(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國際”稱其簽收飛天茅臺后拖延不退款，多次與商家客服溝通但沒有解決措施。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國際”被指售假 售后體驗不佳http://qjkhjx.com/zt/tmgjts/）
12月5日，程先生向“電訴寶”投訴稱自己于2023年11月21日在天貓國際購買2個訂單共計3瓶飛天茅臺海外版。到貨后程先生申請退貨退款，商家將本訂單包含2瓶茅臺退款關閉后，程先生與商家客服聯(lián)系，可以與另一個訂單1瓶茅臺一并寄回，本訂單退款線下賠付。
圖片來源：程先生
2023年11月26日，程先生通過順豐將三瓶酒一起寄回，順豐反饋賣家倉庫于2023年11月28日簽收。但天貓國際一直以未接收退貨倉庫核驗等理由拒絕退款，導致程先生現(xiàn)在錢物兩空。程先生多次與商家客服溝通但沒有解決措施，程先生訴求是天貓國際立即退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，天貓國際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺，主要是為國內(nèi)消費者直供海外原裝進口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達中國消費者、建立品牌認知和消費者洞察的首選平臺。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，天貓國際隸屬的浙江天貓網(wǎng)絡有限公司的風險評級為R3+，公司目前所處高風險。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國際排名第三位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似電商平臺還有：洋碼頭、中免日上、shopee、識季、別樣、考拉海購、全球速賣通、亞馬遜、銘宣海淘、敦煌網(wǎng)、海淘免稅店、任你購、聚美優(yōu)品、寶貝格子、海帶寶。此前，也曾收到過熊貓生活、冰冰購、剁手幫、德國BA保鏢商城、海狐海淘、行云貨倉等類似平臺投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，天貓國際還疑似存在發(fā)貨問題、網(wǎng)絡售假、商品質(zhì)量、退款問題、網(wǎng)絡欺詐、貨不對板、霸王條款等問題。
【案例一】用戶投訴“天貓國際”虛假發(fā)貨 拒絕退款
12月12日，重慶市歐女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年12月11日在天貓國際探店日本購買montbell沖鋒衣一件，于12月12顯示發(fā)貨，但無物流信息，賣家宣稱物流信息將于3～5個工作日顯示，依次為理由拒絕歐女士退款申請。
【案例二】用戶投訴“天貓國際”售賣假貨 拒絕假一賠十
11月30日，浙江省李先生向“電訴寶”投訴稱自己在天貓國際GSTAR海外專營店購買商品"正品Carhartt wip aviation pant卡哈特工裝褲口袋直筒褲AV格子褲", 收貨后于得物平臺經(jīng)專業(yè)鑒定師鑒定為假貨,商家同意以假貨形式退貨并成功。
李先生表示，天貓于商品首頁明確標注假一賠十,遂與天貓客服聯(lián)系,客服拒不承認假貨并處處設限要求消費者在已經(jīng)將商品退還的情況下去提供所謂的品牌方驗貨報告, 這里存在幾個問題:1.出售商品為國外品牌, 先不說時限問題,天貓拒絕提供品牌方任何聯(lián)系方式, 讓消費者自己想辦法,消費者該如何聯(lián)系品牌方并拿到此報告?
2.商品已寄回, 消費者又該拿什么去找品牌方? 3.在這種明知道個人消費者根本無法達成上述一系列要求的情況下為何不要求商家提供真貨證明進貨渠道等信息來證真呢? 4.天貓給的唯一說法翻譯過來就是平臺不賣假貨, 假的也是真的, 假貨問題概不處理, 愛找誰找誰。商家真假摻賣, 李先生要求假一賠十。
【案例三】“天貓國際”被指疑似虛假活動 未按約定時間發(fā)貨拒不賠償
11月21日，福建省白先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020.01.08在天貓國際的MoistDiane黛絲恩海外旗艦店下單了面膜，賣家承諾于2020.01.11送達，根據(jù)淘寶相關規(guī)則，賣家除了應該發(fā)貨還應給消費者提供未按約定時間發(fā)貨的額外補償。白先生的訴求是:賣家應按承諾補發(fā)商品給自己，并就未按約定時間發(fā)貨給予補償。
1.賣家承諾2020.01.11送達，但數(shù)月不肯發(fā)貨，已經(jīng)屬于未按約定時間發(fā)貨，需要給予消費者相關賠付。 2.消費者再三堅持要求發(fā)貨，僵持了很久，賣家時隔很久后通過電話聯(lián)系，聲稱可以補發(fā)或者折現(xiàn)補償，事后會在旺旺再聯(lián)系。然而無下文。 3.賣家電聯(lián)要補發(fā)或折現(xiàn)補償后，訂單被平臺強制退款關閉，消費者仍未收到旺旺后續(xù)消息，也未收到補發(fā)單號，也未收到任何補償。
4.2023.11.21再次聯(lián)系賣家，賣家先是解釋會向主管反應解決，后面翻臉不認人說是訂單已過售后期。 5.消費者稱會維權后，賣家慌了，先是說了一句提供真實姓名和手機號會轉(zhuǎn)賬，然后馬上撤回，開始胡攪蠻纏說什么消費者不接電話，消費者沒有重新下單，一堆借口，可能是怕消費者維權截圖。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
