(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：四季度，恰逢國(guó)慶游、元旦游，出行人數(shù)激增，車票、酒店訂單也隨之高漲，去哪兒數(shù)據(jù)顯示，元旦熱門(mén)城市機(jī)票預(yù)訂量同比增長(zhǎng)七成。不過(guò)，由于出行計(jì)劃的變動(dòng)，退改票問(wèn)題又成為消費(fèi)糾紛的矛盾所在。因此，在線旅游領(lǐng)域內(nèi)的投訴時(shí)有發(fā)生。
在此背景下，1月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年Q4受理的全國(guó)122家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年Q4中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/2023Q4tsbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、社交電商、直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年Q4網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年Q4數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年Q4數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年Q4數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 聯(lián)聯(lián)周邊游 飛豬獲“不建議下單”
在2023年Q4全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘、去哪兒、萬(wàn)師傅、智行、攜程、魯班到家、美團(tuán)；獲“不建議下單”的有：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、走著瞧旅行；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
20家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：去哪兒、BOSS直聘、美團(tuán)、大麥網(wǎng)、飛豬、萬(wàn)師傅、智行、走著瞧旅行、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游；
排在第11-20名的是：攜程、貓眼電影、餓了么、同程旅行、如程、百合網(wǎng)、58到家、黃河票務(wù)、航班管家、滴滴出行。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 百合網(wǎng) 美團(tuán)等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及去哪兒、飛豬、百合網(wǎng)、美團(tuán)、大麥網(wǎng)、萬(wàn)師傅、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游、餓了么、BOSS直聘。
【案例一】“去哪兒”沒(méi)入住不給退款惹爭(zhēng)議 回應(yīng)：已原路退回
10月4日，廣東省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其在去哪兒app上預(yù)定了兩間酒店，共五天晚上，時(shí)間是10月6號(hào)到10月11號(hào)的時(shí)間，一間總金額為一萬(wàn)元，一間為七千元，預(yù)訂兩小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)9-11天平臺(tái)馬上調(diào)整低價(jià)為六百元，馬上申請(qǐng)退款，沒(méi)入住，平臺(tái)退了一間一萬(wàn)元，拒絕退七千元的。
鄭女士表示另外一間一直拖延退款，自己六號(hào)要飛行到首爾，他們一直說(shuō)等會(huì)回電話，每次都聯(lián)系去哪兒客服，有次直接把電話掛了，沒(méi)入住的情況下拒絕退款，同一個(gè)供應(yīng)商卻不一樣處理手法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋預(yù)訂錯(cuò)誤，申請(qǐng)免費(fèi)取消整單。平臺(tái)聯(lián)系商家同意取消，已操作退款金額7060元原路退回，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例二】航空公司原因致飛機(jī)改簽 “飛豬”和國(guó)航相互推諉拒絕全額退票
