(網(wǎng)經(jīng)社訊)在演出市場井噴式復(fù)蘇的今年，全國各地演唱會扎堆舉行，演出市場迎來井噴式爆發(fā)。“不是在搶票，就是在搶票的路上?！边@是許多粉絲今年的感受。大麥網(wǎng)作為中國最大的演出票務(wù)平臺之一，一直以來都受到不少消費者的青睞。另一方面，在成功搶購門票后，卻因為各種原因需要退款消費者的投訴也鋪天蓋地而來。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：疫情之下用戶取消出行 “大麥網(wǎng)”被指拒不退款無人理http://qjkhjx.com/zt/dmwbtk/）
出品丨網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字生活服務(wù)部
作者丨十九
審稿丨無痕
題圖丨網(wǎng)經(jīng)社圖庫
一、大麥網(wǎng)身陷投訴漩渦
今年演出市場正在強勁復(fù)蘇。中國演出行業(yè)協(xié)會演出票務(wù)信息采集平臺公布的最新數(shù)據(jù)顯示，今年上半年全國營業(yè)性演出票務(wù)收入達到 167.93 億元，同比增長 673.49%；觀眾人次則達到 6223.66 萬，同比暴漲超 10 倍。而作為國內(nèi)現(xiàn)場娛樂票務(wù)市場龍頭的大麥網(wǎng)，如今正處于風(fēng)口浪尖。
近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到大量用戶投訴，無論是因疏忽而填錯了訂票信息、重復(fù)購票，還是因傷病或其他原因無法前往演唱會現(xiàn)場，大麥網(wǎng)在演出尚未舉行的情況下，以“演出票品時效性和稀缺性”為由，拒絕為消費者退票退款。數(shù)據(jù)顯示，其中，投訴大麥網(wǎng)存退款與霸王條款問題占據(jù)大麥網(wǎng)上半年投訴問題80%，其余依次為售后服務(wù)、訂單問題、退換貨難、視商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假。
7月22日，甘肅省的金小姐向“電訴寶”反映稱其于2023年7月21號17: 17分在大麥網(wǎng)購買薛之謙8月18日蘭州演唱會門票，付款后發(fā)現(xiàn)購買錯誤了，想購買兩張和男朋友一起去，結(jié)果點太快面容支付已付款。后面想補買一-張發(fā)現(xiàn)沒票了，之后立刻聯(lián)系大麥客服申請退款，客服以”查詢此項目因為演出票品的特殊性與時效性，購票成功不支持退換票”的理由拒絕申請退票。
（注：圖為金小姐提供）
與金小姐有類似遭遇遭遇的消費者不在少數(shù)。6月17日，廣東省的陳女士向電訴寶反映稱其6月11號在大麥上購買兩張演唱會門票共1978元，未出票未發(fā)貨，因行程問題取消訂單，于6月11號聯(lián)系大麥客服申請退款，客服以“因為演出票品的特殊性與時效性等”不支持退換。
（注：圖為陳女士提供）
陳女士表示，商品是預(yù)售未發(fā)貨，而且該場次為6月23日，并不影響票品時效性。此外，在投訴大麥的處理結(jié)果中顯示“本演出項目經(jīng)主辦方要求，所售票品不支持退換”，此款項屬于霸王條款。《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式合同條款，做出減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任，加重消費者責(zé)任的不公平、不合理的條款。商家推出的不予退改的格式條款甚至限制了消費者的合法權(quán)利，這種條款應(yīng)該屬于無效的，而且大麥存在虛假宣傳商品顯示有座位客服也說是有座位，但實際現(xiàn)場沒有座位屬于站票。
對于用戶這些吐槽，大麥做出解釋：不允許退票，主要是考慮到演唱會門票具有稀缺性、時效性等特點。如果在預(yù)售后、開演前接受大規(guī)模退票會給二次銷售造成困難，臨近演出開始日期才購票的用戶也可能因為郵寄門票不及時而影響行程安排。
