(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：8月份，正值暑期，外出旅游帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)。據(jù)途牛報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)線(xiàn)游占據(jù)暑期旅游消費(fèi)主導(dǎo)。隨之而來(lái)的是，攜程、途家民宿等在線(xiàn)旅游平臺(tái)上訂單量的大幅提升。然而，關(guān)于旅游出行等問(wèn)題的投訴依然存在。
在此背景下，9月6日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2023年8月受理的全國(guó)82家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)（環(huán)比下降7.3%）糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2023年8月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/202308tsbg/）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線(xiàn)旅游）及數(shù)字教育、跨境電商、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2023年8月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《2023年8月數(shù)字零售十大典型投訴案例》《2023年8月數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《2023年8月數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 BOSS直聘 智行獲“謹(jǐn)慎下單”
在2023年8月全國(guó)數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”評(píng)級(jí)的有：萬(wàn)師傅、去哪兒；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：BOSS直聘、智行、美團(tuán)、飛豬；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)。
19家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：去哪兒、大麥網(wǎng)、美團(tuán)、BOSS直聘、萬(wàn)師傅、智行、飛豬、魯班到家、聯(lián)聯(lián)周邊游、攜程；
排在第11-19名的是：同程旅行、如程、走著瞧旅行、貓眼電影、彩貝殼、大眾點(diǎn)評(píng)、智聯(lián)招聘、途家、58同城。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 彩貝殼 大麥網(wǎng)等入選
在數(shù)字生活消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及彩貝殼、大麥網(wǎng)、飛豬、智聯(lián)招聘、萬(wàn)師傅、聯(lián)聯(lián)周邊游、如程、58同城、智行、BOSS直聘。
【案例一】“彩貝殼”被指霸王條款 扣除60%退款費(fèi)用不合理
8月5日，上海市何女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于2023年8月5號(hào)在彩貝殼app上購(gòu)買(mǎi)了極樂(lè)湯2張雙人成人票、2張兒童票，由于app原因，無(wú)法一個(gè)人全部預(yù)約完，所以轉(zhuǎn)讓給同行人一起預(yù)約，到了現(xiàn)場(chǎng)之后，才發(fā)現(xiàn)極樂(lè)湯2000個(gè)手牌全已發(fā)完，并且排隊(duì)了100多號(hào)人，因此想要退款，結(jié)果被告知要扣除60%的費(fèi)用。
整個(gè)過(guò)程中，何女士一沒(méi)有使用團(tuán)購(gòu)票，二沒(méi)有占用他們?nèi)魏钨Y源，門(mén)店對(duì)入場(chǎng)人次也沒(méi)有任何規(guī)劃，因此何女士認(rèn)為扣除60%是不合理的，是霸王條款。何女士的訴求是全額退款。
【案例二】不給退票屬于違法行為！用戶(hù)稱(chēng)“大麥網(wǎng)”霸王條款不具有法律效力
8月6日，江蘇省劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其于8月5日在大麥平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)兩張票，在不影響銷(xiāo)售、不可抗原因情況下，多次找客服聯(lián)系，均被平臺(tái)以各種理由不予退票，如：硬性要求連平臺(tái)都沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的憑證，硬性要求演出前兩天才可退票申請(qǐng)等等。
劉先生目前要求退票退款， 而且大麥不給退票屬于違法行為。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《網(wǎng)絡(luò)商品七天無(wú)條件退換貨暫行辦法》，未開(kāi)票未寄出的演唱會(huì)門(mén)票都是可退換商品。劉先生還稱(chēng)，大麥在賣(mài)票的時(shí)候標(biāo)注的“一經(jīng)售出不退不換”其實(shí)完全是霸王條款，不具有法律效力。