10月15日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于10月10日本人通過(guò)飛豬平臺(tái)購(gòu)入溫州北京往返機(jī)票2份，總價(jià)2768元，其中回程票價(jià)1170元。包括本人及媽媽雙人機(jī)票共4張。當(dāng)天因航空公司原因，造成原定10月14晚19：15從北京大興出發(fā)的飛機(jī)自動(dòng)被改成當(dāng)天下午15：30起飛的航班，未經(jīng)本人同意，遂根據(jù)飛豬平臺(tái)指導(dǎo)做改簽，最后被迫無(wú)奈改成18：30，本人在北京的行程因?yàn)檫@次改動(dòng)，造成不便！ 陳女士表示，當(dāng)天下午飛機(jī)起飛前，向國(guó)航及飛豬反饋退票問(wèn)題，遭遇拒絕全額退機(jī)票費(fèi)用，與飛豬客服多次溝通，他們給的回復(fù)是只退燃油和機(jī)建費(fèi)用，其他費(fèi)用無(wú)法退還，造成高額損失。
陳女士稱國(guó)航和飛豬機(jī)票代理兩個(gè)公司互相推諉，不解決問(wèn)題，以高額的退票手續(xù)費(fèi)收取自己不該承擔(dān)的費(fèi)用。目前，多次致電飛豬客服，他們重復(fù)抱歉，企圖讓接受損失，陳女士表示不接受，平臺(tái)收費(fèi)沒(méi)有有效的監(jiān)管沒(méi)有能力應(yīng)對(duì)客戶需求，陳女士要求全額退回1170元！
【案例三】“百合網(wǎng)”銷售執(zhí)意先付款后給合同？用戶反映退款收高額手續(xù)費(fèi)
10月26日，黑龍江省的王先生向“電訴寶”投訴稱其在2023年10月20號(hào)晚，接到陌生來(lái)電，百合網(wǎng)紅娘推薦紅娘牽線包年服務(wù)，自己說(shuō)貴不接受，紅娘說(shuō)可以按月扣費(fèi)，不滿意可以退費(fèi)，然后全程沒(méi)有提百分之二十手續(xù)費(fèi)，誘導(dǎo)下載百合網(wǎng)App發(fā)起訂單。在沒(méi)有看任何合同的情況下，直接發(fā)付款訂單。
王先生表示自己全程錄音，自己付款特意強(qiáng)調(diào)合同，紅娘執(zhí)意要先付費(fèi)，再給合同。付費(fèi)后，也沒(méi)有給任何合同，讓等待下一個(gè)紅娘上傳，資料，等下一個(gè)紅娘聯(lián)系要資料，因?yàn)闆](méi)看見(jiàn)合同要求重新說(shuō)下資費(fèi)，然后她才告知有百分之二十的手續(xù)費(fèi)。王先生表當(dāng)時(shí)就感覺(jué)不對(duì)，不需要了直接退費(fèi)就行了，然后馬上聯(lián)系百合網(wǎng)400客服，就是每天打電話，就是不處理。
第5天有個(gè)所謂紅娘說(shuō)可以退費(fèi)，要求扣除百分之二十手續(xù)費(fèi)和一個(gè)月使用費(fèi)，王先生說(shuō)第一你們讓消費(fèi)時(shí)候沒(méi)有告訴有手續(xù)費(fèi)，還有一分鐘都沒(méi)使用，資料也沒(méi)給你們，怎么來(lái)的使用費(fèi)，然后拒不退費(fèi)，就是抵賴，無(wú)賴，說(shuō)只要交費(fèi)，合同成立，目前到現(xiàn)在10月26日App上仍然顯示未簽署合同，又跟所謂紅娘要合同，不回答，不回復(fù)也沒(méi)有給發(fā)任何合同。
【案例四】“美團(tuán)”團(tuán)購(gòu)酒店規(guī)則含糊不清 訂單無(wú)法退款造損失
11月2日，上海市的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于10月31號(hào)晚在美團(tuán)app參與泰國(guó)周杰倫演唱會(huì)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，產(chǎn)品名稱:泰國(guó)周杰倫12月8日演唱會(huì)-CAT3看臺(tái)票2張+200元酒店代金券，支付金額3412元。根據(jù)活動(dòng)首頁(yè)顯示的活動(dòng)規(guī)則，在購(gòu)買后當(dāng)天晚上如果未使用產(chǎn)品會(huì)進(jìn)行自動(dòng)退款，基于上述原因，考慮到時(shí)間沖突，又行購(gòu)買了該活動(dòng)的另一款產(chǎn)品，12月9日?qǐng)龃蔚碾p人門(mén)票套餐，購(gòu)買后當(dāng)天晚上就完成使用。
