(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：雖已進入金秋時節(jié)，然而部分用戶暑期出游時遺留的酒店、機票、門票等退款問題、售后問題拖延至9月仍未解決，在線旅游領(lǐng)域內(nèi)的投訴問題頻發(fā)。
在此背景下，10月8日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年9月受理的全國90家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺（環(huán)比上升9.8%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年9月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt//202309tsbg/）
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在直播電商）、數(shù)字生活（主要集中于在線旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2023年9月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《2023年9月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年9月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年9月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費評級榜發(fā)布 美團 飛豬等獲“謹慎下單”
在2023年9月全國數(shù)字生活評級榜中：獲“建議下單”評級的有：BOSS直聘、智行、去哪兒；獲“謹慎下單”評級的有：美團、飛豬、聯(lián)聯(lián)周邊游、魯班到家；獲“不予評級”的有：大麥網(wǎng)。
22家平臺進入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：大麥網(wǎng)、去哪兒、魯班到家、BOSS直聘、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、美團、智行、萬師傅、走著瞧旅行；
排在第11-22名的是：同程旅行、攜程、餓了么、貓眼電影、soul、彩貝殼、高德、黃河票務(wù)、旅劃算、如程、百合網(wǎng)、58同城。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 萬師傅 百合網(wǎng)等入選
在數(shù)字生活消費領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及聯(lián)聯(lián)周邊游、大麥網(wǎng)、58同城、萬師傅、百合網(wǎng)、智行、黃河票務(wù)、美團、BOSS直聘、彩貝殼。
【案例一】退款需收費？“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指商家問題未能消費 退費收取高額費用
9月3日，廣東省的歐陽女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月18日在聯(lián)聯(lián)周邊游購買了同步齒科潔牙套餐兩個，使用說明中要求提前預(yù)約商家，使用前，打了三次家附近的店鋪電話，一直沒人接，聯(lián)聯(lián)周邊游app上的在線客服一直聯(lián)系不上。于是沒有預(yù)約，過期了，現(xiàn)在聯(lián)系聯(lián)聯(lián)周邊游客服，工號（891263），回復(fù)只能退違約金的70%，不能全額退款。歐陽女士詢問客服自己聯(lián)系不上店鋪、聯(lián)聯(lián)在線客服的損失誰來承擔(dān)，客服不予回復(fù)。
歐陽女士還稱自己于2023年6月27日。又在聯(lián)聯(lián)周邊游購買喜灸spa套餐，臨到期沒時間使用，自己聯(lián)系商家，商家說可以全額退款，讓我找平臺客服，平臺客服卻說只能退70% ，歐陽女士表示自己不接受以上霸王條款，故投訴。
【案例二】演出票品不予退貨？用戶投訴“大麥網(wǎng)”演出協(xié)議違反法律法規(guī)
9月4日，廣東省周女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年8月31日下午17:55購買了五月天2023西安演唱會，之后不想買了，第一時間于服務(wù)提供方（即大麥網(wǎng)）聯(lián)系溝通退款事宜，大麥網(wǎng)給出的答復(fù)是基于演出票品特殊性和時效性不予退貨。服務(wù)提供方認為演出票品不同于可循環(huán)銷售的普通商品，不適用于七天無理由退換，根據(jù)演出票購買協(xié)議該演出不支持退換。
對此周女士本人認為:1.服務(wù)方提供方主張的特殊性不成立：該產(chǎn)品非消法或七天無理由暫行辦法等法律法規(guī)規(guī)定的不適用七日無理由退貨規(guī)定的商品；2.服務(wù)提供方主張的時效性不成立：演出時間是2023年9月10日，距現(xiàn)在還有10天的時間；
3.服務(wù)提供方主張演出票品不適用七天無理由退換的行為違反了《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十三條的規(guī)定；4.服務(wù)提供方關(guān)于演出協(xié)議的主張排除限制消費者權(quán)利，違反民法典、消法等法律法規(guī)規(guī)定。
【案例三】店大欺客？“58同城”搬家服務(wù)沒有按時履約還拖延退款
