(網(wǎng)經(jīng)社訊)在數(shù)字化時代，線上家政服務已經(jīng)成為了許多家庭的生活必需品。然而，近日浙江省消費者權益保護委員會針對包括美團、58同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索等在內(nèi)的家政服務平臺進行了專項消費體察，發(fā)現(xiàn)這些平臺存在諸多亂象。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：在線家政服務亂象橫生 消保委出手整治美團 58 天鵝到家等平臺http://qjkhjx.com/zt/xbwzzpt/）
出品丨網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活服務臺
作者丨十九
審稿丨無痕
“小病大修”收費不透明......在線家政亂象橫生
據(jù)浙江省消保委的體察報告顯示，線下消費體察發(fā)現(xiàn)在線家政平臺及搜索平臺存在六大亂象。在消費者通過平臺預約家政服務時，常常會遇到服務內(nèi)容與實際不符、服務質(zhì)量低劣、收費不透明等問題。這不僅損害了消費者的權益，也影響了整個行業(yè)的健康發(fā)展。
“小病大修”、虛構故障問題突出。如某平臺維修人員上門檢查電視機，拆卸后稱主板損壞，維修費需260元，然而體驗員重新插好電源開關接頭后電視機便恢復了正常。
收費規(guī)則不透明，亂收費現(xiàn)象較普遍。主要表現(xiàn)在同一商品故障在不同平臺維修費用差異大、上門報價浮動空間較大、服務人員規(guī)避平臺私下亂收費、維修材料成本超出實際價格數(shù)倍。如針對電燈維修，某平臺工作人員檢測后表示維修費需要800元，然而另一平臺只需180元。
虛假宣傳上門時間、免費上門等問題高發(fā)。如在某平臺搜索的商家頁面宣稱免費上門，但溝通后仍要收取上門費用。
假冒官方售后人員現(xiàn)象普遍。體驗員在某平臺搜索“海爾熱水器維修售后”，出現(xiàn)海爾官方客服電話。經(jīng)電話及上門后詢問，對方明確表示是海爾售后工作人員。但體驗員通過海爾官方網(wǎng)站查詢得知對方并非海爾官方人員。
服務規(guī)范性有待提升。包括服務流程不夠規(guī)范、服務標準有待提升、維修配件未經(jīng)消費者同意擅自帶走。如從某平臺搜索獲取信息的某電子鎖官方售后人員，在維修完畢后未經(jīng)消費者同意擅自把更換的電子配件帶走。
訂單取消后退費周期過長。體驗員在某平臺下單兩臺空調(diào)清洗服務，因無服務人員接單導致訂單被取消。但平臺僅退了金額較小的一筆費用，經(jīng)多次催促后才完成剩余退款，周期長達40天。
根據(jù)在線家政服務消費體察發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金在約談會上提出了三點意義。一是切實提升平臺管理水平，充分厘清平臺、商家責任。平臺要針對存在問題舉一反三，做好復盤，建章立制，解決好當前服務亂象。二是規(guī)范在線家政服務流程，保障消費者知情權。平臺要充分傾聽消費者聲音，規(guī)范收費標準和售后保障等全鏈條服務。三是提高準入門檻，提升服務人員專業(yè)技能。不要讓個別人的個別作為損害行業(yè)聲譽，確保行業(yè)健康良性發(fā)展。
整改！美團 58同城 天鵝到家等9家平臺提交報告
8月14日，據(jù)浙江消保委公眾號消息，省消保委就體察發(fā)現(xiàn)的問題集中約談美團、58同城、啄木鳥、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索等企業(yè)。截至規(guī)定期限，體察涉及的9家企業(yè)全部提交整改報告。
據(jù)省消保委有關負責人透露，各企業(yè)提交的整改方案均按照要求對問題進行整改，在“小病大修”“收費規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務不規(guī)范”等方面有明顯進步。
值得注意的是，部分平臺提到將優(yōu)化服務收費模式，即啟動“一口價”安心付試點服務，完善保障消費者權益，確保用戶的維修需求對應標準的收費價格、維修中途不得擅自修改和調(diào)整。并通過數(shù)字化手段建立異常價格監(jiān)控體系，實現(xiàn)實時監(jiān)控和異常預警。對異常的收費訂單，系統(tǒng)直接觸發(fā)預警，幫助平臺管理人員及時聯(lián)系用戶進行回訪并對違規(guī)訂單進行核查。
針對售后保障方面，平臺在整改報告中表示將提供多維度售后保障，例如向用戶提供多途徑、多渠道的投訴反饋通道，具體可通過在線客服、電話客服、訂單投訴、驗收后服務評價等任意方式向平臺反饋遇到的各種問題。部分平臺客服人員將在24小時內(nèi)回訪并向用戶答復解決方案，如果用戶對服務不滿意的，平臺將督促服務商及相關技師免費予以返工，直至滿意為止。如果用戶仍對服務不滿意的，平臺提供兜底保障，向用戶退款。部分平臺還明確將對所有直選服務每單投保一份商業(yè)保險，以保障技師及客戶在服務途中出現(xiàn)的意外傷害及財產(chǎn)損失。
此外，針對搜索平臺“虛假宣傳”問題，平臺在整改報告中明確表示，將對虛假宣傳上門服務時間、假冒品牌方的廣告主資質(zhì)進行復核，明確相關廣告主具備的從業(yè)資格均在有效期內(nèi)。并舉一反三，持續(xù)優(yōu)化搜索結(jié)果，將網(wǎng)民使用頻繁的在線家政服務類搜索詞置頂。如需要在搜索平臺使用相關品牌詞推廣，需要品牌驗真后才可進行推廣。同時，平臺將在用戶搜索“家政維修”“家政服務”等關鍵詞時，反饋結(jié)果頁面將新增“風險提示”，進一步幫助消費者防范風險。
尾聲
在這個數(shù)字化時代，家政服務的線上化趨勢不可逆轉(zhuǎn)，但是只有當每一個消費者的權益都得到充分保障，這個行業(yè)才能真正贏得我們的信任和依賴。希望在消費者權益保護機構和相關部門的監(jiān)督下，這些平臺能夠積極整改，提升服務質(zhì)量，真正保障消費者的權益，推動行業(yè)的健康發(fā)展。作為消費者要提高警惕，對于平臺上的服務提供者進行充分的調(diào)查和比較。在選擇家政服務平臺時，我們應關注其服務質(zhì)量、用戶評價以及價格透明度等因素，以避免遭遇不愉快的服務體驗。
【小貼士】
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