根據(jù)“電訴寶”2023全年受理的數(shù)字生活中的在線票務(wù)領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，大麥網(wǎng)排名第一位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似平臺依次為：貓眼電影、票牛、黃河票務(wù)、大河票務(wù)網(wǎng)等。此前，也曾收到過摩天輪票務(wù)、秀動、淘票票等類似平臺投訴。
二、有票難求 大麥網(wǎng)被指 " 最大的黃牛 "
在社交平臺可以發(fā)現(xiàn)不斷有網(wǎng)友質(zhì)疑，今年演出一場接著一場，但幾乎每場演唱會售票都會 " 秒光 "。為什么真的歌迷搶不到票，黃牛手中卻有一大把？而且位置視野都非常好？大麥網(wǎng)等平臺，到底有多少票真的賣給了歌迷？
近年來，“黃?！钡蛊睒I(yè)務(wù)開始從線下到線上轉(zhuǎn)移。一些“黃?！毖邪l(fā)了專門用于搶票的軟件，可以在售票開啟第一時間搶到票，甚至還形成較完整的搶票產(chǎn)業(yè)鏈。在一些平臺，記者看到有賬號兜售門票代搶工具。一名業(yè)內(nèi)人士介紹，如果遇到對實名制要求較高的場次或者熱門演唱會，“黃?！睍A(yù)先收取定金，提前拿到賬號和身份信息代搶。
還有一些“黃?！睍蛡虼罅繉W(xué)生搶票，囤積票源，再以“代搶”或是“現(xiàn)票預(yù)訂”的名義，在各大平臺兜售門票。在小紅書等平臺，記者發(fā)現(xiàn)了不少招收學(xué)生代理的賬號在長期運作。
7月4日，大麥被罰再次陷入輿論漩渦。相關(guān)信息顯示，北京大麥文化傳媒發(fā)展有限公司因未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自出售演出門票，被中山市文化廣電旅游局行政處罰5000元，沒收違法所得4776.6元。
“大麥被罰”消息一經(jīng)發(fā)布，立刻登上熱搜榜一。幾萬網(wǎng)友涌入評論區(qū)，很多網(wǎng)友表示5000元的處罰力度過低。
“是不是有點太少了，大麥網(wǎng)就是最大的黃牛?！?/p>
“5000塊兩個黃牛票賺回來了?！?/p>
由于監(jiān)管難度大、法律法規(guī)不完善等原因，票務(wù)平臺在售票過程中存在不少亂象。一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò)平臺進行“黃?！?a href="http://qjkhjx.com/zt/meeting/" target="_blank">活動，以非法手段獲取門票并高價轉(zhuǎn)售，從而損害消費者利益，破壞市場秩序。
針對此類問題，相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會已經(jīng)開始行動。中國演出行業(yè)協(xié)會已經(jīng)發(fā)布《演出行業(yè)票務(wù)規(guī)范》，對演出票務(wù)銷售行為進行了規(guī)范和約束。同時，一些地方也出臺了相關(guān)法規(guī)，對“黃?！背雌钡刃袨檫M行了嚴(yán)厲打擊。
然而，對于大麥網(wǎng)等大型票務(wù)平臺來說，僅僅是行業(yè)規(guī)范和法規(guī)約束可能還難以解決實際問題。消費者權(quán)益保護法律法規(guī)的不完善和監(jiān)管缺位，使得這些平臺在處理消費者投訴時具有較大的自由裁量權(quán)。在此背景下，消費者的權(quán)益往往難以得到充分保障。
為了解決這一問題，一方面需要政府和行業(yè)協(xié)會加大對票務(wù)平臺的監(jiān)管力度，建立健全相關(guān)法律法規(guī)和制度規(guī)范，對違規(guī)行為進行嚴(yán)厲打擊；另一方面，消費者也需要提高自我保護意識，選擇正規(guī)渠道購票，避免在“黃?！焙筒环ǚ肿邮种匈徺I高價票或假票。
總的來說，大麥網(wǎng)消費亂象揭示了演出市場存在的諸多問題，也提醒了消費者在購票過程中需謹(jǐn)慎選擇。同時，政府、行業(yè)協(xié)會和消費者自身都應(yīng)共同努力，加強對票務(wù)市場的監(jiān)管，維護市場秩序，保障消費者權(quán)益。只有這樣，才能讓演出市場更加健康、繁榮、有序地發(fā)展。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
