(網(wǎng)經(jīng)社訊)在數(shù)字化時(shí)代，線上家政服務(wù)已經(jīng)成為了許多家庭的生活必需品。然而，近日浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)針對(duì)包括美團(tuán)、58同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索等在內(nèi)的家政服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了專項(xiàng)消費(fèi)體察，發(fā)現(xiàn)這些平臺(tái)存在諸多亂象。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：在線家政服務(wù)亂象橫生 消保委出手整治美團(tuán) 58 天鵝到家等平臺(tái)http://qjkhjx.com/zt/xbwzzpt/）
出品丨網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活服務(wù)臺(tái)
作者丨十九
審稿丨無痕
“小病大修”收費(fèi)不透明......在線家政亂象橫生
據(jù)浙江省消保委的體察報(bào)告顯示，線下消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)在線家政平臺(tái)及搜索平臺(tái)存在六大亂象。在消費(fèi)者通過平臺(tái)預(yù)約家政服務(wù)時(shí)，常常會(huì)遇到服務(wù)內(nèi)容與實(shí)際不符、服務(wù)質(zhì)量低劣、收費(fèi)不透明等問題。這不僅損害了消費(fèi)者的權(quán)益，也影響了整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。
“小病大修”、虛構(gòu)故障問題突出。如某平臺(tái)維修人員上門檢查電視機(jī)，拆卸后稱主板損壞，維修費(fèi)需260元，然而體驗(yàn)員重新插好電源開關(guān)接頭后電視機(jī)便恢復(fù)了正常。
收費(fèi)規(guī)則不透明，亂收費(fèi)現(xiàn)象較普遍。主要表現(xiàn)在同一商品故障在不同平臺(tái)維修費(fèi)用差異大、上門報(bào)價(jià)浮動(dòng)空間較大、服務(wù)人員規(guī)避平臺(tái)私下亂收費(fèi)、維修材料成本超出實(shí)際價(jià)格數(shù)倍。如針對(duì)電燈維修，某平臺(tái)工作人員檢測(cè)后表示維修費(fèi)需要800元，然而另一平臺(tái)只需180元。
虛假宣傳上門時(shí)間、免費(fèi)上門等問題高發(fā)。如在某平臺(tái)搜索的商家頁面宣稱免費(fèi)上門，但溝通后仍要收取上門費(fèi)用。
假冒官方售后人員現(xiàn)象普遍。體驗(yàn)員在某平臺(tái)搜索“海爾熱水器維修售后”，出現(xiàn)海爾官方客服電話。經(jīng)電話及上門后詢問，對(duì)方明確表示是海爾售后工作人員。但體驗(yàn)員通過海爾官方網(wǎng)站查詢得知對(duì)方并非海爾官方人員。
服務(wù)規(guī)范性有待提升。包括服務(wù)流程不夠規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有待提升、維修配件未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自帶走。如從某平臺(tái)搜索獲取信息的某電子鎖官方售后人員，在維修完畢后未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自把更換的電子配件帶走。
訂單取消后退費(fèi)周期過長(zhǎng)。體驗(yàn)員在某平臺(tái)下單兩臺(tái)空調(diào)清洗服務(wù)，因無服務(wù)人員接單導(dǎo)致訂單被取消。但平臺(tái)僅退了金額較小的一筆費(fèi)用，經(jīng)多次催促后才完成剩余退款，周期長(zhǎng)達(dá)40天。
根據(jù)在線家政服務(wù)消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委副主任兼秘書長(zhǎng)崔礪金在約談會(huì)上提出了三點(diǎn)意義。一是切實(shí)提升平臺(tái)管理水平，充分厘清平臺(tái)、商家責(zé)任。平臺(tái)要針對(duì)存在問題舉一反三，做好復(fù)盤，建章立制，解決好當(dāng)前服務(wù)亂象。二是規(guī)范在線家政服務(wù)流程，保障消費(fèi)者知情權(quán)。平臺(tái)要充分傾聽消費(fèi)者聲音，規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和售后保障等全鏈條服務(wù)。三是提高準(zhǔn)入門檻，提升服務(wù)人員專業(yè)技能。不要讓個(gè)別人的個(gè)別作為損害行業(yè)聲譽(yù)，確保行業(yè)健康良性發(fā)展。
