(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到學(xué)生投訴稱北京網(wǎng)易有道計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司旗下的“有道精品課”售后服務(wù)較差，沒(méi)有消費(fèi)也不能退款。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“有道精品課”無(wú)憂退款假無(wú)憂？ 用戶反映多渠道退款困難http://qjkhjx.com/zt/ydjpk/ ）
8月22日，浙江省的陳女士向“電訴寶”投訴稱其于7月25日左右在好的短視頻平臺(tái)購(gòu)買了紙上的作文直播課一節(jié)，共39元，含資料。訂單無(wú)法在好的短視頻平臺(tái)的訂單上查閱，因?yàn)椴恢篱_(kāi)課情況，也沒(méi)有收到資料，所以一直查詢無(wú)果，后來(lái)在網(wǎng)易有道精品課平臺(tái)上查到了訂單，但已過(guò)7月27日直播課時(shí)間。
陳女士表示自己沒(méi)有收到書(shū)本資料，卻無(wú)法退款，平臺(tái)也無(wú)退款流程，于是直接轉(zhuǎn)到了客服對(duì)話，經(jīng)溝通無(wú)法退款。陳女士認(rèn)為自己沒(méi)有消費(fèi)，沒(méi)有道理不能退款。且網(wǎng)站售后服務(wù)極差，既沒(méi)有老師對(duì)接也沒(méi)有后續(xù)提醒，雖然金額不大，但是線上教育重點(diǎn)都是學(xué)習(xí)服務(wù)和支持，沒(méi)有服務(wù)是辦不了線上教育的。
（注：圖為陳女士提供）
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)庫(kù)”（COP.100EC.CN）顯示，有道精品課屬于網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司，法定代表人周楓，注冊(cè)地址位于北京市海淀區(qū)，官網(wǎng)顯示平臺(tái)以搜索產(chǎn)品和技術(shù)為起點(diǎn)，在大規(guī)模數(shù)據(jù)存儲(chǔ)計(jì)算等領(lǐng)域具有深厚的技術(shù)積累，并在此基礎(chǔ)上衍生出語(yǔ)言翻譯應(yīng)用與服務(wù)、個(gè)人云應(yīng)用和電子商務(wù)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等三個(gè)核心業(yè)務(wù)方向。已推出有道詞典、有道云筆記、惠惠網(wǎng)、有道推廣等一系列產(chǎn)品。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“有道精品課”所屬網(wǎng)易有道信息技術(shù)（北京）有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的綜合教育領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“有道精品課”排名第三位。其他類似投訴平臺(tái)依次為開(kāi)課吧、騰訊課堂、網(wǎng)易云課堂、遠(yuǎn)程教育科技。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“有道精品課”疑似還存在退款問(wèn)題、售后服務(wù)等問(wèn)題。
【案例一】用戶反映“有道精品課”強(qiáng)制取消退款 回復(fù)：已有退款操作
7月18日，廣西省的彭先生向“電訴寶”投訴稱其于2021年購(gòu)買用于高考觀看的課程，在觀看兩節(jié)課后發(fā)現(xiàn)不適合，于是沒(méi)有繼續(xù)觀看。2023年詢問(wèn)過(guò)客服，根據(jù)售后政策可以申請(qǐng)售后進(jìn)行退款，于是本人于7月13日申請(qǐng)售后退款，16日晚顯示退款審核通過(guò)，但是18日早上發(fā)現(xiàn)退款處理消失了，疑被強(qiáng)制取消退款。