9月11日，劉先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月5號在58同城平臺（58到家）支付預(yù)約的2023年9月6號晚上8點搬家服務(wù)費用241元，到了9月6號并沒有師傅上門，撥打很多個客服電話被告知無師傅可派，最終客服推薦在別的平臺去找搬家的。
劉先生要求取消訂單并要求退款，客服態(tài)度極其惡劣最終在溝通下答應(yīng)退款，但向客服反映溝通至今9月11號了，過去了5天還是沒有退款，劉先生的訴求是立刻退款241元原路返還。
【案例四】師傅反映“萬師傅”太霸道 無憑無據(jù)直接判定投訴成立限制接單
9月12日，四川省的康先生向“電訴寶”投訴稱萬師傅師傅版平臺惡意限制接單，凍結(jié)了賬戶可提金額。需要繳納300違約金才可接單，平臺說收取客戶拆舊費用，康先生表示需要平臺提供自己收取費用的交易憑證，平臺客戶專員說客戶說收了你就是收了錢，在毫無根據(jù)的情況下，直接判定商家投訴成立。
康先生稱給平臺客戶打電話電話永遠打不通，一個定單安裝費75塊錢， 扣除抽傭到手60塊錢，自己合情合理的安裝?？迪壬硎倦y道我們付出的勞動報酬都該平臺的了嗎，平臺一句話自己的勞務(wù)費都是你的，自己是未提供安裝服務(wù)還是惡意詆毀商家詆毀平臺。
【案例五】誘導(dǎo)消費？用戶稱“百合網(wǎng)”涉嫌網(wǎng)絡(luò)欺詐 擴大產(chǎn)品服務(wù)和期限
9月15日，福建省鄭先生向“電訴寶”投訴，2023年9月13日，百合網(wǎng)銷售人員為了誘導(dǎo)他加入會員，擴大產(chǎn)品服務(wù)和期限，多次微信視頻，鄭先生被其說動，于13日晚上11點繳納2999元會費。
2023年9月14日早上9點多，百合網(wǎng)紅娘打來電話，鄭先生發(fā)現(xiàn)根本沒有銷售人員承諾的服務(wù)，當場拒絕并要求退費。9.14下午5點，客服要鄭先生繼續(xù)接受服務(wù)并說是他自愿付費，鄭先生拒絕退款。鄭先生的訴求是百合網(wǎng)涉嫌網(wǎng)絡(luò)欺詐，誘導(dǎo)消費，承諾的東西沒寫上合同。鄭先生要求退回會員費，并賠償誤工費400元。
【案例六】“智行”在不知情的情況下捆綁銷售會員？回應(yīng)：已退訂成功
9月16日，江蘇省的夏先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月16日在智行火車票APP候補買火車票，在下單全程平臺都沒有提醒要開通會員或者有任何附加產(chǎn)品。下單后發(fā)現(xiàn)扣款金額不對，一開始只扣了遠少于火車票金額的錢，一分鐘后才預(yù)扣了火車票的錢。
夏先生表示在自己查詢訂單后發(fā)現(xiàn)是開通了vip，平臺在不知情的情況下捆綁銷售會員。之后想要退訂會員，也是在這時發(fā)現(xiàn)會員開始時間竟然是三個月后，點擊退訂之后平臺說已使用會員權(quán)益無法退訂，可自己已經(jīng)取消搶票訂單且還沒有搶到票，夏先生的訴求是退訂會員并且全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)已經(jīng)聯(lián)系消費者，消費者告知會員費用已聯(lián)系企業(yè)退訂成功，無其他問題了，雙方已經(jīng)達成一致。
【案例七】遲遲收不到退款 “黃河票務(wù)”客服失聯(lián)？
9月17日，江西省張女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月19號在黃河票務(wù)下了四個訂單，分別是9.7、9.8、9.9、9.10號的周杰倫天津演唱會門票2張，一張是900元，四個訂單一共是8張，7200元。
臨近演出時，張女士接到客服來電說實際門票需要加價至少兩倍賣出，詢問張女士是否繼續(xù)購買，張女士當時選擇了退票，客服也同意了，說一般是7-10天可以收到退款，但是到2023.9.17號，還遲遲收不到退款，張女士撥打官方客服電話一直無法接通，她的訴求是黃河票務(wù)盡快返還退款。
【案例八】“美團”商家被指私自退單 用戶希望嚴肅處理
9月19日，云南省蔣先生向“電訴寶”投訴稱其于美團購買的商品，商家未做商量，直接私自退單。蔣先生稱，沒見過電商平臺有商家私自退貨的。平臺只會找借口敷衍了事，蔣先生讓給個說法，沒有見什么實質(zhì)性的方案。蔣先生希望嚴肅處理這樣的無良平臺，不要賣假貨，欺騙客戶，投訴管理也沒有人來處理，這樣的平臺沒有誠信。
【案例九】霸王條款？“BOSS直聘”被指封禁后無法申訴
9月21日，廣東省王先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年9月19日注冊了BOSS直聘平臺開始招聘工作。在與求職者溝通的過程中，不小心提到了上一家公司的名字，因此被平臺因涉嫌代招封號。目前BOSS直聘平臺要求王先生簽署承諾書，保證后續(xù)不再出現(xiàn)該涉嫌代招的行為。
但是他們提出的承諾書里是需要上一家公司的簽名和公章 （既：佛山市微融信息科技有限公司），但是王先生本人已經(jīng)不在該公司了， 并且該公司已經(jīng)不經(jīng)營且注銷了，無法找到該公司的公章。BOSS因這個理由直接封禁了王先生的賬號，并且無法申訴，王先生認為這有霸王條款的嫌疑。
【案例十】“彩貝殼”套票無法改期？用戶要求全額退款
9月26日，上海市方女士向“電訴寶”投訴稱其于2023.9.21在彩貝殼app上購買兩套寶燕樂園親子套票一大一小(非旗艦店)套票，并預(yù)約了寶山店10.2進行打卡，現(xiàn)有事想改期10.14，同樣是寶山店，但發(fā)現(xiàn)此前購買鏈接已發(fā)生改變，彩貝殼把寶山區(qū)踢出此套票范圍內(nèi)，導(dǎo)致方女士無法如愿改期，取消預(yù)約和退款均要手續(xù)費。
方女士稱，客服一直不回答問題，不回答為什么不能在寶山店使用，一直在推脫說要等10月2號才能給答復(fù)，但到時候票都過期了。方女士現(xiàn)在的訴求是希望商家現(xiàn)在能全額退款。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
