(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：“雙11”期間，部分在線旅游平臺(tái) 也開啟大促，如攜程“雙十一”預(yù)熱首日，攜程BOSS直播間“空降”蘇梅島，直播當(dāng)天，攜程平臺(tái)上泰國(guó)旅游訂單環(huán)比前一天增長(zhǎng)14%。此外，抖音生活服務(wù)在雙11期間面向全國(guó)300多個(gè)城市打造了“雙11好券節(jié)”。截至11月16日，#雙11好券節(jié)抖音話題熱度超過(guò)3034.7萬(wàn)+，整體活動(dòng)曝光量超1億，16場(chǎng)直播間優(yōu)惠券直接“爆單”。
雙11期間，湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局召開“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷行政指導(dǎo)會(huì)暨平臺(tái)合規(guī)治理座談會(huì)，就網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)落實(shí)防范外賣食品浪費(fèi)工作要求作出重要提示，要求網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣平臺(tái)完善商家管理機(jī)制，優(yōu)化餐品供給結(jié)構(gòu)，積極推廣小份餐品，優(yōu)化平臺(tái)協(xié)議，引導(dǎo)消費(fèi)者合理點(diǎn)餐。然而，集中在生活服務(wù)、在線旅游、移動(dòng)出行等領(lǐng)域的訂票問題、退款問題糾紛依然時(shí)有發(fā)生。
在此背景下，12月4日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年“雙11”期間受理的全國(guó)72家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年“雙11”期間中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》（注：“雙11”期間的樣本采集時(shí)間為2023年11月1日至11月30日）（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/23s11sjbg/）。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年“雙11”期間網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年“雙11”期間數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年“雙11”期間數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年“雙11”期間數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 美團(tuán) BOSS直聘獲“謹(jǐn)慎下單”
在2023年“雙11”期間全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、BOSS直聘；獲“不建議下單”的有：飛豬、走著瞧旅行；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
14家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：去哪兒、美團(tuán)、飛豬、走著瞧旅行、BOSS直聘、大麥網(wǎng)、智行、萬(wàn)師傅、聯(lián)聯(lián)周邊游；
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 美團(tuán) 聯(lián)聯(lián)周邊游等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及美團(tuán)、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、走著瞧旅行、大麥網(wǎng)、萬(wàn)師傅、BOSS直聘、如程、智行、餓了么。
【案例一】“美團(tuán)”團(tuán)購(gòu)酒店規(guī)則含糊不清 訂單無(wú)法退款造損失
