(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“美團”平臺團購酒店規(guī)則含糊不清 訂單無法退款造損失。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：入住體驗差訂單被任意取消 “美團民宿”頻遭用戶投訴http://qjkhjx.com/zt/mtmsts/ ）
11月2日，上海市的趙先生向“電訴寶”投訴稱其于10月31號晚在美團app參與泰國周杰倫演唱會團購活動，產(chǎn)品名稱:泰國周杰倫12月8日演唱會-CAT3看臺票2張+200元酒店代金券，支付金額3412元。根據(jù)活動首頁顯示的活動規(guī)則，在購買后當(dāng)天晚上如果未使用產(chǎn)品會進(jìn)行自動退款，基于上述原因，考慮到時間沖突，又行購買了該活動的另一款產(chǎn)品，12月9日場次的雙人門票套餐，購買后當(dāng)天晚上就完成使用。
（注：圖為趙先生提供）
趙先生稱但前面一筆訂單持續(xù)未退款，客服解釋為改首頁規(guī)則是針對活動的另一款產(chǎn)品，訂單無法進(jìn)行退款。但根據(jù)活動首頁顯示的規(guī)則，趙先生認(rèn)為規(guī)則是針對活動全部產(chǎn)品，規(guī)則也并未對具體針對的產(chǎn)品進(jìn)行說明，美團應(yīng)該按照規(guī)則要求在未使用訂單的情況下進(jìn)行退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，美團隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆榮均。美團作為自稱中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺，美團公司擁有美團、大眾點評、美團外賣、美團打車、摩拜單車等消費者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣、打車、共享單車、酒店旅游、電影、休閑娛樂等200多個品類，業(yè)務(wù)覆蓋全國2800個縣區(qū)市。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN），美團優(yōu)選于北京三快在線科技有限公司的風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
根據(jù)“電訴寶”2022年至今受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團排名第3位，最新評級為“謹(jǐn)慎下單”。其他被投訴的類似平臺依次為：大麥網(wǎng)、去哪兒、美團、飛豬、BOSS直聘、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、智行、萬師傅、攜程、魯班到家、如程、餓了么、同程旅行、貓眼電影、58同城、58到家、俠侶親子游、旅劃算、彩貝殼、大眾點評、騎驢游、黃河票務(wù)、智聯(lián)招聘、途家、票牛、馬蜂窩、百合網(wǎng)、京東到家、高德、動因體育、窮游網(wǎng)、有票網(wǎng)、倍電科技、大河票務(wù)網(wǎng)、小電科技、聯(lián)動云租車、soul、驢媽媽、青桔、曹操出行、豬八戒、航班管家。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2023 年，美團還疑似存在退款問題、售后服務(wù)、虛假促銷、霸王條款、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問題、送餐超時、信息泄露、凍結(jié)商家資金、客服問題、訂單問題、貨不對板、高額退票費等問題。
【案例一】在“美團”上訂酒店 臨近入住被商家告知要加價
11月2日，廣東省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月5日在美團APP購買4套江門市新會龍泉溫泉度假酒店房間，共花費1432元。10月26日預(yù)約11月4日入住，被商家告知：1、要加價，2、套餐不能使用。
黃先生表示此稱為嚴(yán)重侵害了自己的權(quán)益，因為購買時頁面清楚寫著：1、周末不加價，2，使用有效期到2023年12月31日。商家不遵守合同，虛假宣傳，現(xiàn)黃先生要求商家根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》退一賠三。
【案例二】“美團”預(yù)定酒店到店無法入住 回復(fù)：賠償：補償400元
10月20日，安徽省的朱女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月13日上午在美團酒店平臺成功預(yù)定東方鹽湖城山隱巽宿酒店客房兩間，美團與13日上午8點37分發(fā)送預(yù)定成功短信，次日下午兩點多本人及家人驅(qū)車來到位于常州市金壇區(qū)的東方鹽湖城山隱巽宿酒店前臺辦理入住，被告知沒有訂單，導(dǎo)致不能入住。
后聯(lián)系美團客服，給到的答復(fù)是讓退掉訂單，自行找一家酒店入住，經(jīng)本人與酒店協(xié)商后，酒店說原有客房已經(jīng)沒有了，告知我們要自費按照門市價入住其他客房，我們又與美團進(jìn)行電話溝通，美團表示其他客房差價過高，無法同意。而后我們沒辦法，出門來旅游的，實在糟心，無奈之下只能自費重新訂房入住。
朱女士表示至今美團也沒有給一個妥善的處理方案，作為商家，其行為違反了消費者權(quán)益法與合同法，嚴(yán)重侵害了消費者的權(quán)益，現(xiàn)對其進(jìn)行投訴，要求相關(guān)部門對于其違法行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并督促商家盡快給消費者一個妥善的補償處理方案。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺，美團工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：10月22號聯(lián)系消費者核實情況 ，安撫致歉，考慮體驗補償400元，用戶不認(rèn)可
【案例三】用戶投訴“美團電商”漏發(fā)貨 申請退款一直被駁回
10月10日，遼寧省的趙先生向“電訴寶”投訴稱其在美團平臺預(yù)定了10月3-5日兩晚的酒店，但是由于有急事要處理只能住一晚，并在4號中午退房離開，要求平臺退款另一晚的房費，但一周了遲遲不作為，一周強調(diào)有什么取消規(guī)則，在趙先生看來只是霸王條款，不能成立，直到現(xiàn)在還沒有解決。
趙先生表示美第二晚沒有住為什么要花錢呢，平臺遲遲不作為，作為消費者就應(yīng)該有消費者應(yīng)有的權(quán)利。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
