(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：10月份是傳統(tǒng)消費(fèi)旺季，恰逢中秋國(guó)慶八天超長(zhǎng)假期，網(wǎng)上訂票出行人數(shù)驟增，文體旅消費(fèi)熱度攀升，途牛數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線游“領(lǐng)跑”中秋國(guó)慶假期旅游消費(fèi)市場(chǎng)。不過(guò)，隨之而來(lái)的酒店訂票、退款等問(wèn)題也層出不窮。
在此背景下，11月2日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年10月受理的全國(guó)90家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)（環(huán)比上升9.8%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年10月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202310tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年10月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年10月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年10月數(shù)字生活五大典型投訴案例》和《2023年10月數(shù)字教育五大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 美團(tuán) 去哪兒等獲“謹(jǐn)慎下單”
在2023年10月全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、去哪兒；獲“不建議下單”評(píng)級(jí)的有：走著瞧旅行；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
19家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：去哪兒、大麥網(wǎng)、BOSS直聘、美團(tuán)、走著瞧旅行、飛豬、萬(wàn)師傅、攜程、智行、聯(lián)聯(lián)周邊游；
排在第11-19名的是：魯班到家、同程旅行、航班管家、黃河票務(wù)、58到家、如程、百合網(wǎng)、貓眼電影、餓了么。
數(shù)字生活五大典型投訴案例發(fā)布 去哪兒 BOSS直聘等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取五大典型投訴案例，涉及去哪兒、BOSS直聘、飛豬、Keep、百合網(wǎng)。
【案例一】“去哪兒”沒(méi)入住不給退款惹爭(zhēng)議 回應(yīng)：已原路退回
10月4日，廣東省的鄭女士向“電訴寶”投訴稱其在去哪兒app上預(yù)定了兩間酒店，共五天晚上，時(shí)間是10月6號(hào)到10月11號(hào)的時(shí)間，一間總金額為一萬(wàn)元，一間為七千元，預(yù)訂兩小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)9-11天平臺(tái)馬上調(diào)整低價(jià)為六百元，馬上申請(qǐng)退款，沒(méi)入住，平臺(tái)退了一間一萬(wàn)元，拒絕退七千元的。
鄭女士表示另外一間一直拖延退款，自己六號(hào)要飛行到首爾，他們一直說(shuō)等會(huì)回電話，每次都聯(lián)系去哪兒客服，有次直接把電話掛了，沒(méi)入住的情況下拒絕退款，同一個(gè)供應(yīng)商卻不一樣處理手法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋預(yù)訂錯(cuò)誤，申請(qǐng)免費(fèi)取消整單。平臺(tái)聯(lián)系商家同意取消，已操作退款金額7060元原路退回，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例二】用戶不熟悉規(guī)則 “Boss直聘”賬號(hào)被永久封禁冤不冤？
10月9日，山東省的孫先生向“電訴寶”投訴稱其公司于2022年5月份在BOSS直聘軟件中進(jìn)行招聘，招聘對(duì)象為音樂(lè)類的學(xué)徒和助教崗，學(xué)徒是給那些有想法但是沒(méi)條件的底層人準(zhǔn)備的，助教是給有一點(diǎn)基礎(chǔ)但對(duì)自己沒(méi)信心準(zhǔn)備的，這兩個(gè)崗位都是為了給求職者一個(gè)重新打開(kāi)自己世界的機(jī)會(huì)。
孫先生表示因?yàn)闀?huì)有一些應(yīng)聘者因從小條件限制沒(méi)有學(xué)過(guò)音樂(lè)，但又非常想到崗試一下，所以溝通中會(huì)出現(xiàn)“零基礎(chǔ)學(xué)徒需要付費(fèi)學(xué)習(xí)”的字眼，而溝通時(shí)的付費(fèi)字眼也是加強(qiáng)篩選過(guò)程，但實(shí)際操作當(dāng)中沒(méi)收取過(guò)一毛錢的費(fèi)用。再加上剛用軟件對(duì)規(guī)則限制不熟悉，導(dǎo)致永久封禁。公司又沒(méi)法注銷重新注冊(cè)，致電BOSS直聘回復(fù)敷衍。
