(網(wǎng)經(jīng)社訊)隨著消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)頻率的上升，電商的業(yè)態(tài)也在逐漸增多。近年來(lái)，海淘更是一種逐漸火熱的網(wǎng)購(gòu)模式。但是消費(fèi)量上升的同時(shí)，也伴隨著跨境電商領(lǐng)域投訴與糾紛日益凸顯的問(wèn)題。
2023年，天貓國(guó)際、京東國(guó)際和抖音全球購(gòu)以其強(qiáng)大的品牌影響力和市場(chǎng)占有率，穩(wěn)坐行業(yè)前三的位置。同時(shí)，各大跨境電商平臺(tái)消費(fèi)糾紛問(wèn)題層出不窮。依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題除了退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假宣傳等傳統(tǒng)問(wèn)題外，還有一些新“堵點(diǎn)”：比如跨境購(gòu)物物流周期長(zhǎng)，收到貨物時(shí)間超過(guò)保質(zhì)期，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。
在此背景下，2月29日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年全年受理的全國(guó)237家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2023年度中國(guó)跨境電商投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://qjkhjx.com/zt/23kjtsbg/，更多詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社報(bào)告庫(kù)。）
一、2023跨境電商投訴榜出爐 洋碼頭、中免日上、天貓國(guó)際位列前三
根據(jù)“電訴寶”2023年受理的跨境電商領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示，入選投訴榜的TOP10的依次為洋碼頭、中免日上、天貓國(guó)際、Shopee、識(shí)季、別樣、考拉海購(gòu)、全球速賣(mài)通、亞馬遜、銘宣海淘。
第11至16的依次為：敦煌網(wǎng)、海淘免稅店、任你購(gòu)、聚美優(yōu)品、寶貝格子、海帶寶。
在“2023年全國(guó)跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，亞馬遜、考拉海購(gòu)、洋碼頭獲“不建議下單”評(píng)級(jí)；天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、shopee、全球速賣(mài)通、中免日上獲“不予評(píng)級(jí)”。
二、女性用戶(hù)投訴占比近六成 退款 發(fā)貨等亂象仍存
據(jù)“電訴寶”顯示，2023年跨境電商用戶(hù)投訴問(wèn)題類(lèi)型占比最高的是：退款問(wèn)題，達(dá)41.47%；其次是發(fā)貨問(wèn)題，占比8.70%；排名第三的是商品質(zhì)量問(wèn)題，占比7.36%，其余分別為網(wǎng)絡(luò)售假（6.36%）、售后服務(wù)（6.02%）、霸王條款（5.02%）、退換貨難（5.02%）、物流問(wèn)題（3.68%）、退店保證金不退還（3.34%）、訂單問(wèn)題（1%）、客服問(wèn)題（1%）、凍結(jié)商家資金（1%）、貨不對(duì)板（1.67%）、虛假促銷(xiāo)（1.67%）、惡意罰款（1.67%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（3.01%）等。
熱門(mén)投訴省份上，廣東省（15.72%）、浙江?。?0.37%）、北京市（9.03%）位列前三，其余分別為上海市、江蘇省、四川省、山東省、湖南省、福建省、內(nèi)蒙古自治區(qū)、遼寧省、重慶市、湖北省、云南省、山西省、河南省、貴州省、安徽省、吉林省、江西省、河北省、甘肅省、新疆維吾爾自治區(qū)、海南省、陜西省、黑龍江省、廣西壯族自治區(qū)、青海省、天津市、海外等。
報(bào)告顯示，2023年跨境電商女性用戶(hù)投訴比例為63.35%，男性用戶(hù)投訴比例為36.65%，女性用戶(hù)比例高于網(wǎng)購(gòu)平均水平。
此外，跨境電商領(lǐng)域投訴金額主要分布為：1000-5000元（35.12%）、100-500元（22.74%）、500-1000元（13.71%）、10000元以上（8.36%）、5000元-10000元（8.36%）、0-100元（3.34%）。
三、典型投訴案例披露亞馬遜、考拉海購(gòu)、海淘免稅店等
據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十個(gè)典型投訴案例，涉及亞馬遜、考拉海購(gòu)、海淘免稅店、天貓國(guó)際、別樣、識(shí)季、全球速賣(mài)通、中免日上、銘宣海淘、敦煌網(wǎng)等平臺(tái)。
1、亞馬遜獲“不建議下單”評(píng)級(jí) 存售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“亞馬遜”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次均為“不建議下單”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。
用戶(hù)投訴“亞馬遜”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板、退換貨難等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為上海市、北京市、山東省、廣東省、江蘇省、福建??；其中，男性用戶(hù)投訴比例和女性用戶(hù)投訴比例各占50%；用戶(hù)投訴“亞馬遜”投訴金額分布于100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
2、考拉海購(gòu)”獲“不建議下單”評(píng)級(jí) 存退換貨難 售后服務(wù)等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“考拉海購(gòu)”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，14次均為“不建議下單”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”評(píng)級(jí) 。
用戶(hù)投訴“考拉海購(gòu)”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于退換貨難、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退款等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為廣東?。?3.077%）、湖南省（15.385%）；其中，女性用戶(hù)投訴比例為53.846%，男性用戶(hù)投訴比例為46.154%；用戶(hù)投訴“考拉海購(gòu)”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。
3、海淘免稅店存網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2023年全年，“海淘免稅店”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于網(wǎng)絡(luò)售假等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為廣東??；其中，女性用戶(hù)投訴比例為100%；用戶(hù)投訴“海淘免稅店”投訴金額分布于1000-5000元區(qū)間。
