(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”提前9天申請取消預(yù)定酒店被拒絕，且酒店價格疑存胡亂報價行為。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
12月19日，廣東省劉女士向“電訴寶”投訴稱其在去哪兒網(wǎng)平臺預(yù)訂了2023年12月27日至2024年1月1日泰國清邁的花語岸度假酒店。由于突發(fā)情況無法前往，在2023年12月18日提出取消申請，平臺以跟酒店協(xié)商酒店拒絕為由拒絕。
劉女士表示自己同時再次查詢房價，已經(jīng)從3048元下調(diào)為1675元，于是12月19日再次向平臺申請取消，再次被拒絕。
（注：圖為劉女士提供）
劉女士認(rèn)為這是霸王條款侵犯了消費者權(quán)益，自己未入住并且提前9天申請取消，平臺無理由拒絕，另外價格波動差距翻了一倍存在亂報價行為。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費者提供機(jī)票、酒店、會場 、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第一位，最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、如程、同程、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、馬蜂窩、途家、驢媽媽、窮游網(wǎng)。
【案例一】霸王條款？用戶投訴“去哪兒”因不可抗力因素退款平臺拒絕
12月18日，周女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月2日在去哪網(wǎng)下單12月31日澳門英皇娛樂酒店2間房，全家5大1小入住，后因父親突發(fā)急病住院（下肢血栓），醫(yī)院出具相關(guān)證明后申請退一間房，被去哪兒平臺拒絕，理由是代理商不同意退款。
周女士表示訂單中雖然已經(jīng)注明取消扣全款，但自己這里是因不可抗力因素導(dǎo)致的退房，周女士認(rèn)為平臺和代理商之間的協(xié)議不能約束消費者，平臺不退款屬于霸王條款，周女士的訴求是全額退款，平臺提出補(bǔ)償我2000元。周女士致電酒店方也表示同意，但需要平臺給予退房申請。
【案例二】取消訂單扣費四百？“去哪兒”被指酒店平臺推委扯皮 溝通無效
12月16日，曹女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月14日在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了2024年2月23日晚上澳門假日酒店的住宿一晚，后因行程有變，需申請取消入住。隨后發(fā)現(xiàn)該訂單不可取消，電話聯(lián)系去哪兒客服，客服說不支持取消，如果取消必須扣四百元。后又聯(lián)系洲際酒店，雙方推委扯皮。
曹女士表示現(xiàn)在離入住時間還很久，自己取消并沒影響到酒店房間的再次銷售，沒有因為自己個人原因造成酒店的損失，所以想給全款退還。但是一直溝通無效。
【案例三】“去哪兒”取消訂單扣除全部房費？ 回應(yīng)：和解成功
12月15日，貴州省的金女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年12月14日早上8點在去哪兒網(wǎng)上訂了云南省昆明市高顏值民宿諾言家三居室民居，當(dāng)時交了219元房費和押金100元。到昆明因下雨改變行程，于上午11點提出申請退房，店家和平臺以格式合同規(guī)定訂單確認(rèn)30分鐘后，取消訂單將扣除全部房費為由，只退100元，經(jīng)向平臺客服溝通，答應(yīng)賠償11元。
金女士認(rèn)為該條款完全是霸王條款，違反了《消費者權(quán)益保障法》第26條及《合同行政管理監(jiān)督管理辦法》第八條第一款第一項和八項的規(guī)定，希望行政機(jī)關(guān)介入調(diào)查處理，維護(hù)消費者合法權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱經(jīng)核實，消費者反饋要求取消訂單，訴求是補(bǔ)償全部損失,平臺核實商戶同意退100元，平臺補(bǔ)償66元，消費者認(rèn)可，和解成功。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
