(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京趣拿信息技術(shù)有限公司旗下“去哪兒”稱自己下單后發(fā)現(xiàn)入住時(shí)間被改，聯(lián)系客服多次改期被拒。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：退款去哪兒了？“去哪兒”售后遭詬病http://qjkhjx.com/zt/qnrtk/）
10月23日，河北省王女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月22日晚在去哪兒APP上預(yù)訂了一間在香港的酒店，搜索酒店時(shí)一直是10月28號入住，29號離店，但不知為何確認(rèn)訂單后時(shí)間變成了12月2日入住，12月3日離店，訂單不可取消。 收到訂單確認(rèn)后，王女士第一時(shí)間聯(lián)系了去哪兒客服，要求改期?？头硎居捎跁r(shí)間已晚，供應(yīng)商已下班，第二天再聯(lián)系。
圖片來源：王女士提供
王女士23日收到反饋，去哪兒客服表示，此訂單為供應(yīng)商訂單，供應(yīng)商拒絕改簽，理由為不可取消。王女士聯(lián)系酒店，酒店同意改期，但需要供應(yīng)商提交改期申請。之后聯(lián)系去哪兒客服，每次對接的客服都不一樣，對王女士訴求也不甚了解，說話支支吾吾。
現(xiàn)在王女士訴求是要求去哪兒客服聯(lián)系供應(yīng)商，讓供應(yīng)商提交改期申請。改期酒店價(jià)格若有浮動(dòng)自己也愿意承擔(dān)差價(jià)。 訂單預(yù)定時(shí)間有誤不排除人為或者系統(tǒng)問題，訂單不可取消是否也需要消費(fèi)者為系統(tǒng)失誤買單？時(shí)間有誤自己第一時(shí)間聯(lián)系了客服，不認(rèn)為有為供應(yīng)商和酒店造成嚴(yán)重?fù)p失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(COP.100EC.CN)顯示，去哪兒隸屬于北京趣拿信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2006年3月17日，地址位于北京市海淀區(qū)，法定代表人是陳剛。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場 、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購以及其他旅游信息服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評級系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“去哪兒”所屬北京趣拿信息技術(shù)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領(lǐng)域用戶有效投訴顯示，去哪兒排名第一位。2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、如程、同程旅行、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、途家、馬蜂窩、窮游網(wǎng)、航班管家、驢媽媽。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“去哪兒”還涉嫌存在退款問題、出票不及時(shí)、訂單問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、信息泄露、發(fā)貨問題、客服問題、惡意罰款、虛假促銷、高額退票費(fèi)等問題。
【案例一】用戶投訴“去哪兒”因個(gè)人身體原因取消訂單被拒絕
10月22日，四川省文女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月20日在去哪兒網(wǎng)app上預(yù)定了光霧山心泊酒店，10月21日因個(gè)人身體原因想取消訂單，被酒店拒絕，去哪兒網(wǎng)客服溝通無效，表示如果不去住仍然會(huì)扣除費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋饋身體不好，剛好掛到26號的專家號，無法入住，申請取消訂單。平臺聯(lián)系商家告知訂單無法免費(fèi)取消，可以申請退488元。已操作退款金額488.02元原路退回，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例二】用戶投訴“去哪兒”因臺風(fēng)洪澇提前申請退款被拒
10月20日，廣東省邱女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月9日于去哪兒旅行平臺訂購了澳門羅斯福酒店10月22日入住至10月23日退房的1日行程。由于10月19日晚臺風(fēng)三巴登陸粵西沿海，茂名受影響很大，10月20日市政府發(fā)布防風(fēng)防汛二級預(yù)警和暴雨紅色預(yù)警，全市停課及開閘泄洪，并通知全體市民非必要不外出。
由于臺風(fēng)影響大，茂名市內(nèi)多地出現(xiàn)嚴(yán)重水浸、內(nèi)澇、山洪等情況，均有新聞證明。由于家里出現(xiàn)水浸，車庫車輛被水淹，現(xiàn)在茂名市內(nèi)還嚴(yán)重內(nèi)澇停電，原計(jì)劃自駕前往澳門的行程無法開展，故向平臺提出取消入住及退款申請。
邱女士于10月19日向去哪兒平臺提出退款需求，去哪兒平臺以不可取消為由，要求我提供證明材料輔佐。我于10月20日多次上傳個(gè)人身份證明、居住地址證明、政府權(quán)威通知證明、城市臺風(fēng)受災(zāi)新聞截圖、政府紅頭文件等材料，但平臺仍拒絕退款，并不合理要求我22日再次提供政府紅頭文件輔佐，再幫我協(xié)調(diào)能否退款。平臺全程不重視我的訴求，不以事實(shí)為依據(jù)，不考慮臺風(fēng)受災(zāi)地區(qū)的環(huán)境條件，提出一些離譜要求，例如讓我要理解酒店為我留房半個(gè)月的損失、讓我在臺風(fēng)襲擊后也可以自駕前往澳門入?。ㄜ囈雅菟┑取?/p>
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者因臺風(fēng)原因，無法出行需要取消訂單，平臺聯(lián)系商家申請告知訂單不退不改，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，訂單未入住，平臺補(bǔ)償181.5元房費(fèi)損失，已打款至消費(fèi)者的去哪兒網(wǎng)賬戶余額，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【案例三】用戶投訴“去哪兒”違背消費(fèi)者意愿 單方面制定并推行“不可取消”規(guī)則
10月19日，浙江省俞女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年10月19日向去哪兒申請取消10月22日晚的酒店，并且酒店方也同意取消，但是去哪兒只答應(yīng)退回一半，而且“去哪網(wǎng)違背消費(fèi)者意愿,單方面制定并推行“不可取消”規(guī)則,違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四條規(guī)定:經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易,應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。
無論是在線旅行社還是酒店,利用其交易強(qiáng)勢地位,不顧消費(fèi)者意愿,單方面制定并推行在線訂房“不得取消”規(guī)則,違背了自愿、平等、公平的法律原則,涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán),屬于“霸王條款”,強(qiáng)制消費(fèi),懇請有關(guān)部門協(xié)助處理為謝!” 要求全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，去哪兒工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者因演唱會(huì)延期需要取消訂單，平臺聯(lián)系商家申請告知訂單不退不改，考慮消費(fèi)者體驗(yàn)，訂單未入住，平臺補(bǔ)償166.5元房費(fèi)損失，已打款至消費(fèi)者的去哪兒網(wǎng)賬戶余額，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