【案例三】航空公司原因致飛機(jī)改簽 “飛豬”和國(guó)航相互推諉拒絕全額退票
10月15日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于10月10日本人通過(guò)飛豬平臺(tái)購(gòu)入溫州北京往返機(jī)票2份，總價(jià)2768元，其中回程票價(jià)1170元。包括本人及媽媽雙人機(jī)票共4張。當(dāng)天因航空公司原因，造成原定10月14晚19：15從北京大興出發(fā)的飛機(jī)自動(dòng)被改成當(dāng)天下午15：30起飛的航班，未經(jīng)本人同意，遂根據(jù)飛豬平臺(tái)指導(dǎo)做改簽，最后被迫無(wú)奈改成18：30，本人在北京的行程因?yàn)檫@次改動(dòng)，造成不便！ 陳女士表示，當(dāng)天下午飛機(jī)起飛前，向國(guó)航及飛豬反饋退票問(wèn)題，遭遇拒絕全額退機(jī)票費(fèi)用，與飛豬客服多次溝通，他們給的回復(fù)是只退燃油和機(jī)建費(fèi)用，其他費(fèi)用無(wú)法退還，造成高額損失。
陳女士稱國(guó)航和飛豬機(jī)票代理兩個(gè)公司互相推諉，不解決問(wèn)題，以高額的退票手續(xù)費(fèi)收取自己不該承擔(dān)的費(fèi)用。目前，多次致電飛豬客服，他們重復(fù)抱歉，企圖讓接受損失，陳女士表示不接受，平臺(tái)收費(fèi)沒(méi)有有效的監(jiān)管沒(méi)有能力應(yīng)對(duì)客戶需求，陳女士要求全額退回1170元！
【案例四】注冊(cè)即會(huì)員？用戶投訴“Keep”未經(jīng)同意隨意扣費(fèi)致手機(jī)停機(jī)
10月22日，湖北省劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年10月19號(hào)小孩在步步高學(xué)習(xí)機(jī)上下載一個(gè)打字軟件，該平臺(tái)點(diǎn)進(jìn)去顯示keep的廣告，要求自己注冊(cè)登陸，因?yàn)楝F(xiàn)在平臺(tái)所有的app都要注冊(cè)登陸，自己就登陸了。收到了驗(yàn)證碼，點(diǎn)進(jìn)去登陸突然手機(jī)收到短信說(shuō)是keep會(huì)員辦理成功。
劉女士表示，這個(gè)就是欺詐，從頭到尾自己沒(méi)有同意辦這個(gè)會(huì)員，只是正常登陸而且扣費(fèi)的金額都沒(méi)有，導(dǎo)致自己手機(jī)欠費(fèi)。劉女士認(rèn)為這個(gè)屬于惡意扣款，該軟件沒(méi)有經(jīng)過(guò)同意隨便扣，自己連綁定銀行卡都沒(méi)有，直接扣話費(fèi)導(dǎo)致停機(jī)。keep會(huì)員自己至今沒(méi)有用過(guò)，沒(méi)有授權(quán)。切在學(xué)習(xí)機(jī)器的這種安全平臺(tái)都這樣操作實(shí)屬過(guò)份。自己的訴求是退款所有的金額并三倍賠償。
【案例五】“百合網(wǎng)”銷售執(zhí)意先付款后給合同？用戶反映退款收高額手續(xù)費(fèi)
10月26日，黑龍江省的王先生向“電訴寶”投訴稱其在2023年10月20號(hào)晚，接到陌生來(lái)電，百合網(wǎng)紅娘推薦紅娘牽線包年服務(wù)，自己說(shuō)貴不接受，紅娘說(shuō)可以按月扣費(fèi)，不滿意可以退費(fèi)，然后全程沒(méi)有提百分之二十手續(xù)費(fèi)，誘導(dǎo)下載百合網(wǎng)App發(fā)起訂單。在沒(méi)有看任何合同的情況下，直接發(fā)付款訂單。
王先生表示自己全程錄音，自己付款特意強(qiáng)調(diào)合同，紅娘執(zhí)意要先付費(fèi)，再給合同。付費(fèi)后，也沒(méi)有給任何合同，讓等待下一個(gè)紅娘上傳，資料，等下一個(gè)紅娘聯(lián)系要資料，因?yàn)闆](méi)看見(jiàn)合同要求重新說(shuō)下資費(fèi)，然后她才告知有百分之二十的手續(xù)費(fèi)。王先生表當(dāng)時(shí)就感覺(jué)不對(duì)，不需要了直接退費(fèi)就行了，然后馬上聯(lián)系百合網(wǎng)400客服，就是每天打電話，就是不處理。
第5天有個(gè)所謂紅娘說(shuō)可以退費(fèi)，要求扣除百分之二十手續(xù)費(fèi)和一個(gè)月使用費(fèi)，王先生說(shuō)第一你們讓消費(fèi)時(shí)候沒(méi)有告訴有手續(xù)費(fèi)，還有一分鐘都沒(méi)使用，資料也沒(méi)給你們，怎么來(lái)的使用費(fèi)，然后拒不退費(fèi)，就是抵賴，無(wú)賴，說(shuō)只要交費(fèi)，合同成立，目前到現(xiàn)在10月26日App上仍然顯示未簽署合同，又跟所謂紅娘要合同，不回答，不回復(fù)也沒(méi)有給發(fā)任何合同。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