4、“天貓國(guó)際”“不予評(píng)級(jí)” 存網(wǎng)絡(luò)售假 發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“天貓國(guó)際”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，16次均為“不予評(píng)級(jí)”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
用戶(hù)投訴“天貓國(guó)際”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于網(wǎng)絡(luò)售假、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為浙江省、河南省、廣東省、江蘇??；其中，女性用戶(hù)投訴比例為41.176%，男性用戶(hù)投訴比例為58.824%；用戶(hù)投訴“天貓國(guó)際”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上區(qū)間。
5、“別樣”獲“不予評(píng)級(jí)” 存退款問(wèn)題 霸王條款等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“別樣”共獲得15次消費(fèi)評(píng)級(jí)，15次均為“不予評(píng)級(jí)”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
用戶(hù)投訴“別樣”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于退款問(wèn)題、霸王條款、物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量、訂單等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為北京市、山東省、浙江省；其中，女性用戶(hù)投訴比例為44.444%，男性用戶(hù)投訴比例為55.556%；用戶(hù)投訴“別樣”投訴金額分布于100-500元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
6、識(shí)季”獲“不予評(píng)級(jí)” 存商品質(zhì)量 退換貨難等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“識(shí)季”共獲得16次消費(fèi)評(píng)級(jí)，16次均為“不予評(píng)級(jí)”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
用戶(hù)投訴“識(shí)季”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于商品質(zhì)量、退換貨難、退款問(wèn)題、霸王條款等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為上海市；其中，女性用戶(hù)投訴比例為90.476%，男性用戶(hù)投訴比例為9.524%；用戶(hù)投訴“識(shí)季”投訴金額分布于1000-5000元、5000-10000元、10000元以上區(qū)間。
7、“全球速賣(mài)通” 獲“不予評(píng)級(jí)” 存退款問(wèn)題 凍結(jié)商家資金等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“全球速賣(mài)通”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，11次均為“不予評(píng)級(jí)”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
用戶(hù)投訴“全球速賣(mài)通”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于退款問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、售后服務(wù)、惡意罰款等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為廣東省、浙江??；其中，女性用戶(hù)投訴比例為20%，男性用戶(hù)投訴比例為80%；用戶(hù)投訴“全球速賣(mài)通”投訴金額分布于10000元以上、5000-10000元、1000-5000元、500-1000元區(qū)間。
8、“中免日上”獲“不予評(píng)級(jí)” 存退款問(wèn)題 商品質(zhì)量等問(wèn)題
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2023年“中免日上”共獲得17次消費(fèi)評(píng)級(jí)，17次均為“不予評(píng)級(jí)”，2023年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)” 。
用戶(hù)投訴“中免日上”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于退款問(wèn)題、商品質(zhì)量等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為廣東省、浙江省、四川??；其中，女性用戶(hù)投訴比例為76.471%，男性用戶(hù)投訴比例為23.529%；用戶(hù)投訴“中免日上”投訴金額分布于100-500元、500-1000元、1000-5000元、0-100元、10000元以上、5000-10000元區(qū)間。
9、“敦煌網(wǎng)”存網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2023年全年，“敦煌網(wǎng)”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為廣東省、浙江省等地區(qū)；其中，女性用戶(hù)和男性用戶(hù)投訴比例各占50%；用戶(hù)投訴“敦煌網(wǎng)”投訴金額分布于10000元以上區(qū)間。
10、“銘宣海淘”存物流 發(fā)貨等問(wèn)題
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2023年全年，“銘宣海淘”的問(wèn)題類(lèi)型主要集中于物流問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題；“電訴寶”受理投訴用戶(hù)聚集地區(qū)為四川省、山東省、廣東省、河北省、浙江省等地區(qū)；其中，女性用戶(hù)投訴比例為40%，男性用戶(hù)投訴比例為60%；用戶(hù)投訴“銘宣海淘”投訴金額分布于1000-5000元、100-500元、10000元以上區(qū)間。
四、315網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)調(diào)查行動(dòng)進(jìn)行中
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心即將發(fā)起“2024第十三屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶(hù)“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