【案例三】用戶(hù)稱(chēng)“飛豬”存格式條款 退款未告知需扣除手續(xù)費(fèi)
8月7日，浙江省的趙女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于7月29日在飛豬平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)上海往返濟(jì)州島的機(jī)票，1265+1486共計(jì)2751元，于7月30日申請(qǐng)退票，退票時(shí)并未顯示需要支付手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用（價(jià)款作為合同的主要條款，在格式條款中需要明確標(biāo)注，否則應(yīng)當(dāng)作出不利于格式合同提供者的解釋?zhuān)?，且在金額欄顯示的為支付時(shí)的金額，并標(biāo)注需經(jīng)審核后可以退費(fèi)，讓消費(fèi)者誤以為只要經(jīng)過(guò)審核，可以全額退費(fèi)。
7月30日在飛豬平臺(tái)和客服溝通退票后，客服于11:57分來(lái)電告知一日內(nèi)處理，詢(xún)問(wèn)客服是否需要支付手續(xù)費(fèi)，客服表示會(huì)有專(zhuān)員處理告知。在16:18分，本人收到短信提示賣(mài)家已完成退費(fèi)操作，點(diǎn)進(jìn)平臺(tái)才發(fā)現(xiàn)，1486元的返程機(jī)票僅退款946元，涉及到扣除手續(xù)費(fèi)540元的價(jià)格，期間卻未與消費(fèi)者進(jìn)行過(guò)任何協(xié)商，申請(qǐng)退款的界面屬于是格式條款，作為消費(fèi)者有權(quán)在知道退票需要扣除的費(fèi)用后，選擇是否退票，但飛豬平臺(tái)未盡到提示、說(shuō)明的義務(wù)，即侵害消費(fèi)者的權(quán)益。
趙女士表示不認(rèn)可后，客服稱(chēng)“手續(xù)費(fèi)金額我們也不知道是多少，你沒(méi)有事先咨詢(xún)，所以責(zé)任全部是你，你點(diǎn)下退款后，即便金額不確定，也都需要你承擔(dān)”。
【案例四】“智聯(lián)招聘”被指霸王條款 無(wú)故停用賬號(hào)導(dǎo)致公司損失
8月7日，河北省吳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于智聯(lián)招聘平臺(tái)無(wú)故多次讓進(jìn)行環(huán)境認(rèn)證，智聯(lián)平臺(tái)審核人員工作不認(rèn)真，導(dǎo)致吳女士公司賬號(hào)停用4天，多次認(rèn)證都說(shuō)位置不一致，可是其公司注冊(cè)位置只有一個(gè)。
吳女士給相關(guān)客服電話(huà)反饋，就是被簡(jiǎn)單告知這邊會(huì)反饋，但是沒(méi)有具體反饋時(shí)間。吳女士認(rèn)為智聯(lián)招聘霸王條款，不予理會(huì)其需求，多次溝通無(wú)果，誰(shuí)能承擔(dān)這幾天的賬號(hào)損失和公司的招聘成本損失。
吳女士稱(chēng)，智聯(lián)招聘作為國(guó)內(nèi)招聘網(wǎng)站，隨意傷害會(huì)員企業(yè)的利益，不給以合理解釋?zhuān)斐傻臅r(shí)間成本和人工成本的損失這種霸王條款行為，嚴(yán)重危害企業(yè)的權(quán)益，也延誤公司工作的進(jìn)程，導(dǎo)致公司招聘板塊工作停滯，人員配置出現(xiàn)問(wèn)題，希望有關(guān)部門(mén)核實(shí)檢查，盡快恢復(fù)公司的招聘情況。希望智聯(lián)招聘能尊重每個(gè)企業(yè)的權(quán)益，不要惡意傷害。
【案例五】用戶(hù)投訴“萬(wàn)師傅”平臺(tái)偏袒下單客戶(hù) 只要不滿(mǎn)意就可以退款 平臺(tái)回應(yīng)：無(wú)法協(xié)商一致
8月10日，浙江省的沈先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其是平臺(tái)的安裝師傅，于2023年8月8日平臺(tái)指派上門(mén)處理一個(gè)烤箱放不進(jìn)去柜子的訂單。當(dāng)天晚上沈先生到現(xiàn)場(chǎng)按客戶(hù)要求在底板打孔最終把烤箱放入，客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是可以的，第二天下單方?jīng)]有聯(lián)系直接平臺(tái)退款，說(shuō)沈先生沒(méi)處理好，還把不是沈先生弄的巖板裂縫歸結(jié)到沈先生身上，萬(wàn)師傅平臺(tái)直接就偏袒商家全額給退款，商家將沈先生電話(huà)拉黑根本打不進(jìn)去。
沈先生稱(chēng)萬(wàn)師傅平臺(tái)客服說(shuō)下單方不滿(mǎn)意就可以退款，并表示自己干的活白干了，自己的權(quán)益受到了損害。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“萬(wàn)師傅”工作人員發(fā)來(lái)回復(fù)稱(chēng)：家具|維修-餐臺(tái)*1處，用戶(hù)反饋師傅上門(mén)沒(méi)有維修好產(chǎn)品，導(dǎo)致用戶(hù)不滿(mǎn)需要退款，經(jīng)平臺(tái)聯(lián)系到客戶(hù)核實(shí)，師傅上門(mén)維修之后是存在偏差左右不齊，故無(wú)法支付維修費(fèi)用，多次跟師傅解釋說(shuō)明仍舊不接受，非常抱歉無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致。