整改！美團(tuán) 58同城 天鵝到家等9家平臺(tái)提交報(bào)告
8月14日，據(jù)浙江消保委公眾號(hào)消息，省消保委就體察發(fā)現(xiàn)的問題集中約談美團(tuán)、58同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索等企業(yè)。截至規(guī)定期限，體察涉及的9家企業(yè)全部提交整改報(bào)告。
據(jù)省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，各企業(yè)提交的整改方案均按照要求對(duì)問題進(jìn)行整改，在“小病大修”“收費(fèi)規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務(wù)不規(guī)范”等方面有明顯進(jìn)步。
值得注意的是，部分平臺(tái)提到將優(yōu)化服務(wù)收費(fèi)模式，即啟動(dòng)“一口價(jià)”安心付試點(diǎn)服務(wù)，完善保障消費(fèi)者權(quán)益，確保用戶的維修需求對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)價(jià)格、維修中途不得擅自修改和調(diào)整。并通過數(shù)字化手段建立異常價(jià)格監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控和異常預(yù)警。對(duì)異常的收費(fèi)訂單，系統(tǒng)直接觸發(fā)預(yù)警，幫助平臺(tái)管理人員及時(shí)聯(lián)系用戶進(jìn)行回訪并對(duì)違規(guī)訂單進(jìn)行核查。
針對(duì)售后保障方面，平臺(tái)在整改報(bào)告中表示將提供多維度售后保障，例如向用戶提供多途徑、多渠道的投訴反饋通道，具體可通過在線客服、電話客服、訂單投訴、驗(yàn)收后服務(wù)評(píng)價(jià)等任意方式向平臺(tái)反饋遇到的各種問題。部分平臺(tái)客服人員將在24小時(shí)內(nèi)回訪并向用戶答復(fù)解決方案，如果用戶對(duì)服務(wù)不滿意的，平臺(tái)將督促服務(wù)商及相關(guān)技師免費(fèi)予以返工，直至滿意為止。如果用戶仍對(duì)服務(wù)不滿意的，平臺(tái)提供兜底保障，向用戶退款。部分平臺(tái)還明確將對(duì)所有直選服務(wù)每單投保一份商業(yè)保險(xiǎn)，以保障技師及客戶在服務(wù)途中出現(xiàn)的意外傷害及財(cái)產(chǎn)損失。
此外，針對(duì)搜索平臺(tái)“虛假宣傳”問題，平臺(tái)在整改報(bào)告中明確表示，將對(duì)虛假宣傳上門服務(wù)時(shí)間、假冒品牌方的廣告主資質(zhì)進(jìn)行復(fù)核，明確相關(guān)廣告主具備的從業(yè)資格均在有效期內(nèi)。并舉一反三，持續(xù)優(yōu)化搜索結(jié)果，將網(wǎng)民使用頻繁的在線家政服務(wù)類搜索詞置頂。如需要在搜索平臺(tái)使用相關(guān)品牌詞推廣，需要品牌驗(yàn)真后才可進(jìn)行推廣。同時(shí)，平臺(tái)將在用戶搜索“家政維修”“家政服務(wù)”等關(guān)鍵詞時(shí)，反饋結(jié)果頁面將新增“風(fēng)險(xiǎn)提示”，進(jìn)一步幫助消費(fèi)者防范風(fēng)險(xiǎn)。
尾聲
在這個(gè)數(shù)字化時(shí)代，家政服務(wù)的線上化趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，但是只有當(dāng)每一個(gè)消費(fèi)者的權(quán)益都得到充分保障，這個(gè)行業(yè)才能真正贏得我們的信任和依賴。希望在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門的監(jiān)督下，這些平臺(tái)能夠積極整改，提升服務(wù)質(zhì)量，真正保障消費(fèi)者的權(quán)益，推動(dòng)行業(yè)的健康發(fā)展。作為消費(fèi)者要提高警惕，對(duì)于平臺(tái)上的服務(wù)提供者進(jìn)行充分的調(diào)查和比較。在選擇家政服務(wù)平臺(tái)時(shí)，我們應(yīng)關(guān)注其服務(wù)質(zhì)量、用戶評(píng)價(jià)以及價(jià)格透明度等因素，以避免遭遇不愉快的服務(wù)體驗(yàn)。
【小貼士】
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