是不負責任或是壓根就是耍流氓的行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。對此，紅布林方反饋稱：用戶問題平臺收到后第一時間聯(lián)系用戶處理，正在為用戶核實處理中，后續(xù)過程有任何問題，可隨時聯(lián)系客服處理。
【案例九】惡意拉黑？用戶投訴“閑魚”幫助賣家惡意刁難 買家維權難
11月21日，江西省徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月17日在閑魚賣家昵稱為森林氧吧98那給堂妹購買了一臺平板，賣家承諾純原裝自用無拆修無暗病的華為m6平板裸機，付款當天發(fā)貨了，第二天晚上收到后發(fā)現(xiàn)平板有殼套模式、掉電快、百度網(wǎng)頁看視頻沒聲音且不能放大播放等問題，重啟后看視頻沒聲及不能放大問題解決，感覺這些問題不是很大向賣家反饋后便確認收貨了。
第二天賣家給徐女士回復皮套模式問題他忘記告知，然后電量問題是因為電池有虛電，徐女士也不懂但已經(jīng)確認收貨也不好多說什么，就沒追究。因為平板掉電快且沒有充電器所以第一天晚上及第二天沒怎么使用，第三天收到在拼多多平臺買的原裝二手充電器后給平板充滿電。徐女士晚上追劇時平板突然閃屏跳屏，并在平板持續(xù)閃屏跳屏期間用手機錄下了視頻，并聯(lián)系賣家，賣家讓徐女士去店里檢查后將徐女士拉黑。
徐女士聯(lián)系平臺，讓其出具華為官方檢測報告，否則拒絕處理。經(jīng)過一個月拿到證明拆修過的報告，專員無視拆修無視閃屏跳屏花屏的事實，說賣家發(fā)貨的圖片有拆修痕跡為由拒絕處理并讓徐女士提供華為更權威的機構花出具屏跳屏費非短期存在問題的證明。
【案例十】“小紅書”被指強買強賣？客服站隊商家 直接關閉售后訂單
12月12日，福建省黃女士向電訴寶投訴稱自己于2023年11月29號在小紅書小小小小蘭購買的反震器12月1號快遞放家門口，本人外出廣州回家12月10號才拿到商品并試用，噪音實在太大，要求退貨退款，商家已超過7天為由不予退貨強買強賣。
黃女士表示，看到商家頁面已下架該產(chǎn)品，11號請求平臺介入，12號接到平臺客服電話，客服站隊商家也已超過7天為由不讓退，并說補償自己購物優(yōu)惠紅包等。黃女士不同意，客服態(tài)度強硬，電話聯(lián)系后直接關閉售后訂單，投訴無門。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡消費315調(diào)查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別“刺客”平臺；2）發(fā)起主題調(diào)查行動，看清網(wǎng)絡消費“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡消費環(huán)境貢獻綿薄之力。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xx726ysy）