趙先生稱但前面一筆訂單持續(xù)未退款，客服解釋為改首頁(yè)規(guī)則是針對(duì)活動(dòng)的另一款產(chǎn)品，訂單無(wú)法進(jìn)行退款。但根據(jù)活動(dòng)首頁(yè)顯示的規(guī)則，趙先生認(rèn)為規(guī)則是針對(duì)活動(dòng)全部產(chǎn)品，規(guī)則也并未對(duì)具體針對(duì)的產(chǎn)品進(jìn)行說(shuō)明，美團(tuán)應(yīng)該按照規(guī)則要求在未使用訂單的情況下進(jìn)行退款。
【案例五】預(yù)售票7天無(wú)理由內(nèi)拒絕退款 “大麥網(wǎng)”被訴存霸王條款
11月8日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其11月1日預(yù)購(gòu)比賽門(mén)票，還未正式售票，5日由于個(gè)人行程安排當(dāng)天有出差無(wú)法成行，由于門(mén)票為實(shí)名不能轉(zhuǎn)讓，實(shí)在沒(méi)有辦法希望退票。還在7天無(wú)理由退款范圍內(nèi)，但平臺(tái)霸王條款不給退款。
林女士稱，根據(jù)我國(guó)最新完善的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退換暫時(shí)辦法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)臺(tái)購(gòu)買的商品除第二章外，應(yīng)予以退。消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，需要法律的支持和保護(hù)，而服務(wù)提供方的“霸王條款”行為，也是對(duì)法律的蔑視。從購(gòu)票到?jīng)Q定退票，中途也僅僅經(jīng)過(guò)了5天的時(shí)間差，依舊處在七天無(wú)理由退款的時(shí)限內(nèi)。服務(wù)提供方拒絕退款的行為已經(jīng)嚴(yán)重侵害了自己的合法權(quán)益。
林女士表示根據(jù)《民法典》，不能改簽不能退票的規(guī)定，屬于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的 條款，屬于無(wú)效的格式條款《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也將此種格條款認(rèn)定為無(wú)效條款，也就是所謂的“霸王條款”。
【案例六】使用數(shù)月后維修無(wú)關(guān)配件損壞 “萬(wàn)師傅”被指包庇客戶亂退款
11月13日，廣東省的全先生向“電訴寶”投訴稱其是萬(wàn)師傅平臺(tái)師傅，2023年9月8日在平臺(tái)上看到了一個(gè)門(mén)禁維修的單子，當(dāng)時(shí)就報(bào)價(jià)198元，然后客戶就選中了自己，過(guò)去現(xiàn)場(chǎng)看了是顯示器進(jìn)水了，里面燒壞了，后來(lái)幫他代買了一個(gè)顯示器換上去了，裝完后全部檢查過(guò)的一切正常，當(dāng)時(shí)全部確認(rèn)好的。
全先生表示然而2023年11月的時(shí)候，客戶又說(shuō)鎖不上了，到現(xiàn)場(chǎng)看了，不是顯示器的問(wèn)題，是電機(jī)和電磁吸壞了，這個(gè)是要換配件的，客戶不想出錢，就扯到自己身上，說(shuō)沒(méi)修好要投訴。全先生表示自己當(dāng)時(shí)是換了顯示器而已，客戶用了幾個(gè)月，其它地方壞了又不是自己弄的。全先生可以幫客戶檢修，但是要買配件，這客戶就一直說(shuō)不行。后來(lái)她投訴到平臺(tái)，平臺(tái)客服就判定退回198給她，全先生覺(jué)得這處理太不公平了，當(dāng)時(shí)自己已經(jīng)完成服務(wù)了，客戶其它的配件壞了，肯定客戶自己負(fù)責(zé)呀，又不是顯示器壞了。
【案例七】“智行”未告知情況下擅自購(gòu)買更貴機(jī)票？回應(yīng)：已聯(lián)系致歉
11月22日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月4日在智行平臺(tái)購(gòu)入東海航航空公司機(jī)票于11月27日從南京飛深圳的機(jī)票，該機(jī)票價(jià)格為1030元。11月20日下午15：58，發(fā)現(xiàn)在航旅縱橫平臺(tái)提醒這個(gè)機(jī)票訂單完成退票，而后發(fā)現(xiàn)智行在未告知自己的情況下，重新幫購(gòu)買了機(jī)票，打開(kāi)之前的退票的訂單和重新購(gòu)買的機(jī)票對(duì)比價(jià)格相差了472元一張。