11月2日，上海市的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于10月31號(hào)晚在美團(tuán)app參與泰國(guó)周杰倫演唱會(huì)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，產(chǎn)品名稱:泰國(guó)周杰倫12月8日演唱會(huì)-CAT3看臺(tái)票2張+200元酒店代金券，支付金額3412元。根據(jù)活動(dòng)首頁(yè)顯示的活動(dòng)規(guī)則，在購(gòu)買后當(dāng)天晚上如果未使用產(chǎn)品會(huì)進(jìn)行自動(dòng)退款，基于上述原因，考慮到時(shí)間沖突，又行購(gòu)買了該活動(dòng)的另一款產(chǎn)品，12月9日?qǐng)龃蔚碾p人門票套餐，購(gòu)買后當(dāng)天晚上就完成使用。
趙先生稱但前面一筆訂單持續(xù)未退款，客服解釋為改首頁(yè)規(guī)則是針對(duì)活動(dòng)的另一款產(chǎn)品，訂單無(wú)法進(jìn)行退款。但根據(jù)活動(dòng)首頁(yè)顯示的規(guī)則，趙先生認(rèn)為規(guī)則是針對(duì)活動(dòng)全部產(chǎn)品，規(guī)則也并未對(duì)具體針對(duì)的產(chǎn)品進(jìn)行說(shuō)明，美團(tuán)應(yīng)該按照規(guī)則要求在未使用訂單的情況下進(jìn)行退款。
【案例二】“聯(lián)聯(lián)周邊游”隨心退真隨心？ 用戶反映退款強(qiáng)制扣除30%違約金
11月6日，重慶市的沈先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月26日在聯(lián)聯(lián)周邊游電商平臺(tái)購(gòu)買聽湖按摩2人套餐（199元），由于時(shí)間關(guān)系，一直未能消費(fèi)，在過(guò)期未消費(fèi)的情況下，退款強(qiáng)制扣除 30%所謂違約金，客服聲稱是平臺(tái)規(guī)則，并且強(qiáng)制接受。只好先申請(qǐng)下70%的訂單金額。
沈先生認(rèn)為此種霸王條款，是萬(wàn)萬(wàn)不能接受的，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，社會(huì)發(fā)展到現(xiàn)在，居然還有平臺(tái)靠這種方式斂財(cái)，還號(hào)稱所謂的“隨心退”，誤導(dǎo)消費(fèi)者。沈先生的訴求是退換收取的30%所謂“違約金”。
【案例三】抬高票價(jià)？“飛豬”被指售賣機(jī)票價(jià)格高于實(shí)際 欺詐消費(fèi)者
11月7日消息，安徽省的倪女士向“電訴寶”投訴稱其于9月6日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買9月24日的兩張機(jī)票，購(gòu)買機(jī)票價(jià)格高于航空公司機(jī)票實(shí)際價(jià)格，要求飛豬平臺(tái)按照要求《中國(guó)民用航空電子客票暫行管理辦法》以及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條【懲罰性賠償責(zé)任】經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
倪女士表示經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者依照本法第四十九條、第五十一條等法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
【案例四】預(yù)付費(fèi)形式的霸王條款？“走著瞧旅行”被指騙錢
11月7日，上海市虞女士向“電訴寶”投訴其于2021.5.28在“走著瞧旅行”的微信有贊店購(gòu)買了預(yù)付費(fèi)形式的旅游，價(jià)格1598元，頁(yè)面介紹是“兩年有效期”“至少提前15天預(yù)訂”“退訂有損失扣除標(biāo)準(zhǔn)”。
2022.8.2虞女士與店鋪客服聯(lián)系，表示疫情封鎖無(wú)法出行，有效期也快到了，可否退款，客服以免費(fèi)延期為理由表示不退款。2023.10.17虞女士聯(lián)系客服，要求使用產(chǎn)品，客服表示還沒到可以預(yù)約的時(shí)間，所以又問了可否退款。10.19虞女士接到客服電話，客服表示不能退款，一是因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品本身就過(guò)期了，是給本人的福利才能延期再使用；二是他們給虞女士使用，只是約不到她要的時(shí)間，一切責(zé)任都在虞女士。