【案例六】無(wú)法核銷(xiāo) 客服卻讓用戶(hù)換個(gè)時(shí)間？“聯(lián)聯(lián)周邊游”被指態(tài)度敷衍 推脫責(zé)任
8月11日，廣東省的楊先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于7月9日在聯(lián)聯(lián)周邊游上面買(mǎi)了必勝客套餐，共計(jì)89.9元。楊先生稱(chēng)其帶著家人去必勝客餐廳用餐，并嚴(yán)格按照套餐說(shuō)明步驟兌換，界面卻總是無(wú)法選中。楊先生聯(lián)系并詢(xún)問(wèn)聯(lián)聯(lián)周邊游客服8144，客服卻說(shuō)無(wú)法兌換，讓楊先生換個(gè)時(shí)間段再去餐廳使用。楊先生表示這種情況嚴(yán)重耽誤楊先生和他的家人正常用餐和出行，平臺(tái)推脫責(zé)任，嚴(yán)重影響其用餐體驗(yàn)。
【案例七】一年多前的保證金仍未到賬 “如程”被指小程序無(wú)法正常登錄
8月13日，上海市陳女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2022年1月28日，在如程微信小程序上預(yù)訂了兩晚民宿，總共支付了2998元住房保證金，后因疫情原因，陳女士便按照如程規(guī)定，在允許全額退還保證金的時(shí)間內(nèi)取消了入住，一般情況下很快就會(huì)收到保證金退還，但是這次如程一直拖欠。
陳女士線(xiàn)上幾次聯(lián)系過(guò)客服，給的答復(fù)是需要按順序辦理，一直到現(xiàn)在，陳女士也沒(méi)有收到退還的保證金。現(xiàn)在如程的小程序也無(wú)法正常登錄，陳女士提出投訴，希望如程能按實(shí)際支付的保證金如數(shù)退還。
【案例八】用戶(hù)稱(chēng)要與“58同城”斗爭(zhēng)到底 聯(lián)合訴求退款
8月15日，四川省唐先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于2023年5月11日在58同城銷(xiāo)售的宣傳下，開(kāi)了一年會(huì)員6868元，用了兩個(gè)月總共沒(méi)有接到100個(gè)電話(huà)，還把他賬戶(hù)里推廣的錢(qián)全用完了。后面10個(gè)月沒(méi)有推廣金，賬戶(hù)就等于白開(kāi)，沒(méi)有效果。
唐先生稱(chēng)自己花了6868元什么都沒(méi)有得到，跟售后溝通，對(duì)方各種推卸責(zé)任，售后叫聯(lián)系銷(xiāo)售，銷(xiāo)售叫聯(lián)系售后。唐先生表示，自己會(huì)和這種騙子企業(yè)斗爭(zhēng)到底，希望有同樣經(jīng)歷的朋友一起聯(lián)合起來(lái)打到騙子企業(yè)58訴求退款。
【案例九】機(jī)票符合因病退票規(guī)定全額退款 “智行”9張票僅退1張惹不滿(mǎn)
8月16日，江西省的毛女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)其于7月19日上午在智行買(mǎi)了自己、丈夫、 4歲小孩9張飛機(jī)票，下午因知曉孩子發(fā)燒后退票。之后詢(xún)問(wèn)兩個(gè)航司知曉符合因病退票規(guī)定:病退人員和同行2人提交相關(guān)證明資料審核后可免收退票費(fèi)。7月21日向智行提交了9張機(jī)票的因病退票資料。
毛女士表示，資料都是按要求提供的，期間多次溝通，但8月4日智行最后回復(fù)，有8張機(jī)票不能補(bǔ)退，資料哪里不符合條件只是敷衍沒(méi)有給出明確合理的回復(fù)，只退回了孩子的1張飛機(jī)票，說(shuō)符合因病退票但只退款350元，仍然以自身的理由扣了50元。按照兩個(gè)航司因病退票規(guī)定應(yīng)全額退費(fèi)。
【案例十】單方面封停賬號(hào)？用戶(hù)投訴“BOSS直聘”封號(hào)提供不出違規(guī)證明
8月27日，廣東省的李先生向“電訴寶”反映稱(chēng)自己是東莞市快馬快車(chē)城市配送管理有限公司的法定代表人，于2023年6月底開(kāi)通了BOSS直聘的招聘服務(wù)協(xié)議框架，直到2023年7月24日BOSS以涉嫌違規(guī)為由，單方面封禁了我公司負(fù)責(zé)人事招聘專(zhuān)員的一個(gè)賬號(hào)，后又于2023年8月9日又單方面的封禁了一個(gè)賬號(hào)。而后在2023年8月26日晚上又以涉嫌賬號(hào)違規(guī)為由，封禁了我司的超級(jí)主賬號(hào)，也就是法人的BOSS賬號(hào)。
李先生表示這三次BOSS直聘單方面封禁公司賬號(hào)的時(shí)候，自己公司都要求BOSS解封賬號(hào)，但BOSS直聘的客服人員都以我們涉嫌違規(guī)為由，無(wú)法解除賬號(hào)封禁。李先生公司要求BOSS直聘方提供相應(yīng)能證明自己公司涉嫌違規(guī)的證據(jù)，但BOSS直聘都無(wú)法提供。
李先生認(rèn)為就一句涉嫌違規(guī)就是要封號(hào)，難道BOSS直聘是想封禁就封禁的。李先生公司的訴求是BOSS直聘立即解掉封禁的我司工作人員的賬號(hào)，如果我司確實(shí)涉嫌任何違規(guī)的情況下，煩請(qǐng)BOSS直聘方提供相應(yīng)的證據(jù)出來(lái)，而不是單方面的說(shuō)違規(guī)就封禁賬號(hào)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