黃女士稱自己在智行app上購(gòu)買的機(jī)票實(shí)付與行程單價(jià)格嚴(yán)重不符合，第一時(shí)間電話咨詢了東海航空公司，那邊告知原先訂單有行李額度但是智行那邊擅自退掉重新購(gòu)買的機(jī)票沒(méi)有行李額度，在航旅縱橫APP看到的原先是有額度，現(xiàn)在變成無(wú)額度。這也印證了航空公司沒(méi)有說(shuō)謊。跟智行平臺(tái)客服對(duì)峙時(shí)他們那邊說(shuō)有額度。
黃女士表示不知道為啥智行會(huì)跟其它APP和航空公司的口徑如此不一致，既然不確定有沒(méi)有為啥當(dāng)初要退自己那張票，請(qǐng)問(wèn)智行平臺(tái)把自己原本有額度弄成沒(méi)額度卻不告知消費(fèi)就擅自幫消費(fèi)者退單重訂是什么情況？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者致歉，經(jīng)和消費(fèi)者溝通，辦理機(jī)票全退，消費(fèi)者重新購(gòu)票，企業(yè)承擔(dān)退票費(fèi)，消費(fèi)者接受，達(dá)成一致。
【案例八】隨心退產(chǎn)品不能全額退款？ “聯(lián)聯(lián)周邊游”被指強(qiáng)收30%手續(xù)費(fèi)
12月16日，廣東省的潘女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月15日在聯(lián)聯(lián)周邊游電商平臺(tái)購(gòu)買“至尊牛扒（大潤(rùn)發(fā)店）”的套餐券，因過(guò)期未有使用，申請(qǐng)全額退款但被告知要收取30%的手續(xù)費(fèi)。潘女士表示購(gòu)買時(shí)上面標(biāo)注“隨心退”且收取30%的手續(xù)費(fèi)是霸王條款且不合理，本人也未有使用和進(jìn)行預(yù)約，現(xiàn)因過(guò)期申請(qǐng)全額退款時(shí)，被告知收取高額且不合理的手續(xù)費(fèi)。
潘女士認(rèn)為平臺(tái)在過(guò)期前或后也未有任何的提醒，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，她的訴求是申請(qǐng)全額退款，30%的手續(xù)費(fèi)亦不合理。
【案例九】“餓了么”被指惡意取消用戶訂單 導(dǎo)致?lián)p失優(yōu)惠機(jī)會(huì)
12月23日，黑龍江省的肖先生向“電訴寶”投訴稱其愛(ài)人于2023年12月23日在餓了么APP上華辰超市（明水店）購(gòu)買商品，有優(yōu)惠劵，可是連續(xù)下單三次均被取消。
肖先生稱致電商家，商家壓根沒(méi)接到訂單，咨詢餓了么客服，僅回復(fù)賬號(hào)異常，什么原因也不說(shuō)，就說(shuō)無(wú)法解除，導(dǎo)致優(yōu)惠券無(wú)法使用，損失優(yōu)惠機(jī)會(huì)。肖先生的訴求就是不要惡意取消用戶訂單。肖先生表示本身挺相信餓了么的，現(xiàn)在根本不在乎用戶感受。
【案例十】用戶投訴“BOSS直聘”多次捏造事實(shí)故意封號(hào) 申訴未果
12月26日，浙江省盧先生向“電訴寶”投訴稱其浙江愛(ài)電機(jī)器人科技有限公司賬號(hào)于2023年12月22日，無(wú)故被封，是由于收費(fèi)類問(wèn)題導(dǎo)致被封賬號(hào)；2023年12月23日，BOSS直聘反饋不是收費(fèi)類問(wèn)題導(dǎo)致，由于賬號(hào)關(guān)聯(lián)問(wèn)題封號(hào)；2023年12月25日，BOSS直聘再次改變封號(hào)理由。盧先生稱其公司就關(guān)聯(lián)問(wèn)題，和所謂關(guān)聯(lián)公司多證寶的招聘內(nèi)容與BOSS直聘客服溝通，不同法人不同業(yè)務(wù)，只是租賃場(chǎng)地，兩家公司是沒(méi)有關(guān)聯(lián)關(guān)系的。
盧先生表示公司就招聘帖子的內(nèi)容解釋了很多遍，招聘內(nèi)容非常明確，公司承擔(dān)求職者所有工作中的費(fèi)用，包括免費(fèi)的培訓(xùn)和免費(fèi)的工具，明確提示了應(yīng)聘者為提高效率可能自愿性自費(fèi)的部分，自費(fèi)部分并非招聘公司收取，而是提供服務(wù)的平臺(tái)收取。但是BOSS直聘客服8044工號(hào)再一次改變了封號(hào)理由，歪曲事實(shí)，說(shuō)是招聘內(nèi)容涉及招聘公司要收199元的費(fèi)用或引導(dǎo)應(yīng)聘者支付199元給招聘公司。盧先生稱想要投訴BOSS直聘，不遵守服務(wù)協(xié)議，捏造事實(shí)其公司違反BOSS直聘《招聘行為管理規(guī)范》，單方封其公司的賬號(hào)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