虞女士表示，當(dāng)初購(gòu)買頁(yè)面上寫了退款需要承擔(dān)損失，但沒寫不能退款，客服表示因?yàn)楫a(chǎn)品已經(jīng)過(guò)期，現(xiàn)在是延期福利所以不能退款。虞女士要求約的時(shí)間12.28，客服又說(shuō)自己沒有開團(tuán)，要等，說(shuō)虞女士不懂行規(guī)。虞女士的訴求是退款，揭發(fā)他們用預(yù)付費(fèi)形式的霸王條款欺騙客戶金錢，沒有出團(tuán)根本不存在任何損失，強(qiáng)行不退款其實(shí)是在騙消費(fèi)者的錢。
【案例五】預(yù)售票7天無(wú)理由內(nèi)拒絕退款 “大麥網(wǎng)”被訴存霸王條款
11月8日，廣東省的林女士向“電訴寶”投訴稱其11月1日預(yù)購(gòu)比賽門票，還未正式售票，5日由于個(gè)人行程安排當(dāng)天有出差無(wú)法成行，由于門票為實(shí)名不能轉(zhuǎn)讓，實(shí)在沒有辦法希望退票。還在7天無(wú)理由退款范圍內(nèi)，但平臺(tái)霸王條款不給退款。
林女士稱，根據(jù)我國(guó)最新完善的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退換暫時(shí)辦法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)臺(tái)購(gòu)買的商品除第二章外，應(yīng)予以退。消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位，需要法律的支持和保護(hù)，而服務(wù)提供方的“霸王條款”行為，也是對(duì)法律的蔑視。從購(gòu)票到?jīng)Q定退票，中途也僅僅經(jīng)過(guò)了5天的時(shí)間差，依舊處在七天無(wú)理由退款的時(shí)限內(nèi)。服務(wù)提供方拒絕退款的行為已經(jīng)嚴(yán)重侵害了自己的合法權(quán)益。
林女士表示根據(jù)《民法典》，不能改簽不能退票的規(guī)定，屬于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票平臺(tái)一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的 條款，屬于無(wú)效的格式條款《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也將此種格條款認(rèn)定為無(wú)效條款，也就是所謂的“霸王條款”。
【案例六】使用數(shù)月后維修無(wú)關(guān)配件損壞 “萬(wàn)師傅”被指包庇客戶亂退款
11月13日，廣東省的全先生向“電訴寶”投訴稱其是萬(wàn)師傅平臺(tái)師傅，2023年9月8日在平臺(tái)上看到了一個(gè)門禁維修的單子，當(dāng)時(shí)就報(bào)價(jià)198元，然后客戶就選中了自己，過(guò)去現(xiàn)場(chǎng)看了是顯示器進(jìn)水了，里面燒壞了，后來(lái)幫他代買了一個(gè)顯示器換上去了，裝完后全部檢查過(guò)的一切正常，當(dāng)時(shí)全部確認(rèn)好的。
全先生表示然而2023年11月的時(shí)候，客戶又說(shuō)鎖不上了，到現(xiàn)場(chǎng)看了，不是顯示器的問題，是電機(jī)和電磁吸壞了，這個(gè)是要換配件的，客戶不想出錢，就扯到自己身上，說(shuō)沒修好要投訴。全先生表示自己當(dāng)時(shí)是換了顯示器而已，客戶用了幾個(gè)月，其它地方壞了又不是自己弄的。全先生可以幫客戶檢修，但是要買配件，這客戶就一直說(shuō)不行。后來(lái)她投訴到平臺(tái)，平臺(tái)客服就判定退回198給她，全先生覺得這處理太不公平了，當(dāng)時(shí)自己已經(jīng)完成服務(wù)了，客戶其它的配件壞了，肯定客戶自己負(fù)責(zé)呀，又不是顯示器壞了。
【案例七】“BOSS直聘”企業(yè)會(huì)員賬號(hào)被永久封號(hào) 2萬(wàn)余元會(huì)員費(fèi)退費(fèi)無(wú)人搭理
11月15日，劉女士向“電訴寶”投訴稱公司于2023年五月購(gòu)買BOSS平臺(tái)企業(yè)會(huì)員后公司用于招聘使用，不知為什么被永久封號(hào)并且封設(shè)備。劉女士表示自己個(gè)人想用平臺(tái)應(yīng)聘找工作與公司無(wú)關(guān)，要求恢復(fù)個(gè)人使用平臺(tái)的權(quán)益解封自己的設(shè)備。
