(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶反映航空公司原因致飛機改簽，阿里巴巴旗下“飛豬”與國航相互推諉拒絕全額退票。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：OTA平臺退款難 “飛豬”退款僅退一半引消費者不滿http://qjkhjx.com/zt/fz315/）
10月15日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于10月10日本人通過飛豬平臺購入溫州北京往返機票2份，總價2768元，其中回程票價1170元。包括本人及媽媽雙人機票共4張。當天因航空公司原因，造成原定10月14晚19：15從北京大興出發(fā)的飛機自動被改成當天下午15：30起飛的航班，未經(jīng)本人同意，遂根據(jù)飛豬平臺指導做改簽，最后被迫無奈改成18：30，本人在北京的行程因為這次改動，造成不便！ 陳女士表示，當天下午飛機起飛前，向國航及飛豬反饋退票問題，遭遇拒絕全額退機票費用，與飛豬客服多次溝通，他們給的回復是只退燃油和機建費用，其他費用無法退還，造成高額損失。
（注：圖為陳女士提供）
陳女士稱國航和飛豬機票代理兩個公司互相推諉，不解決問題，以高額的退票手續(xù)費收取自己不該承擔的費用。目前，多次致電飛豬客服，他們重復抱歉，企圖讓接受損失，陳女士表示不接受，平臺收費沒有有效的監(jiān)管沒有能力應對客戶需求，陳女士要求全額退回1170元！
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，尚未收到相關平臺工作人員的反饋。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡技術有限公司，位于浙江省杭州市余杭區(qū)，成立于2014年3月11日，法定代表人莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預訂等服務。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，飛豬隸屬的深圳市浙江飛豬網(wǎng)絡技術有限公司的風險評級為R1+，公司目前所處低風險。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游平臺安投訴量排行依次為依次為去哪兒、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程、如程、同程、俠侶親子游、旅劃算、騎驢游、彩貝殼、馬蜂窩、途家、驢媽媽、窮游網(wǎng)。
【案例一】用戶反映“飛豬”民宿位置難尋 房間臟亂差
10月2日，廣東省的文女士向“電訴寶”投訴稱其于10月1日于明亮實惠整租下單，住宿一晚。晚上到點去找住宿點，導航顯示無此地址找不著，導航引導找到的卻是一間醫(yī)院的宿舍，問醫(yī)院的安保人員說是沒聽過，當?shù)厝艘矝]有人聽說過有這樣的一個民宿。大半夜的黑漆漆，行人非常稀少，沒路燈，帶著一個小孩找了兩個小時也沒找不到！小孩疲累害怕驚嚇地哭。電話是空號聯(lián)系不上商家，線上客服沒人搭理也聯(lián)系不上商家，終于又驚又怕地在飛豬平臺聯(lián)系平臺客服，客服僅是提供商家電話自己聯(lián)系。
文女士表示要求退款平臺商家也不同意，一定要自己與小孩在找不到這個地方返回的地方回去，浪費我的整整3個多小時精力及來回奔跑的車程損失，小孩心理受傷害，要求賠償500元。然后雖然冒黑找到民宿，卻是一個很偏僻的地方，沒有路牌沒有指引，商家不在，沒有大門，房間也只有一個木門，安全性非常差。房間質(zhì)量及設施也差，沒有沐浴露，沒有牙膏，沒有洗發(fā)水，沒有水杯，沒有風筒，反正要什么沒什么。說有電視wifi，根本就不存在！衛(wèi)生更差，沒有人做清潔，被子床枕頭等一股怪味。問他什么都是要自己去找，要求全額退款及賠償上述金額500。
【案例二】“飛豬”未預約入住直接扣款被指霸王條款
9月10日，湖南省的張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年5月19日在飛豬平臺的希爾頓酒店集團旗艦店，購買了希爾頓大灣區(qū)7城19家酒店2晚可拆分通兌，入住一晚后，第二晚未預約未入住未給酒店及平臺造成任何損失，平臺和酒店直接扣款。而且平臺預訂須知并未標明退款條例。根據(jù)《消費者權益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應當遵循自愿，平等公平誠實信用的原則。
張女士表示"無論是在線預訂平臺還是酒店利用其交易強勢地位，不顧消費者意愿，單方面制定并推行在線訂房“不得取消"規(guī)則，違背了自愿平等、公平的法律原則，其行為無異于強制侵犯了消費者的公平交易權，未入住的房費，要求酒店退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關于消費者反饋訂單，經(jīng)核實退訂政策： 1-有效期內(nèi)未預約支持100%退款 2-過期未預約支持100%退款 3-整份寶貝部分預約不支持退款， 相關退改政策在下面頁面有明確提示，消費者商品已經(jīng)部分使用，根據(jù)約定的政策，無法支持退款。
【案例三】用戶稱“飛豬”存格式條款 退款未告知需扣除手續(xù)費
8月7日，浙江省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其于7月29日在飛豬平臺購買上海往返濟州島的機票，1265+1486共計2751元，于7月30日申請退票，退票時并未顯示需要支付手續(xù)費等費用（價款作為合同的主要條款，在格式條款中需要明確標注，否則應當作出不利于格式合同提供者的解釋），且在金額欄顯示的為支付時的金額，并標注需經(jīng)審核后可以退費，讓消費者誤以為只要經(jīng)過審核，可以全額退費。
7月30日在飛豬平臺和客服溝通退票后，客服于11:57分來電告知一日內(nèi)處理，詢問客服是否需要支付手續(xù)費，客服表示會有專員處理告知。在16:18分，本人收到短信提示賣家已完成退費操作，點進平臺才發(fā)現(xiàn)，1486元的返程機票僅退款946元，涉及到扣除手續(xù)費540元的價格，期間卻未與消費者進行過任何協(xié)商，申請退款的界面屬于是格式條款，作為消費者有權在知道退票需要扣除的費用后，選擇是否退票，但飛豬平臺未盡到提示、說明的義務，即侵害消費者的權益。
趙女士表示不認可后，客服稱“手續(xù)費金額我們也不知道是多少，你沒有事先咨詢，所以責任全部是你，你點下退款后，即便金額不確定，也都需要你承擔”。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
