(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團(tuán)”平臺(tái)團(tuán)購(gòu)酒店規(guī)則含糊不清 訂單無(wú)法退款造損失。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：入住體驗(yàn)差訂單被任意取消 “美團(tuán)民宿”頻遭用戶投訴http://qjkhjx.com/zt/mtmsts/ ）
11月2日，上海市的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于10月31號(hào)晚在美團(tuán)app參與泰國(guó)周杰倫演唱會(huì)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，產(chǎn)品名稱:泰國(guó)周杰倫12月8日演唱會(huì)-CAT3看臺(tái)票2張+200元酒店代金券，支付金額3412元。根據(jù)活動(dòng)首頁(yè)顯示的活動(dòng)規(guī)則，在購(gòu)買后當(dāng)天晚上如果未使用產(chǎn)品會(huì)進(jìn)行自動(dòng)退款，基于上述原因，考慮到時(shí)間沖突，又行購(gòu)買了該活動(dòng)的另一款產(chǎn)品，12月9日?qǐng)龃蔚碾p人門票套餐，購(gòu)買后當(dāng)天晚上就完成使用。
（注：圖為趙先生提供）
趙先生稱但前面一筆訂單持續(xù)未退款，客服解釋為改首頁(yè)規(guī)則是針對(duì)活動(dòng)的另一款產(chǎn)品，訂單無(wú)法進(jìn)行退款。但根據(jù)活動(dòng)首頁(yè)顯示的規(guī)則，趙先生認(rèn)為規(guī)則是針對(duì)活動(dòng)全部產(chǎn)品，規(guī)則也并未對(duì)具體針對(duì)的產(chǎn)品進(jìn)行說(shuō)明，美團(tuán)應(yīng)該按照規(guī)則要求在未使用訂單的情況下進(jìn)行退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團(tuán)作為自稱中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣、美團(tuán)打車、摩拜單車等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂(lè)等200多個(gè)品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），美團(tuán)優(yōu)選于北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第3位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。其他被投訴的類似平臺(tái)依次為：大麥網(wǎng)、去哪兒、美團(tuán)、飛豬、BOSS直聘、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、智行、萬(wàn)師傅、攜程、魯班到家、如程、餓了么、同程旅行、貓眼電影、58同城、58到家、俠侶親子游、旅劃算、彩貝殼、大眾點(diǎn)評(píng)、騎驢游、黃河票務(wù)、智聯(lián)招聘、途家、票牛、馬蜂窩、百合網(wǎng)、京東到家、高德、動(dòng)因體育、窮游網(wǎng)、有票網(wǎng)、倍電科技、大河票務(wù)網(wǎng)、小電科技、聯(lián)動(dòng)云租車、soul、驢媽媽、青桔、曹操出行、豬八戒、航班管家。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2023 年，美團(tuán)還疑似存在退款問(wèn)題、售后服務(wù)、虛假促銷、霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、送餐超時(shí)、信息泄露、凍結(jié)商家資金、客服問(wèn)題、訂單問(wèn)題、貨不對(duì)板、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。
【案例一】在“美團(tuán)”上訂酒店 臨近入住被商家告知要加價(jià)
11月2日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月5日在美團(tuán)APP購(gòu)買4套江門市新會(huì)龍泉溫泉度假酒店房間，共花費(fèi)1432元。10月26日預(yù)約11月4日入住，被商家告知：1、要加價(jià)，2、套餐不能使用。
黃先生表示此稱為嚴(yán)重侵害了自己的權(quán)益，因?yàn)橘?gòu)買時(shí)頁(yè)面清楚寫著：1、周末不加價(jià)，2，使用有效期到2023年12月31日。商家不遵守合同，虛假宣傳，現(xiàn)黃先生要求商家根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》退一賠三。
【案例二】“美團(tuán)”預(yù)定酒店到店無(wú)法入住 回復(fù)：賠償：補(bǔ)償400元
10月20日，安徽省的朱女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月13日上午在美團(tuán)酒店平臺(tái)成功預(yù)定東方鹽湖城山隱巽宿酒店客房?jī)砷g，美團(tuán)與13日上午8點(diǎn)37分發(fā)送預(yù)定成功短信，次日下午兩點(diǎn)多本人及家人驅(qū)車來(lái)到位于常州市金壇區(qū)的東方鹽湖城山隱巽宿酒店前臺(tái)辦理入住，被告知沒有訂單，導(dǎo)致不能入住。
后聯(lián)系美團(tuán)客服，給到的答復(fù)是讓退掉訂單，自行找一家酒店入住，經(jīng)本人與酒店協(xié)商后，酒店說(shuō)原有客房已經(jīng)沒有了，告知我們要自費(fèi)按照門市價(jià)入住其他客房，我們又與美團(tuán)進(jìn)行電話溝通，美團(tuán)表示其他客房差價(jià)過(guò)高，無(wú)法同意。而后我們沒辦法，出門來(lái)旅游的，實(shí)在糟心，無(wú)奈之下只能自費(fèi)重新訂房入住。
朱女士表示至今美團(tuán)也沒有給一個(gè)妥善的處理方案，作為商家，其行為違反了消費(fèi)者權(quán)益法與合同法，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，現(xiàn)對(duì)其進(jìn)行投訴，要求相關(guān)部門對(duì)于其違法行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并督促商家盡快給消費(fèi)者一個(gè)妥善的補(bǔ)償處理方案。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，美團(tuán)工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：10月22號(hào)聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)情況 ，安撫致歉，考慮體驗(yàn)補(bǔ)償400元，用戶不認(rèn)可
【案例三】用戶投訴“美團(tuán)電商”漏發(fā)貨 申請(qǐng)退款一直被駁回
10月10日，遼寧省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其在美團(tuán)平臺(tái)預(yù)定了10月3-5日兩晚的酒店，但是由于有急事要處理只能住一晚，并在4號(hào)中午退房離開，要求平臺(tái)退款另一晚的房費(fèi)，但一周了遲遲不作為，一周強(qiáng)調(diào)有什么取消規(guī)則，在趙先生看來(lái)只是霸王條款，不能成立，直到現(xiàn)在還沒有解決。
趙先生表示美第二晚沒有住為什么要花錢呢，平臺(tái)遲遲不作為，作為消費(fèi)者就應(yīng)該有消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