彭先生表示目前自己的看課權(quán)限已被刪除，且無(wú)論如何都聯(lián)系不上客服售后，每時(shí)每刻都有人在排隊(duì)，并且排隊(duì)等待時(shí)間到之后就自動(dòng)取消排隊(duì)，彭先生的訴求是退款，且立即退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對(duì)此，“有道精品課”工作人員回復(fù)：2023-7-26 13:48:53 致電，無(wú)人接聽(tīng)；多次聯(lián)系未能聯(lián)系上用戶，課程已有操作退款，請(qǐng)用戶留意查收即可。
【案例二】五天未退款？“有道精品課”被指客服敷衍說(shuō)辭 回應(yīng)：已退款
7月11日，浙江省的黃先生向“電訴寶”投訴稱其于2023年7月2號(hào)晚上購(gòu)買網(wǎng)易有道精品課，總計(jì)三門數(shù)學(xué)，物理，化學(xué)網(wǎng)課直播間課程，每門6000課程，優(yōu)惠后共計(jì)11400，后學(xué)校通知要上暑托課程，因跟學(xué)校里的時(shí)間沖突，沒(méi)法上課，所以在7月4號(hào)申請(qǐng)電話退款。
黃先生表示客服剛開(kāi)始說(shuō)可以退款，后來(lái)說(shuō)可以改時(shí)間，在8月份上課，但因?yàn)楹⒆?月份學(xué)校里有軍訓(xùn)安排，且后續(xù)還有其他安排，所以沒(méi)法上直播課。后客服又告知資料已經(jīng)寄出，要扣除資料費(fèi)。黃先生認(rèn)為可以扣掉資料費(fèi)的費(fèi)用，但扣除后得全額退款，又告知要五個(gè)工作日，從7月4日申請(qǐng)到現(xiàn)在已經(jīng)五個(gè)工作日了，黃先生的訴求是全額退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對(duì)此，“有道精品課”工作人員回復(fù)：2023-7-13致電用戶。核實(shí)用戶已經(jīng)成功辦理了退費(fèi)，退款項(xiàng)已經(jīng)到賬，用戶表示已經(jīng)收到，無(wú)其他異議，此單協(xié)商成功。
【案例三】“有道精品課”疑超過(guò)退費(fèi)實(shí)效退費(fèi)需收計(jì)劃服務(wù)費(fèi) 回應(yīng)：已協(xié)商一致
5月9日，福建省的曾女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年8月10日購(gòu)買有道精品課，當(dāng)時(shí)購(gòu)買課程時(shí)承諾按實(shí)際觀看課時(shí)計(jì)費(fèi)，如果沒(méi)觀看哪怕高考后都可以按實(shí)際課時(shí)退費(fèi)。因沒(méi)有時(shí)間上網(wǎng)課，現(xiàn)提出退費(fèi)，第一次聯(lián)系客服退款，竟然告知退款、包括工本費(fèi)還要倒扣幾百塊錢，購(gòu)課的時(shí)候顯示9600只包含網(wǎng)課的費(fèi)用，退款的時(shí)候卻要算材料費(fèi)。
曾女士之后打電話自己說(shuō)要找工商局，結(jié)果又告知可以商量，但是客服告知超過(guò)退費(fèi)實(shí)效，如果一定要退，要扣除按時(shí)間收費(fèi)的規(guī)劃服務(wù)費(fèi)。這在當(dāng)時(shí)購(gòu)買課程的時(shí)候都是沒(méi)有說(shuō)明的，從報(bào)課到現(xiàn)在規(guī)劃服務(wù)配的老師只發(fā)了上課提醒和上課的課件，并沒(méi)有享受到規(guī)劃服務(wù)提及的內(nèi)容，扣了三千多，并且報(bào)名的時(shí)候沒(méi)有說(shuō)明材料費(fèi)用，讓消費(fèi)者誤以為是免費(fèi)贈(zèng)送的，曾女士認(rèn)為這相當(dāng)于是欺詐行為，要求是：按實(shí)際觀看課時(shí)收費(fèi)，其余的課時(shí)費(fèi)一周內(nèi)全部退還給。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善 處理，對(duì)此，“有道精品課”工作人員回復(fù)：2023年5月15日13:51:38致電用戶，已經(jīng)給與辦理退費(fèi)，用戶無(wú)異議，協(xié)商一致 。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