劉女士稱既然企業(yè)不能正常使用，要求退費(fèi)BOSS開通企業(yè)會(huì)員的費(fèi)用23270元。劉女士稱打BOSS官方電話一直在推脫無(wú)法解決，說(shuō)1-3天有人聯(lián)系，沒有人管，當(dāng)時(shí)找的BOSS銷售后來(lái)也不搭理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，Boss直聘工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：您好，平臺(tái)非常重視您的問題，小編已經(jīng)將您的信息反饋給相關(guān)工作人員跟進(jìn)，稍后工作人員將為您致電溝通，請(qǐng)您保持手機(jī)暢通哦。
【案例八】“如程”被指誘導(dǎo)消費(fèi) 用戶要求退還押金
11月19日，湖南省胡先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)了解到如程，在其夸大宣傳下，胡先生購(gòu)買了會(huì)員，隨后在官方小程序上定了兩晚酒店，付款3000多押金。如程的規(guī)則是在會(huì)員期內(nèi)的會(huì)員，只需要支付押金，便可在他們合作的酒店內(nèi)免費(fèi)入住，并且退房后立馬退押金，而且入住不限次數(shù)。
一開始的一兩次并沒有任何問題，一直到有一次胡先生發(fā)現(xiàn)押金遲遲沒有到賬，就找他們的客服詢問，客服推脫是系統(tǒng)故障，讓他再等幾天，再然后他們就誘導(dǎo)胡先生用押金購(gòu)買他們的會(huì)員或優(yōu)惠券，胡先生沒有答應(yīng)，再然后找他們也就聯(lián)系不上。
胡先生認(rèn)為，如程的行為嚴(yán)重?fù)p害了他的消費(fèi)權(quán)益，之前也在多個(gè)平臺(tái)進(jìn)行投訴，但均沒有結(jié)果，胡先生的訴求是要求立馬退還押金，并且道歉。
【案例九】“智行”未告知情況下擅自購(gòu)買更貴機(jī)票？回應(yīng)：已聯(lián)系致歉
11月22日，廣東省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月4日在智行平臺(tái)購(gòu)入東海航航空公司機(jī)票于11月27日從南京飛深圳的機(jī)票，該機(jī)票價(jià)格為1030元。11月20日下午15：58，發(fā)現(xiàn)在航旅縱橫平臺(tái)提醒這個(gè)機(jī)票訂單完成退票，而后發(fā)現(xiàn)智行在未告知自己的情況下，重新幫購(gòu)買了機(jī)票，打開之前的退票的訂單和重新購(gòu)買的機(jī)票對(duì)比價(jià)格相差了472元一張。
黃女士稱自己在智行app上購(gòu)買的機(jī)票實(shí)付與行程單價(jià)格嚴(yán)重不符合，第一時(shí)間電話咨詢了東海航空公司，那邊告知原先訂單有行李額度但是智行那邊擅自退掉重新購(gòu)買的機(jī)票沒有行李額度，在航旅縱橫APP看到的原先是有額度，現(xiàn)在變成無(wú)額度。這也印證了航空公司沒有說(shuō)謊。跟智行平臺(tái)客服對(duì)峙時(shí)他們那邊說(shuō)有額度。
黃女士表示不知道為啥智行會(huì)跟其它APP和航空公司的口徑如此不一致，既然不確定有沒有為啥當(dāng)初要退自己那張票，請(qǐng)問智行平臺(tái)把自己原本有額度弄成沒額度卻不告知消費(fèi)就擅自幫消費(fèi)者退單重訂是什么情況？
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者致歉，經(jīng)和消費(fèi)者溝通，辦理機(jī)票全退，消費(fèi)者重新購(gòu)票，企業(yè)承擔(dān)退票費(fèi)，消費(fèi)者接受，達(dá)成一致。
【案例十】用戶投訴“餓了么”無(wú)理由凍結(jié)賬戶 導(dǎo)致下單后被自動(dòng)取消訂單
11月30日，廣東省的茹女士向“電訴寶”投訴稱餓了么平臺(tái)無(wú)法給出合理原因凍結(jié)茹女士用戶賬號(hào)，導(dǎo)致下單后被自動(dòng)取消訂單，賬號(hào)里優(yōu)惠無(wú)法使用。茹女士詢問人工客服僅給出系統(tǒng)原因，無(wú)法告知解釋，然后就掛斷電話，要求繼續(xù)等待。
茹女士認(rèn)為，平臺(tái)凍結(jié)原因極其不合理，隨便凍結(jié)用戶賬號(hào)和優(yōu)惠，侵犯消費(fèi)者權(quán)益。并且不明確告知凍結(jié)原因。在沒有合理原因下，依靠平臺(tái)優(yōu)勢(shì)就隨便凍結(jié)用戶賬號(hào)。平臺(tái)隨便掛電話，優(yōu)惠也凍結(jié)不能使用。依仗平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，欺負(fù)消費(fèi)者。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
