(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“天貓國(guó)際”稱貨物顯示已簽收實(shí)際未收到，申請(qǐng)退款無(wú)果 。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：“天貓國(guó)際”被指售假 售后體驗(yàn)不佳http://qjkhjx.com/zt/tmgjts/）
9月23日，廣東省陳女士向“電訴寶”投訴稱自己在淘寶天貓國(guó)際自營(yíng)全球超級(jí)店購(gòu)買2份六瓶裝的止咳丸，中通國(guó)際物流信息顯示2023.9.20晚上已本人簽收。但實(shí)際是未接收到短信派送或者電話派送簽收通知，也沒有找到快件。9月21日陳女士去正常門衛(wèi)寄放點(diǎn)幾次都找不到快件，9月22日早上8點(diǎn)多咨詢中通物流，天貓店家情況，皆反饋盡快跟進(jìn)，但都沒有給出核實(shí)結(jié)果，快件在哪里，快遞員也沒有致電反饋情況。
圖片來(lái)源：陳女士提供
9月23日陳女士早上聯(lián)系中通物流投訴專線，反饋加急處理后依舊回復(fù)無(wú)法確認(rèn)幾時(shí)可以送貨，或者其他有效處理方案。與此同時(shí)，天貓店家和天貓88vip客服，都給予無(wú)效反饋，無(wú)限期的等待他們核實(shí)，只有核實(shí)了結(jié)果才可以同意我的退款處理。
陳女士表示，針對(duì)上述中通物流的低效處理和店家客服,天貓88vip客服的推諉拖延處理，讓消費(fèi)者權(quán)益受到侵害。沒有收到貨物這么一個(gè)事情2天也解決不了，貨物顯示簽收至今第三天，天貓88vip客戶并沒有感受到一點(diǎn)售后跟進(jìn)高效率服務(wù)體驗(yàn)，物流的各種推遲核實(shí)，不肯盡快做出決斷同意消費(fèi)者退款的申請(qǐng)，實(shí)在讓人難以接受。希望平臺(tái)能協(xié)助處理，提醒物流和天貓國(guó)際自營(yíng)盡快做出同意退款處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，天貓國(guó)際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。其自稱是阿里巴巴旗下的跨境電商平臺(tái)，主要是為國(guó)內(nèi)消費(fèi)者直供海外原裝進(jìn)口商品，自稱是幫助海外品牌直接觸達(dá)中國(guó)消費(fèi)者、建立品牌認(rèn)知和消費(fèi)者洞察的首選平臺(tái)。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，天貓國(guó)際隸屬的浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R3+，公司目前所處高風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”2023年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國(guó)際排名第三位，最新評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。其他被投訴的類似電商平臺(tái)還有：洋碼頭、中免日上、shopee、識(shí)季、別樣、考拉海購(gòu)、全球速賣通、亞馬遜、銘宣海淘、海淘免稅店、聚美優(yōu)品、敦煌網(wǎng)、寶貝格子、海帶寶。此前，也曾收到過熊貓生活、冰冰購(gòu)、剁手幫、德國(guó)BA保鏢商城、海狐海淘、行云貨倉(cāng)等類似平臺(tái)投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，天貓國(guó)際還疑似存在發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)售假、商品質(zhì)量、退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、霸王條款等問題。
【案例一】“天貓國(guó)際”被指進(jìn)口食品中文標(biāo)簽不規(guī)范 廣告疑似虛假宣傳
9月5日，山東省徐女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023 年9月2日通過淘寶平臺(tái)購(gòu)買意之寶海外旗艦店的兒童 dha，共購(gòu)買兩盒，實(shí)付款346元， 9 月 4 日收到該商品以后打開包裝發(fā)現(xiàn)存在兩處違法事實(shí)：
第一該產(chǎn)品的中文標(biāo)簽無(wú)商品名稱、配料表、生產(chǎn)日期保質(zhì)期等信息，違反食品安全法第九十七條規(guī)定；第二該產(chǎn)品標(biāo)簽上標(biāo)注促進(jìn)智商情商發(fā)育屬于虛假宣傳，該產(chǎn)品并不是保健食品，不應(yīng)夸大宣傳虛假宣傳。要求監(jiān)管部門落實(shí)嚴(yán)肅處理，第二協(xié)商退一賠十。
【案例二】貨不對(duì)板?“天貓國(guó)際”被指疑似虛假?gòu)V告 存欺詐消費(fèi)者行為
8月24日，許女士向“電訴寶”投訴稱自己于2023年8月19日于天貓國(guó)際平臺(tái)店鋪JILLSTUART美妝海外旗艦店購(gòu)買口紅產(chǎn)品，其嚴(yán)重貨不對(duì)板、虛假宣傳、存在欺詐消費(fèi)者行為，并且在本人進(jìn)行投訴反饋之后，店鋪依然理直氣壯、拒絕賠償，并且天貓國(guó)際平臺(tái)放任其境外電商為所欲為，即便虛假宣傳也可以受其庇護(hù)毫無(wú)責(zé)任。
個(gè)人認(rèn)為國(guó)家需注意此類事件，對(duì)于一些倚仗境外勢(shì)力的店鋪進(jìn)行管理與處置，避免其損害國(guó)民經(jīng)濟(jì)利益、破壞公平經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)。我的訴求是相關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督與整改，督察商品質(zhì)量和廣告營(yíng)銷，并且按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第五十五條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元?！边M(jìn)行賠償。
【案例三】用戶投訴“天貓國(guó)際”出售商品早已過期且拒絕退貨退款
8月16日，浙江省吳女士向“電訴寶”投訴稱自己8月9日在天貓國(guó)際自營(yíng)上購(gòu)買了理膚泉的B5修護(hù)霜，到貨后使用，臉泛紅過敏，于是查了批次號(hào)，查出來(lái)是2015年生產(chǎn)的，2018就過期了，于是就問了天貓客服。
天貓客服給出回應(yīng)是2022年生產(chǎn)的，但是吳女士表示自己收到的產(chǎn)品外殼是理膚泉的舊版本，舊版本2022就停止生產(chǎn)了，而且產(chǎn)品管壁背后一片空白，和舊版本也是不一樣的。天貓國(guó)際那邊不承認(rèn)是假貨，也不同意退貨退款，找小二也一直說耐心等待，沒有電話沒有處理進(jìn)度，給平潭海關(guān)反應(yīng)這個(gè)問題也說這個(gè)事情自己解決。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
